近期，煙臺(tái)之星正式簽約暢信達(dá)，這也是繼青島之星之后，暢信達(dá)第二次與利星行旗下奔馳4S店合作，為其提供多媒體呼叫中心一體化解決方案。方案采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。多媒體呼叫中心通過(guò)將電話(huà)，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式的融合，準(zhǔn)確快速的受理客戶(hù)服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理。多媒體呼叫中心的設(shè)立，對(duì)青島之星4S店服務(wù)體系的完善起到了關(guān)鍵作用。
優(yōu)化服務(wù)流程
呼叫中心提供客戶(hù)電話(huà)智能路由匹配功能，可以將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接給近期為其提供過(guò)服務(wù)的座席人員，使針對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使客戶(hù)感受到一種專(zhuān)業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)。在座席遇到疑難問(wèn)題無(wú)法解答的情況下可將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)技術(shù)部門(mén)或工程師手機(jī)，服務(wù)流程更加清晰明確。
改善服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心對(duì)于已經(jīng)登記相關(guān)信息的客戶(hù)可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)客戶(hù)電話(huà)接入的時(shí)候可以立即識(shí)別客戶(hù)的身份，并將客戶(hù)的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席軟件界面，并制定標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)管理與知識(shí)庫(kù)管理，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化與標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)效率與客戶(hù)信任感。
降低服務(wù)成本
在呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、自動(dòng)語(yǔ)音通知、語(yǔ)音自助查詢(xún)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
樹(shù)立品牌形象
4S店可以引入統(tǒng)一的400特服號(hào)碼接入呼叫中心平臺(tái)，便于客戶(hù)記憶，并形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌形象；從整個(gè)服務(wù)過(guò)程來(lái)看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構(gòu)成一個(gè)完整的售前、售中、售后的服務(wù)體制，從而更好的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)。
