環(huán)信：3種調(diào)度6種規(guī)則 如何將問題永遠(yuǎn)分配給最專業(yè)的坐席

　　企業(yè)的客服對會話分配主要有以下四類需求：

　　第一、客戶的問題要分配到專門的技能組，由專業(yè)的客服人員接待。這樣才能保證客戶的滿意度。

　　第二、每個客服分配到的會話量大致要平均，不能有閑有忙冷熱分明。

　　第三、系統(tǒng)智能自動分配，不需要客服人員花精力去操作拉取。保證客服全身心投入客戶的服務(wù)工作中去。

　　第四、當(dāng)技能組接待資源不足時，可以溢出到備用技能組接待處理，不會讓客戶長久等待。

　　在這里，我們首先要普及一個客服產(chǎn)品名詞：什么是路由功能?會話路由配置將各個渠道(webIM、WeChat、APP、微博等)、各個關(guān)聯(lián)(APP關(guān)聯(lián)、微信公眾號、微博賬號)、各個咨詢?nèi)肟?web、wap頁面)、各個客戶標(biāo)簽(地域、用戶身份、年齡、性別、等等)的會話請求，科學(xué)并合理分配給指定客服技能組的功能。

　　在以上需求的引導(dǎo)下，環(huán)信客戶互動云為滿足客服行業(yè)的各種會話分配需求，提供了3種基礎(chǔ)調(diào)度規(guī)則和6種高級路由規(guī)則。

　　1.按照空閑度分配(負(fù)載均衡)：每個客服都有一個接待客戶數(shù)的上限，也就是最大接待量，空閑度的計算公式是，100%-(實際接待量/最大接待量)*100%。舉個栗子，客服的最大接待量為10，當(dāng)前實際接待量為3，按照計算公式就是100%-(3/10)100%=70%。新會話會優(yōu)先分配給空閑度最大的客服。

　　2.隨機(jī)分配：當(dāng)在線客服的空閑度相同的情況下，系統(tǒng)會隨機(jī)分配給一名在線的客服，這樣空閑度就會出現(xiàn)差值，當(dāng)沒有空閑度相同的客服后，就會按照空閑度進(jìn)行分配。

　　說明：在基礎(chǔ)規(guī)則中，空閑度的分配規(guī)則優(yōu)先于評價分配規(guī)則。

　　3.熟客優(yōu)先：熟客優(yōu)先高于上面兩個規(guī)則，管理員可在設(shè)置系統(tǒng)開關(guān)中開啟或關(guān)閉這個規(guī)則，在開始時需要管理員定義“熟客”：調(diào)度給最后接待的客服或者調(diào)度給接待該訪客最多的客服。

　　1.渠道指定：為APP、網(wǎng)頁、微信、微博四種渠道分別指定機(jī)器人或技能組。以上4種渠道來的客戶會話，可以設(shè)置渠道指定規(guī)則來指定技能組接待。

　　舉個栗子：我們想讓微信渠道來的客戶咨詢都由我們創(chuàng)建的“微信服務(wù)組”這個技能組來接待，那么我們就可以在“管理員模式>設(shè)置>會話分配規(guī)則>路由規(guī)則>渠道指定”中添加一個規(guī)則，選擇微信渠道指定接待的技能組(可區(qū)分上班時間和非上班時間，且需要將“渠道指定”欄拖拽到最上方，因為最上方的設(shè)置優(yōu)先級最高)。這樣，微信渠道的客戶咨詢就會全部分配到我們指定的技能組了。

　　2.關(guān)聯(lián)指定：在APP、微信、微博渠道均可以創(chuàng)建多個關(guān)聯(lián)，網(wǎng)頁渠道可以通過web插件指定關(guān)聯(lián)，如不指定，默認(rèn)屬于該租戶下的第一個APP關(guān)聯(lián)(一般為“體驗關(guān)聯(lián)”)。可以將關(guān)聯(lián)按照全天或上下班時間指定技能組。

　　再舉個栗子：比如我們的微信渠道下有兩個微信公眾號“上海服務(wù)中心”“北京服務(wù)中心”，我們想讓微信渠道中咨詢上海服務(wù)中心的咨詢會話都分配給上海的客服技能組，北京服務(wù)中心的咨詢會話都分配給北京的客服技能組。可以在“管理員模式>設(shè)置>會話分配規(guī)則>路由規(guī)則>關(guān)聯(lián)指定”中添加兩個規(guī)則，將“上海服務(wù)中心”這個關(guān)聯(lián)指定為上海客服技能組，“北京服務(wù)中心”關(guān)聯(lián)指定北京客服技能組(需要將“關(guān)聯(lián)指定”欄拖拽到最上方)。創(chuàng)建方法同渠道指定規(guī)則。

