7月26日，中通天鴻韓冰應邀參加由中國北京（海淀）留學(xué)人員創(chuàng )業(yè)園主辦的“智變謀定”人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會(huì )。做為“中關(guān)村AI產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟”協(xié)會(huì )的一員，與AI同行共同探討人工智能的發(fā)展與應用。
中關(guān)村AI產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟成立儀式
伴隨人工智能逐漸進(jìn)入教育、汽車(chē)、家具、智能終端、安防、金融、醫療等行業(yè)，AI將從根本上帶來(lái)行業(yè)的新發(fā)展、新機遇。有人說(shuō)2018年或將會(huì )成為“AI定義萬(wàn)物的元年”，韓總認為AI的出現也必將會(huì )給傳統的客戶(hù)服務(wù)與運營(yíng)帶來(lái)顛覆性的改變，中通天鴻深耕呼叫中心領(lǐng)域十年，可以說(shuō)見(jiàn)證了人工智能與呼叫中心領(lǐng)域的融合進(jìn)程。
“AI將從根本上改變所有企業(yè)的運營(yíng)方式，只有實(shí)施AI戰略的企業(yè)才有可能構筑牢固的核心競爭壁壘”，韓總對大會(huì )上的這一觀(guān)點(diǎn)給與了充分的認可與肯定，并結合中通天鴻服務(wù)的客戶(hù)群體進(jìn)行了舉例說(shuō)明：“中通天鴻服務(wù)近百家500強企業(yè)，他們都是行業(yè)里的佼佼者，他們需要用技術(shù)的創(chuàng )新給企業(yè)呼叫中心運營(yíng)帶來(lái)效率的提升，從而降低企業(yè)的成本或者增加企業(yè)的利潤。當傳統呼叫中心無(wú)法再匹配企業(yè)的需求時(shí)，中通天鴻做為整體呼叫中心平臺供應商，有責任探索研究新的技術(shù)，助推企業(yè)的運營(yíng)變革。中通天鴻從2016年開(kāi)始布局人工智能，并參股投資了一些人工智能公司，今年我們要在武漢成立獨立AI研發(fā)中心，希望把AI人工智能技術(shù)更好的應用到我們的產(chǎn)品和服務(wù)當中來(lái)。由武漢研發(fā)中心研發(fā)的全媒體云客服，以云計算、人工智能、大數據為基礎，涵蓋了在線(xiàn)客服、智能工單、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數據平臺、語(yǔ)音機器人等功能，不僅僅降低企業(yè)運營(yíng)成本，提升工作效率，更重要的是我們帶來(lái)了整個(gè)客服服務(wù)行業(yè)的變革”。
就如大會(huì )主持人提到，也許未來(lái)主持人也會(huì )失業(yè)，有可能會(huì )被一個(gè)有著(zhù)專(zhuān)業(yè)播音腔的機器主持人取代。如今在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的當下，企業(yè)想要生存，想要不被取代，必須要打造差異化產(chǎn)品、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客服服務(wù)體驗，而這幾點(diǎn)都離不開(kāi)AI技術(shù)及其應用。
韓總在接受新華社采訪(fǎng)中提到：“在傳統呼叫中心接入人工智能技術(shù)后，客服部門(mén)的工作效率將會(huì )有很大的提升，客服部門(mén)為公司創(chuàng )造的價(jià)值也將會(huì )變的更大“。為什么會(huì )有如此大的改變，韓總通過(guò)中通天鴻在呼叫中心行業(yè)中的客戶(hù)案例做了如下總結。
中通天鴻韓總接受新華社記者專(zhuān)訪(fǎng)
第一、路由的智能化。智能IVR取代按鍵IVR導航，智能IVR通過(guò)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理，快速并且高效的理解客戶(hù)的需求，可以通過(guò)客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的智能知識庫，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并且通過(guò)TTS、系統錄音或者最原始的短信將當前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達給客戶(hù)。比傳統的按鍵IVR導航更加便捷、快速，節省了客戶(hù)的時(shí)間，大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二、數據報表的智能化。人工智能離不開(kāi)BI大數據的支撐，中通天鴻的BI大數據分析平臺，支持高度自定義維度和數據篩選，簡(jiǎn)單的拖拽即可智能分析數據，并且可以滿(mǎn)足多種可視化展現，數據可同步刷新，真正讓數據變得有價(jià)值，讓數據變得更加生動(dòng)靈活有生命力。
第三、工單的智能化。讓客服協(xié)作流程變得智能化，他能夠幫助企業(yè)打通內部協(xié)作流程，實(shí)現任務(wù)智能分配和服務(wù)自動(dòng)化，幫助企業(yè)建立售前到售后的全流程服務(wù)環(huán)節，準確高效。
此外，服務(wù)質(zhì)檢智能化也將有很大的發(fā)展空間。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，人工質(zhì)檢是一項非常龐大且沒(méi)有規律可循的工作，帶有隨機性和不確定性，有了智能質(zhì)檢的加入，客戶(hù)服務(wù)的改善將會(huì )有據可尋。
最后，韓總也對人工智能在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展做了預測：“未來(lái)人工智能與產(chǎn)業(yè)的融合將是國家的戰略重點(diǎn)和方向，企業(yè)謀求發(fā)展，離不開(kāi)科技技術(shù)的助推。人工智能取代簡(jiǎn)單的重復的客服服務(wù)這是必然的趨勢，但是對于一些復雜的，客服需要進(jìn)行理性判斷、感同身受、及時(shí)互動(dòng)，還是需要有專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)支撐，所以，未來(lái)會(huì )是人工智能和專(zhuān)業(yè)客服相互合作的時(shí)代。”
中通天鴻做為中國領(lǐng)先的云計算呼叫中心平臺及人工智能科技公司，希望借此AI產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的成立，資源共享，共話(huà)發(fā)展，為AI人工智能+產(chǎn)業(yè)的融合做出有價(jià)值的探索與應用。
關(guān)于中通天鴻：
中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司創(chuàng )立于2010年，是中國領(lǐng)先的云計算呼叫中心平臺及人工智能科技公司。中通天鴻聚焦于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，秉承“讓企業(yè)客戶(hù)服務(wù)更便捷高效”的理念，依托于云計算、人工智能和大數據技術(shù)，為企業(yè)提供CRM、工單、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數據平臺、語(yǔ)音機器人、CTI-PLUS等產(chǎn)品，深耕互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務(wù)、O2O服務(wù)、教育培訓、物流運輸、高端制造等行業(yè)，目前服務(wù)近5000+客戶(hù)。
