中國石油大學(xué)是教育部直屬全國重點(diǎn)大學(xué)，是國家“211工程”重點(diǎn)建設和開(kāi)展“優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng )新平臺”建設并建有研究生院的高校之一。中國石油大學(xué)后勤管理處是青島校區后勤服務(wù)保障工作的職能管理部門(mén)，承擔青島校區后勤工作的統籌規劃、質(zhì)量監控、修繕工程、節能減排等職責。
中國石油大學(xué)后勤管理處為了進(jìn)一步落實(shí)后勤服務(wù)中心的信息化建設，打造精品服務(wù)，計劃建立后勤一號通電話(huà)服務(wù)平臺。經(jīng)過(guò)嚴謹的招投標過(guò)程與專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家論證，最終暢信達在多家老牌呼叫中心方案供應商中脫穎而出，成功中標。
暢信達高校后勤服務(wù)呼叫中心依托先進(jìn)成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統平臺構建，充分利用基礎電話(huà)網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。
方案特點(diǎn)：
1.工單處理，針對報修、投訴業(yè)務(wù)可進(jìn)行靈活的自動(dòng)流轉，滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)的個(gè)性化處理方案設定。通過(guò)閉環(huán)的工單流轉、回訪(fǎng)、歸檔及完整的工單日志，全程監控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時(shí)了解信息，提高處理效率。
2.通話(huà)錄音管理可對坐席通話(huà)實(shí)時(shí)記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話(huà)記錄及錄音，通過(guò)對歷史錄音的調聽(tīng)，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，也可以通過(guò)對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導坐席人員服務(wù)。
3.來(lái)電彈屏功能可將來(lái)電者信息，如來(lái)電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時(shí)間了解來(lái)電者基本情況，提升服務(wù)效率。
4.在線(xiàn)服務(wù)將傳統的呼叫中心轉變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò )中心，使學(xué)生和老師通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站即可在線(xiàn)進(jìn)行報修，與坐席實(shí)時(shí)溝通，進(jìn)一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。