　　3.入口指定：集成APP和web渠道時，均可以將“聯(lián)系客服”按鈕指定不同的技能組。在客戶互動云中，集成時將按鈕指定技能組的方式統(tǒng)稱為“入口指定”。

　　又舉個栗子：比如我們在網(wǎng)站首頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售后咨詢”技能組來接待，在產(chǎn)品詳情頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售前咨詢”技能組來接待。可以在web渠道集成時來實現(xiàn)，具體集成方法請見環(huán)信幫助文檔：http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/20webplugin

　　環(huán)信客戶互動云對入口咨詢指定技能組無限制，您可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置N多條規(guī)則，讓客戶的問題通過不同的咨詢?nèi)肟诰珳?zhǔn)分配給專業(yè)的客服技能組來受理，既能提供客服工作效率還可以提高客戶問題解決的滿意度。

　　4.客戶信息指定：按照客戶標(biāo)簽將客戶會話分配至不同的客服、技能組或機(jī)器人。該路由規(guī)則可用于優(yōu)先接待VIP客戶，為不同類別的客戶提供有區(qū)別的客戶服務(wù)。

　　還舉個栗子，比如我們想把VIP客戶的咨詢都由我們創(chuàng)建的“高級客戶服務(wù)”技能組來接待，可以在“管理員模式>設(shè)置>會話分配規(guī)則>路由規(guī)則>客戶信息指定”中添加規(guī)則如下圖：

　　規(guī)則設(shè)置過程為首先設(shè)置名稱，確保是打開狀態(tài)才能保證規(guī)則生效，根據(jù)我們的需求是VIP身份的客戶指定給高級客戶服務(wù)技能組，點擊添加標(biāo)簽選擇VIP客戶標(biāo)簽(可同時選擇多個)，然后選擇接待的技能組“高級客戶服務(wù)”即可(在這里可以選擇機(jī)器人)。補(bǔ)充說明：我們即可以指定技能組也可以選擇指定給某一個客服坐席，即圖片下方的選擇客服。

　　5.機(jī)器人轉(zhuǎn)人工指定技能組：在機(jī)器人與客戶的對話中會有一部分解決不了的問題需要轉(zhuǎn)接給客服坐席，環(huán)信客戶互動云支持在轉(zhuǎn)人工坐席時指定技能組，讓機(jī)器人解決不了的問題由指定的技能組來接待。

　　總是舉個栗子：我們想讓“活動咨詢機(jī)器人”在轉(zhuǎn)人工時指定【活動咨詢服務(wù)】技能組來接待：可以在活動咨詢機(jī)器人的自動回復(fù)自動回復(fù)轉(zhuǎn)人工設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組中進(jìn)行選擇：

　　這個設(shè)置比較適合使用多機(jī)器人的企業(yè)，每個機(jī)器人對應(yīng)不同的技能組，專業(yè)問題讓專業(yè)坐席來接待。

　　6.知識規(guī)則轉(zhuǎn)人工指定技能組：環(huán)信客戶互動云的智能機(jī)器人知識規(guī)則(問答對)支持將答案直接設(shè)置為轉(zhuǎn)人工操作，當(dāng)客戶問題匹配到規(guī)則中的問題時，系統(tǒng)會直接將會話轉(zhuǎn)接給人工坐席，在這里可以設(shè)置回答該問題的技能組。

　　栗子累了：機(jī)器人知識規(guī)則中設(shè)置一個問題，問法如下:1.我要退費2.怎樣退費3.如何辦理退費......，設(shè)置答案選擇轉(zhuǎn)人工，在設(shè)置時可以選擇指定技能組“費用處理組”。

　　這個方式適合使用一個機(jī)器人接待所有渠道客服請求的企業(yè)，通過區(qū)分不同類型的問題，做到不同渠道關(guān)聯(lián)來的客戶問題都能夠精準(zhǔn)指定接待技能組。

　　以上詳細(xì)介紹了環(huán)信客戶互動云的這么多可以設(shè)置的路由規(guī)則，可能大家心中還很難將這么多規(guī)則合理的串聯(lián)起來使用，下面我根據(jù)比較常見的需求場景，給同學(xué)們來做詳細(xì)設(shè)置演示：

　　場景：多渠道，多個技能組，多個咨詢?nèi)肟?/div>