企業(yè)的客服對會(huì )話(huà)分配主要有以下四類(lèi)需求：
第一、客戶(hù)的問(wèn)題要分配到專(zhuān)門(mén)的技能組，由專(zhuān)業(yè)的客服人員接待。這樣才能保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
第二、每個(gè)客服分配到的會(huì )話(huà)量大致要平均，不能有閑有忙冷熱分明。
第三、系統智能自動(dòng)分配，不需要客服人員花精力去操作拉取。保證客服全身心投入客戶(hù)的服務(wù)工作中去。
第四、當技能組接待資源不足時(shí)，可以溢出到備用技能組接待處理，不會(huì )讓客戶(hù)長(cháng)久等待。
在這里，我們首先要普及一個(gè)客服產(chǎn)品名詞：什么是路由功能?會(huì )話(huà)路由配置將各個(gè)渠道(webIM、WeChat、APP、微博等)、各個(gè)關(guān)聯(lián)(APP關(guān)聯(lián)、微信公眾號、微博賬號)、各個(gè)咨詢(xún)入口(web、wap頁(yè)面)、各個(gè)客戶(hù)標簽(地域、用戶(hù)身份、年齡、性別、等等)的會(huì )話(huà)請求，科學(xué)并合理分配給指定客服技能組的功能。
3種調度6種規則，環(huán)信路由幫您把客戶(hù)安排的明明白白：
在以上需求的引導下，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云為滿(mǎn)足客服行業(yè)的各種會(huì )話(huà)分配需求，提供了3種基礎調度規則和6種高級路由規則。
基礎規則：
1.按照空閑度分配(負載均衡)：每個(gè)客服都有一個(gè)接待客戶(hù)數的上限，也就是最大接待量，空閑度的計算公式是，100%-(實(shí)際接待量/最大接待量)*100%。舉個(gè)栗子，客服的最大接待量為10，當前實(shí)際接待量為3，按照計算公式就是100%-(3/10)100%=70%。新會(huì )話(huà)會(huì )優(yōu)先分配給空閑度最大的客服。
2.隨機分配：當在線(xiàn)客服的空閑度相同的情況下，系統會(huì )隨機分配給一名在線(xiàn)的客服，這樣空閑度就會(huì )出現差值，當沒(méi)有空閑度相同的客服后，就會(huì )按照空閑度進(jìn)行分配。
說(shuō)明：在基礎規則中，空閑度的分配規則優(yōu)先于評價(jià)分配規則。
3.熟客優(yōu)先：熟客優(yōu)先高于上面兩個(gè)規則，管理員可在設置系統開(kāi)關(guān)中開(kāi)啟或關(guān)閉這個(gè)規則，在開(kāi)始時(shí)需要管理員定義“熟客”：調度給最后接待的客服或者調度給接待該訪(fǎng)客最多的客服。
高級路由規則：
1.渠道指定：為APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博四種渠道分別指定機器人或技能組。以上4種渠道來(lái)的客戶(hù)會(huì )話(huà)，可以設置渠道指定規則來(lái)指定技能組接待。
舉個(gè)栗子：我們想讓微信渠道來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)都由我們創(chuàng )建的“微信服務(wù)組”這個(gè)技能組來(lái)接待，那么我們就可以在“管理員模式>設置>會(huì )話(huà)分配規則>路由規則>渠道指定”中添加一個(gè)規則，選擇微信渠道指定接待的技能組(可區分上班時(shí)間和非上班時(shí)間，且需要將“渠道指定”欄拖拽到最上方，因為最上方的設置優(yōu)先級最高)。這樣，微信渠道的客戶(hù)咨詢(xún)就會(huì )全部分配到我們指定的技能組了。
2.關(guān)聯(lián)指定：在A(yíng)PP、微信、微博渠道均可以創(chuàng )建多個(gè)關(guān)聯(lián)，網(wǎng)頁(yè)渠道可以通過(guò)web插件指定關(guān)聯(lián)，如不指定，默認屬于該租戶(hù)下的第一個(gè)APP關(guān)聯(lián)(一般為“體驗關(guān)聯(lián)”)。可以將關(guān)聯(lián)按照全天或上下班時(shí)間指定技能組。
再舉個(gè)栗子：比如我們的微信渠道下有兩個(gè)微信公眾號“上海服務(wù)中心”“北京服務(wù)中心”，我們想讓微信渠道中咨詢(xún)上海服務(wù)中心的咨詢(xún)會(huì )話(huà)都分配給上海的客服技能組，北京服務(wù)中心的咨詢(xún)會(huì )話(huà)都分配給北京的客服技能組。可以在“管理員模式>設置>會(huì )話(huà)分配規則>路由規則>關(guān)聯(lián)指定”中添加兩個(gè)規則，將“上海服務(wù)中心”這個(gè)關(guān)聯(lián)指定為上海客服技能組，“北京服務(wù)中心”關(guān)聯(lián)指定北京客服技能組(需要將“關(guān)聯(lián)指定”欄拖拽到最上方)。創(chuàng )建方法同渠道指定規則。
3.入口指定：集成APP和web渠道時(shí)，均可以將“聯(lián)系客服”按鈕指定不同的技能組。在客戶(hù)互動(dòng)云中，集成時(shí)將按鈕指定技能組的方式統稱(chēng)為“入口指定”。
又舉個(gè)栗子：比如我們在網(wǎng)站首頁(yè)設立的咨詢(xún)入口進(jìn)入的咨詢(xún)，分配給“售后咨詢(xún)”技能組來(lái)接待，在產(chǎn)品詳情頁(yè)設立的咨詢(xún)入口進(jìn)入的咨詢(xún)，分配給“售前咨詢(xún)”技能組來(lái)接待。可以在web渠道集成時(shí)來(lái)實(shí)現，具體集成方法請見(jiàn)環(huán)信幫助文檔：http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/20webplugin
