“您好，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請按1...投訴建議請按9，轉人工請按0”
不知您是否也遇到過(guò)這種情況，打電話(huà)查詢(xún)業(yè)務(wù)，需要聽(tīng)長(cháng)達好幾分鐘的語(yǔ)音播報，不僅浪費客戶(hù)等待時(shí)間，積累了不良情緒，導致服務(wù)體驗差，更浪費了呼叫中心的服務(wù)資源，導致服務(wù)效率低下。現如今，傳統的按鍵式電話(huà)語(yǔ)音導航已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，客戶(hù)急需問(wèn)題針對性的解決時(shí)，得到的是錯綜復雜的選擇式答案。
伴隨呼叫中心智能化程度的加深，通過(guò)智能語(yǔ)音導航系統實(shí)現語(yǔ)音菜單的扁平化，客戶(hù)來(lái)電與呼叫中心系統的交互從原來(lái)復雜的按鍵模式轉變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音交互模式，極大的提升了客戶(hù)的業(yè)務(wù)查詢(xún)與辦理效率，降低了電話(huà)轉接人工的概率，節省人工成本的同時(shí)，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
方案簡(jiǎn)介
暢信達（http://www.ipxchina.cn/）智能語(yǔ)音導航系統，基于業(yè)內領(lǐng)先的語(yǔ)音識別(ASR)技術(shù)、語(yǔ)義理解(NLU)技術(shù)以及語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)開(kāi)發(fā)，與企業(yè)原有IVR系統對接后，實(shí)現用戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼入時(shí)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統將客戶(hù)的語(yǔ)音轉化為文本并準確理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，直達語(yǔ)音菜單導航至客戶(hù)所需功能節點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，提高客戶(hù)體驗。
功能設計
智能打斷
在智能語(yǔ)音服務(wù)的提示音播放過(guò)程中，用戶(hù)可隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，而無(wú)需等待播放結束，系統能夠自動(dòng)進(jìn)行判斷，停止提示語(yǔ)的播放，并立即對用戶(hù)的語(yǔ)音指示做出響應。
錯誤處理
在每個(gè)識別對話(huà)狀態(tài)，為可能發(fā)生常見(jiàn)錯誤類(lèi)型(拒識、超時(shí)、按鍵錯誤)提供錯誤處理。
全局命令
用戶(hù)在任何識別狀態(tài)下，都可以說(shuō)出一組特定的命令詞(轉人工，幫助，主菜單，重聽(tīng))，每個(gè)特定的命令詞用來(lái)實(shí)現一個(gè)特定的功能，從而方便用戶(hù)快速回到主菜單、上一層或獲得系統幫助。
音樂(lè )和音效
充分考慮用戶(hù)體驗，在恰當位置設置符合場(chǎng)景的不同音樂(lè )(背景音樂(lè )、等待音樂(lè ))及音效(成功音效、失敗音效)。
標準和明確的提示語(yǔ)
通過(guò)對用戶(hù)簡(jiǎn)明無(wú)歧義的提示語(yǔ)，可以快速引導客戶(hù)，讓客戶(hù)更容易理解，達到目標。
自由跳轉和跨層
用戶(hù)不必逐層進(jìn)入欄目(菜單)，可以實(shí)現一步到位，并且各欄目之間可以任意跳轉，無(wú)需逐層返回。
用戶(hù)幫助
用戶(hù)任何時(shí)候都可以通過(guò)使用“幫助”功能，來(lái)了解相關(guān)內容和使用方法。當用戶(hù)不知道該說(shuō)什么的時(shí)候，可以通過(guò)簡(jiǎn)潔的幫助和提示，引導用戶(hù)說(shuō)出正確的說(shuō)法。當語(yǔ)音識別無(wú)法完成用戶(hù)任務(wù)的時(shí)候，可以隨時(shí)通過(guò)轉人工坐席來(lái)完成。
標準化引導設計
通過(guò)標準化的提示語(yǔ)，例如主菜單，業(yè)務(wù)列表，轉人工等，保證系統的一致性。特殊鍵(*和#)定義成相應的功能。
