在眾多醫藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，“藥幫忙”的發(fā)展尤為引人注目。成立于2015年的“藥幫忙”，在一年多的時(shí)間銷(xiāo)售額就突破2億元，成為國內最大的垂直B2B醫藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。原有的呼叫中心系統已無(wú)法滿(mǎn)足“藥幫忙”在全國范圍業(yè)務(wù)拓展，營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同和售前、售后服務(wù)能力成為“藥幫忙”面臨的一大挑戰。
高效穩定助力電銷(xiāo)團隊“以一敵十”
電銷(xiāo)團隊是“藥幫忙”營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的關(guān)鍵一環(huán)，承擔著(zhù)拓客引流的重任。業(yè)務(wù)的發(fā)展和行業(yè)競爭的加劇，對“藥幫忙”電銷(xiāo)團隊要求更高。原有呼叫中心系統在穩定性和客戶(hù)管理方面的不足，成為制約了“藥幫忙”電銷(xiāo)團隊發(fā)展的掣肘。
經(jīng)過(guò)審慎評估，基于電信級基礎設施、高穩定、高并發(fā)，“藥幫忙”選擇了中通天鴻全媒體云客服替代原有系統。穩定性不再是制約因素，電銷(xiāo)團隊效率極大提升。
同時(shí)，中通天鴻CRM幫助“藥幫忙”打通了客戶(hù)數據孤島，實(shí)現工單、訂單、通話(huà)記錄、聊天記錄等關(guān)聯(lián)，幫助客戶(hù)精細化管理，形成從客戶(hù)線(xiàn)索獲取到最終成單的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。
打通服務(wù)環(huán)節打造極致體驗
用戶(hù)體驗是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)核心競爭力之一，后端的服務(wù)體驗是用戶(hù)體驗最后一環(huán)。“藥幫忙”后端服務(wù)涉及到發(fā)貨、物流、退換貨、發(fā)票、退款等不同環(huán)節，售前客服、售后客服、物流、財務(wù)等不同部門(mén)。如何保證每個(gè)環(huán)節不出錯，實(shí)現不同部門(mén)之間的有效銜接和高效協(xié)作，對于“藥幫忙”來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰。
中通天鴻全媒體云客服支持電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、APP、微信小程序等多渠道接入，“藥幫忙”售前客服不需要登錄不同后臺，在一個(gè)工作臺就可以服務(wù)不同渠道。客服工作臺可以看到用戶(hù)來(lái)源、歸屬地等信息，客服人員可以快速的為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
中通天鴻工單系統可以將不同渠道的客戶(hù)問(wèn)題統一記錄，并通過(guò)預設工作流程或靈活配置工單規則，將工單智能分派到對應的人或組進(jìn)行處理。工單可以一鍵流轉到其他部門(mén)，實(shí)現跨部門(mén)協(xié)作的有效銜，推動(dòng)部門(mén)間高效協(xié)作。多種提醒方式和重要任務(wù)一鍵關(guān)注，“藥幫忙”管理人員不論在辦公室還是家里，都可以實(shí)時(shí)服務(wù)了解動(dòng)態(tài)，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供服務(wù)，完美解決客戶(hù)問(wèn)題。
借助中通天鴻全媒體云客服，“藥幫忙”可以根據全國布局和業(yè)務(wù)拓展需要，靈活的擴展坐席，不再需要購買(mǎi)高成本的硬件。保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、節省服務(wù)成本三合一，讓“藥幫忙”實(shí)現了業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的齊頭并進(jìn)，短時(shí)間就成為國內最大的垂直B2B醫藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，真正實(shí)現幫助藥品生產(chǎn)企業(yè)、醫藥批發(fā)與終端藥店、診所的無(wú)縫對接。
關(guān)于中通天鴻（http://www.icsoc.net）
中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司創(chuàng )立于2010年，是中國領(lǐng)先的云計算呼叫中心平臺及人工智能科技公司。中通天鴻聚焦于企業(yè)的“客戶(hù)服務(wù)”場(chǎng)景，其資源云業(yè)務(wù)依托于基礎運營(yíng)商骨干網(wǎng)，通信云業(yè)務(wù)打通企業(yè)與用戶(hù)之間的連接，客服云業(yè)務(wù)構建云上的呼叫中心平臺，數據云業(yè)務(wù)為企業(yè)實(shí)現以數據為核心的客服系統管理平臺。基于云計算、人工智能和大數據技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供呼叫中心CTI-PLUS、工單、客戶(hù)管理、在線(xiàn)客服、IM機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數據平臺、語(yǔ)音機器人等產(chǎn)品。
