暢信達智能客服軟件靈箭R3

　　靈箭R3智能客服軟件采用業(yè)界領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，結合時(shí)下最流行的社交媒體渠道，將傳統的呼叫中心升級為多媒體聯(lián)絡(luò )中心。產(chǎn)品具備優(yōu)秀的開(kāi)放性、移植性、靈活性和可擴展性，集成常用的呼叫中心CTI功能，整合多種呼叫中心坐席CRM及多種業(yè)務(wù)應用，提供高度靈活的自定義功能。界面美觀(guān)大方，操作方便快捷。

　　基于多媒體融合通信技術(shù)，結合時(shí)下最流行的社交媒體渠道，將傳統的呼叫中心升級為多媒體聯(lián)絡(luò )中心。突破傳統單一的電話(huà)服務(wù)，將微信、微博、郵件、網(wǎng)站在線(xiàn)客服等多媒體服務(wù)渠道相互融合，整體調度媒體資源，統一受理。

　　直觀(guān)高效展示最近通話(huà)記錄，顯示當前坐席當天的通話(huà)情況。

　　坐席也可以在此處，通過(guò)雙擊通話(huà)記錄，補錄通話(huà)紀要，或者補錄客戶(hù)或工單等信息。

　　公告部分顯示最新一條公告信息。

　　提供公司內部信息發(fā)布的渠道，如開(kāi)會(huì )通知、放假通知及其它信息使用戶(hù)可以很方便的了解公司動(dòng)向。公告發(fā)布可以選擇發(fā)布范圍，指定公告接收部門(mén)。每條公告都有注明其公告已讀人，便于企業(yè)進(jìn)行公告傳達的追蹤。

　　直觀(guān)展示當前坐席最近瀏覽的客戶(hù)，查看過(guò)的客戶(hù)名稱(chēng)及電話(huà)，最近查看過(guò)的放在最上邊，坐席可以在此處雙擊打開(kāi)客戶(hù)信息進(jìn)行修改等操作。

　　今日之星統計截止當前時(shí)間為止接聽(tīng)電話(huà)最多的3個(gè)坐席，該數據會(huì )實(shí)時(shí)刷新。促進(jìn)坐席工作積極性提高工作效率。

　　直觀(guān)展示今日工作量，統計截止當前時(shí)間為止當前坐席的接聽(tīng)和呼出電話(huà)量。

　　主要對來(lái)電客戶(hù)的信息進(jìn)行登記（新建、編輯、修改、查詢(xún)、導出、導入、群發(fā)短信、群發(fā)郵件）、并維護客戶(hù)相關(guān)的聯(lián)系人信息、顯示該客戶(hù)的通話(huà)記錄等操作。

　　客戶(hù)資料字段名稱(chēng)及類(lèi)型支持自定義，可根據自身行業(yè)特征自由設置部分個(gè)性化信息。

　　直觀(guān)展示今日工作量，統計截止當前時(shí)間為止當前坐席的接聽(tīng)和呼出電話(huà)量。

　　維護該客戶(hù)的相關(guān)聯(lián)系人信息。

　　在列表中可點(diǎn)擊某聯(lián)系人的電話(huà)號碼進(jìn)行呼叫或發(fā)送短信。

　　查詢(xún)該客戶(hù)的相關(guān)通話(huà)記錄。

　　直觀(guān)展示與該客戶(hù)的所有通話(huà)的信息如主被叫號碼、時(shí)長(cháng)、通話(huà)方向、通話(huà)結果及通話(huà)紀要，可以直接點(diǎn)擊錄音按鈕收聽(tīng)通話(huà)錄音。

　　展示該客戶(hù)的相關(guān)工單。

　　直觀(guān)展示與該客戶(hù)的所有工單信息，如咨詢(xún)工單、投訴工單、建議工單等，坐席可根據對應信息快速為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　當坐席保存來(lái)電客戶(hù)的信息，主要是來(lái)電客戶(hù)的主要電話(huà)或備選電話(huà)，以及客戶(hù)聯(lián)系人信息，當該客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，來(lái)電彈屏將會(huì )自動(dòng)根據客戶(hù)的主要電話(huà)或備選電話(huà)或聯(lián)系人的電話(huà)檢索該客戶(hù)，加載客戶(hù)信息，坐席人員不用再新建此客戶(hù)，直接可以看到該客戶(hù)信息。

　　直觀(guān)展示與該客戶(hù)的所有工單信息，如咨詢(xún)工單、投訴工單、建議工單等，坐席可根據對應信息快速為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　坐席基本功能：上線(xiàn)下線(xiàn)、示忙示閑、點(diǎn)擊撥號、掛機、保持、轉IVR語(yǔ)音導航、代接、轉接、三方、會(huì )議。

　　坐席狀態(tài)展現：設備狀態(tài)、隊列狀態(tài)、工作時(shí)長(cháng)、通話(huà)方向、來(lái)電歸屬地、振鈴時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)。

　　系統具備兩種考勤模式，示忙與請假。示忙是指普通的示忙示閑，不需要別人批準，示忙后，就不接電話(huà)；請假雖然也是示忙的一種，但是請假是需要走流程的，請什么假，并且需要別人批準，比如坐席班長(cháng)批準后，才算示忙成功，電話(huà)才不會(huì )分配。