環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云對入口咨詢(xún)指定技能組無(wú)限制，您可以根據業(yè)務(wù)需要設置N多條規則，讓客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)不同的咨詢(xún)入口精準分配給專(zhuān)業(yè)的客服技能組來(lái)受理，既能提供客服工作效率還可以提高客戶(hù)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。
4.客戶(hù)信息指定：按照客戶(hù)標簽將客戶(hù)會(huì )話(huà)分配至不同的客服、技能組或機器人。該路由規則可用于優(yōu)先接待VIP客戶(hù)，為不同類(lèi)別的客戶(hù)提供有區別的客戶(hù)服務(wù)。
還舉個(gè)栗子，比如我們想把VIP客戶(hù)的咨詢(xún)都由我們創(chuàng )建的“高級客戶(hù)服務(wù)”技能組來(lái)接待，可以在“管理員模式>設置>會(huì )話(huà)分配規則>路由規則>客戶(hù)信息指定”中添加規則如下圖：
規則設置過(guò)程為首先設置名稱(chēng)，確保是打開(kāi)狀態(tài)才能保證規則生效，根據我們的需求是VIP身份的客戶(hù)指定給高級客戶(hù)服務(wù)技能組，點(diǎn)擊添加標簽選擇VIP客戶(hù)標簽(可同時(shí)選擇多個(gè))，然后選擇接待的技能組“高級客戶(hù)服務(wù)”即可(在這里可以選擇機器人)。補充說(shuō)明：我們即可以指定技能組也可以選擇指定給某一個(gè)客服坐席，即圖片下方的選擇客服。
5.機器人轉人工指定技能組：在機器人與客戶(hù)的對話(huà)中會(huì )有一部分解決不了的問(wèn)題需要轉接給客服坐席，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云支持在轉人工坐席時(shí)指定技能組，讓機器人解決不了的問(wèn)題由指定的技能組來(lái)接待。
總是舉個(gè)栗子：我們想讓“活動(dòng)咨詢(xún)機器人”在轉人工時(shí)指定【活動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)】技能組來(lái)接待：可以在活動(dòng)咨詢(xún)機器人的自動(dòng)回復自動(dòng)回復轉人工設置轉人工指定技能組中進(jìn)行選擇：
這個(gè)設置比較適合使用多機器人的企業(yè)，每個(gè)機器人對應不同的技能組，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題讓專(zhuān)業(yè)坐席來(lái)接待。
6.知識規則轉人工指定技能組：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云的智能機器人知識規則(問(wèn)答對)支持將答案直接設置為轉人工操作，當客戶(hù)問(wèn)題匹配到規則中的問(wèn)題時(shí)，系統會(huì )直接將會(huì )話(huà)轉接給人工坐席，在這里可以設置回答該問(wèn)題的技能組。
栗子累了：機器人知識規則中設置一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)法如下:1.我要退費2.怎樣退費3.如何辦理退費......，設置答案選擇轉人工，在設置時(shí)可以選擇指定技能組“費用處理組”。
這個(gè)方式適合使用一個(gè)機器人接待所有渠道客服請求的企業(yè)，通過(guò)區分不同類(lèi)型的問(wèn)題，做到不同渠道關(guān)聯(lián)來(lái)的客戶(hù)問(wèn)題都能夠精準指定接待技能組。
可交叉配置上百種路由方案，應用場(chǎng)景示例：
以上詳細介紹了環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云的這么多可以設置的路由規則，可能大家心中還很難將這么多規則合理的串聯(lián)起來(lái)使用，下面我根據比較常見(jiàn)的需求場(chǎng)景，給同學(xué)們來(lái)做詳細設置演示：
場(chǎng)景：多渠道，多個(gè)技能組，多個(gè)咨詢(xún)入口
需求：訪(fǎng)客無(wú)論從哪個(gè)咨詢(xún)入口進(jìn)來(lái)，希望機器人先接待，若機器人未解決訪(fǎng)客的問(wèn)題，需要轉人工，轉人工時(shí)，訪(fǎng)客從哪個(gè)技能組發(fā)起咨詢(xún)，則轉到哪個(gè)技能組。
設置方案：我們假設一個(gè)最復雜的條件，多機器人多關(guān)聯(lián)的情況下：
1.設置路由規則優(yōu)先級順序為:關(guān)聯(lián)指定、入口指定、渠道指定、默認指定(注意:順序)，如下圖：
2.關(guān)聯(lián)指定:有幾個(gè)咨詢(xún)入口就建立幾個(gè)關(guān)聯(lián)，每個(gè)關(guān)聯(lián)對應不同的機器人：
3.每個(gè)機器人的轉人工設置對應的技能組：
總結：
環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云具備至少十種會(huì )話(huà)的路由調度功能，讓我們可以根據不同的業(yè)務(wù)需求交叉配置出上百種路由方案。環(huán)信大學(xué)歡迎各行業(yè)的客服同學(xué)隨時(shí)與我們交流需求和使用心得，讓我們一起探索出更適合我們的設置方法，讓客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題都分給最專(zhuān)業(yè)的客服！
