但任何工具，只有用對了才能成為“利器”。在線(xiàn)客服也一樣，只有契合企業(yè)業(yè)務(wù)需求，才可能成為提升企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量的“利器”。
中通天鴻是如何從企業(yè)需求出發(fā)，幫助企業(yè)將在線(xiàn)客服打造成服務(wù)“利器”？
服務(wù)總結——自定義標記每個(gè)會(huì )話(huà)
為優(yōu)化服務(wù)，提升精細化管理水平，企業(yè)常常需要對客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題和問(wèn)題解決程度進(jìn)行記錄，便于總結分析。如果分析時(shí)對會(huì )話(huà)記錄進(jìn)行逐條篩選，將是一個(gè)費時(shí)費力過(guò)程。若客服在接待過(guò)程中就能直接對問(wèn)題類(lèi)型和解決程度進(jìn)行記錄，無(wú)疑是一種簡(jiǎn)單高效的方法。
中通天鴻在線(xiàn)客服【服務(wù)總結】功能，就可以幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題。服務(wù)總結幫助企業(yè)自定義標記每個(gè)會(huì )話(huà)，不論是統計問(wèn)題分類(lèi)、問(wèn)題解決程度，還是咨詢(xún)線(xiàn)索是否有效，都能輕松的實(shí)現。
企業(yè)可以自定義配置服務(wù)總結填寫(xiě)內容，配置完成后即可在在線(xiàn)客服工作臺顯示。束會(huì )話(huà)后，客服在工作臺上填寫(xiě)服務(wù)總結內容即可，不需要在窗口間切換記錄，大幅節省了時(shí)間。
同時(shí)，服務(wù)總結跟隨每條會(huì )話(huà)記錄保存，企業(yè)導出會(huì )話(huà)記錄后，通過(guò)服務(wù)總結對相關(guān)指標進(jìn)行統計分析。
Tab頁(yè)接入——全面提升客服工作效率
客服在接待過(guò)程中經(jīng)常需要去查詢(xún)一些信息，特別是電商客服，經(jīng)常需要查詢(xún)用戶(hù)的訂單信息和快遞信息。由于這些信息所屬不同平臺，因此客服在實(shí)際操作過(guò)程中經(jīng)常需要在不同平臺和頁(yè)面之間來(lái)回切換。這不僅增加了使用難度，也大大降低了客服的工作效率。
針對企業(yè)面臨的這些問(wèn)題，中通天鴻上線(xiàn)了在線(xiàn)客服【tab頁(yè)接入】功能。
企業(yè)可以根據需要，通過(guò)tab頁(yè)接入功能，將自己的系統頁(yè)面嵌入到在線(xiàn)客服工作臺。這樣客服不論是查詢(xún)用戶(hù)訂單信息、快遞信息還是其他信息，都可以在在線(xiàn)客服工作臺的快捷菜單中進(jìn)行操作，無(wú)需在不同系統中來(lái)回切換。
每個(gè)客服還可以根據自己的使用習慣和工作性質(zhì)，自主調整tab頁(yè)快捷菜單的順序。
Tab頁(yè)接入功能讓在線(xiàn)客服工作臺更加強大，客服在工作臺就可以一站式完成用戶(hù)咨詢(xún)回復、信息查詢(xún)、服務(wù)總結填寫(xiě)、CRM錄入、工單填寫(xiě)等工作，快速高效的響應用戶(hù)需求。
主動(dòng)會(huì )話(huà)——讓商機翻倍
在大部分情況下，在線(xiàn)客服都是用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)，客服被動(dòng)回答。而且用戶(hù)主動(dòng)結束會(huì )話(huà)后，客服就無(wú)法再發(fā)起會(huì )話(huà)。
對于服務(wù)型客戶(hù)，這樣問(wèn)題并不大。但對營(yíng)銷(xiāo)型的客服而言，每一次用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)都可能是一次商機，如果只能被動(dòng)的等待用戶(hù)咨詢(xún)，就會(huì )錯失很多商機。
因此，我們上線(xiàn)了主動(dòng)會(huì )話(huà)功能。客服可以根據用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)軌跡，選擇意向度高的客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起會(huì )話(huà)，與客戶(hù)建立聯(lián)系，減少商機的流失。
目前，中通天鴻在線(xiàn)客服產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)于北京同仁堂、轉轉二手交易網(wǎng)、小米生態(tài)鏈公司“峰米科技”、小藥藥、內啥網(wǎng)等大批知名企業(yè)，幫助他們?yōu)橛脩?hù)提供高效快捷的全渠道的咨詢(xún)服務(wù)。