　　坐席監控，是監控所有坐席的電話(huà)狀態(tài)、隊列排隊情況、坐席與通話(huà)實(shí)時(shí)統計情況。電話(huà)監控的顏色含義同于坐席面板。班長(cháng)可對本組內坐席進(jìn)行監聽(tīng)、強拆、強轉、強制示忙、強制示閑、強制下線(xiàn)等操作。

　　針對呼叫業(yè)務(wù)流程，可自定義每個(gè)流程模塊的獨立話(huà)術(shù)，提高坐席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。例如：當有老客戶(hù)打進(jìn)呼叫中心系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，坐席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

　　存放日常常用的知識或者產(chǎn)品信息等等，為方便坐席使用，可以通過(guò)查詢(xún)獲取想要的知識。輔助話(huà)務(wù)員對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)標準的解答。有效提高服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　知識庫支持關(guān)鍵詞模糊查詢(xún)、知識導入、導出、審核、評分及熱度。

　　建立坐席常用聯(lián)系人通訊錄，坐席通過(guò)點(diǎn)擊撥號功能可快速撥打常用聯(lián)系人電話(huà)。

　　通訊錄數據可選擇是否共享給其它人共同使用。支持批量導入、導出、短信。在通訊錄列表中可以點(diǎn)擊號碼進(jìn)行撥號或者發(fā)送短信。

　　坐席在為客戶(hù)服務(wù)完畢后，可記錄本次來(lái)電受理內容并派發(fā)至相應處理人進(jìn)行處理。支持自定義多種業(yè)務(wù)受理類(lèi)型。

　　功能包含受理單的新建、編輯、刪除、查詢(xún)、導出、導入、自定義字段、列管理、打印等功能操作，列表主要展示受理單的聯(lián)系人姓名、電話(huà)號碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)類(lèi)型、內容、處理狀態(tài)、錄音等字段。

　　設置坐席的排班信息。

　　支持排班信息拖拽復制和移動(dòng)，支持多種排班信息的展現方式，使坐席班長(cháng)和管理員直觀(guān)的了解每天值班人員情況。

　　針對公告、工單推送、坐席請假、電話(huà)呼損等重要內容，系統具備信息推送機制，以便提示坐席盡快處理。

　　工單流程定義，閉環(huán)的工單處理流程，從工單的發(fā)起、處理、回訪(fǎng)至最終歸檔。

　　在各環(huán)節具備推送及提醒，便于相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　呼損記錄這里用于處理呼損的電話(huà)。呼損電話(huà)指進(jìn)入隊列沒(méi)有坐席接聽(tīng)的電話(huà)，這些電話(huà)會(huì )單獨形成記錄，擁有處理呼損的電話(huà)權限的人員可以來(lái)此處理這些記錄。

　　非工作時(shí)間，客戶(hù)呼入呼叫中心可進(jìn)行留言。

　　針對留言可直接進(jìn)行收聽(tīng)、回撥及處理結果的記錄。

　　黑名單作用同于手機上的黑名單，可以將一些號碼加入黑名單中，當這些號碼來(lái)電時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)屏蔽這些號碼，不會(huì )分配到坐席上。

　　通話(huà)記錄是呼叫中心所有話(huà)單列表。通話(huà)記錄默認只顯示當天的所有通話(huà)情況。

　　在通話(huà)記錄可以選擇回撥電話(huà)，也可以聽(tīng)取錄音，也可以補充通話(huà)紀要，并在通話(huà)紀要窗口補錄客戶(hù)信息或者工單等等。

　　話(huà)務(wù)報表是對電話(huà)部分的統計。主要有對整個(gè)呼叫中心運行情況進(jìn)行統計的平臺報表，針對隊列來(lái)電及上下線(xiàn)等情況進(jìn)行統計的隊列報表，針對坐席接聽(tīng)電話(huà)及工作時(shí)長(cháng)等情況統計的坐席報表，以及實(shí)時(shí)統計當天通話(huà)情況及其他時(shí)間對比的綜合報表。

　　報表模塊以平臺、隊列、坐席及綜合報表四個(gè)維度展示數據。

　　業(yè)務(wù)報表統計跟業(yè)務(wù)相關(guān)的部分，主要分為咨詢(xún)、投訴、建議三種工單以及通話(huà)受理單，通過(guò)對坐席，數量等等統計，可以了解業(yè)務(wù)方面的工作情況。

　　1、一體化UI設計，界面清新靚麗，色彩討喜且極具層次感；

　　2、操作流暢，深度優(yōu)化的輕量級框架，數十Tabel頁(yè)切換亦如IOS般順滑；

　　3、突破傳統單一的電話(huà)服務(wù)，將微信、微博、郵件、網(wǎng)站在線(xiàn)客服等多媒體服務(wù)渠道相互融合，整體調度媒體資源，統一排隊。

　　4、人性化的軟件交互式體驗，將坐席日常軟件操作化繁為簡(jiǎn)，使軟件操作邏輯更加清晰，大幅縮短了坐席學(xué)習和掌握軟件的時(shí)間。

　　5、工單部分引入工作流引擎，流程更加靈活多變，圖形化工單流程圖例使工單處理進(jìn)度清晰直觀(guān)的得到展現。

　　6、通信與業(yè)務(wù)深度整合，無(wú)論是功能應用，還是報表數據，每一節點(diǎn)的完美結合，都為坐席與管理人員提供了極佳的便捷性體驗。