隨著(zhù)中國民航局正式發(fā)布《機上便攜式電子設備(PED)使用評估指南》，客艙WiFi將逐漸成為標配服務(wù)，不僅僅是給旅客新的飛行體驗，更是航空公司自身的變革，隨著(zhù)航空公司“互聯(lián)網(wǎng)+社交媒體+APP”服務(wù)矩陣普及，對傳統客服產(chǎn)品體系和服務(wù)的升級正是擁抱這種變革的排頭兵。
環(huán)信成功中標廈門(mén)航空
新時(shí)代背景，航空公司普遍面對6大客服挑戰
航空公司是服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”是永恒的話(huà)題。傳統的航空公司客服產(chǎn)品體系普遍比較單一，隨著(zhù)航空業(yè)的高速發(fā)展，不斷的高凈值年輕人群涌進(jìn)，傳統的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求，作為國內盈利能力最強的航空公司之一廈門(mén)航空客服部門(mén)在新時(shí)代背景下面對的挑戰很具有行業(yè)代表性：
1、為了滿(mǎn)足來(lái)自各種設備的海量客服請求，廈航客服中心在線(xiàn)服務(wù)的服務(wù)渠道已在保留原有的網(wǎng)頁(yè)、微信基礎上，逐步增加了郵件、企業(yè)QQ、APP、社交媒體等多渠道，但是國內大部分客服廠(chǎng)商不支持國外社交媒體如Facebook/Twitter的接入。
2、現有的在線(xiàn)客服系統無(wú)法支持統一管理客服中心的現有多種渠道，因此存在客戶(hù)視圖不完整、各渠道服務(wù)割裂，客戶(hù)體驗不佳等問(wèn)題。
3、海量的客戶(hù)請求和有限的客服資源的天然矛盾，如何利用顛覆型的AI技術(shù)來(lái)提升效率優(yōu)化體驗流程提上日程。
4、原有呼叫中心投入資源較大，需要和在線(xiàn)客服系統做新融合。
5、當前工單系統比較老舊，需要一套智慧工單流轉系統。能實(shí)現當前會(huì )話(huà)直接轉工單，工單流轉實(shí)現多級接待的客服體系，郵件等非實(shí)時(shí)類(lèi)會(huì )話(huà)轉工單，以及串聯(lián)各業(yè)務(wù)系統等。
6、和公司原有業(yè)務(wù)系統無(wú)縫對接。支持和公司在建的CRM、統一訂單、統一支付平臺對接，實(shí)現旅客身份識別、訂單查詢(xún)及客票退改等功能。
環(huán)信5大指標+24項功能領(lǐng)先，助力廈門(mén)航空搭建全媒體智能客服平臺
經(jīng)過(guò)一系列的市場(chǎng)調研，廈門(mén)航空決定公開(kāi)招投標來(lái)確定合適的合作伙伴，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云在性能(登錄時(shí)長(cháng)、系統并發(fā)、訪(fǎng)問(wèn)響應時(shí)間等)、易用性(符合廈航信息系統易用性規范等)、可靠性(工作日5*9保證正常運行等)、可擴展性(業(yè)務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，系統易于變更升級等)、安全性(日志安全、用戶(hù)權限分級管理、數據庫加密等)和界面(風(fēng)格統一等)五個(gè)方面均達到了業(yè)界領(lǐng)先水平，以及包括工單流轉、滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)視圖、統一路由、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)系統對接等多達24項細節功能均成功了滿(mǎn)足了廈門(mén)航空的業(yè)務(wù)需求，在公平、公正、公開(kāi)的環(huán)境下一舉中標。
環(huán)信全媒體客服接入鏈條中的APP接入具有行業(yè)壟斷優(yōu)勢，同時(shí)環(huán)信也是業(yè)界首個(gè)支持接入國外社交媒體的服務(wù)商。環(huán)信擁有業(yè)界領(lǐng)先的AI算法和知識圖譜團隊，推出的智能客服機器人是國內領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級服務(wù)能力平臺。包括單輪會(huì )話(huà)自動(dòng)應答、多輪會(huì )話(huà)、智能IVR/ITR、人機協(xié)作、知識庫自學(xué)習等核心應用能夠輕松滿(mǎn)足航空公司的通用型客服需求。
作為串聯(lián)各種業(yè)務(wù)系統很重要的一環(huán)，環(huán)信智慧工單支持web端，API和郵件模式等全媒體渠道的的接入，支持自動(dòng)分配、指定、提醒、轉移、讓客戶(hù)輕松實(shí)現跨部門(mén)，跨客戶(hù)群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。同時(shí)環(huán)信工單支持表單自定義，字段自定義，可以根據不同的業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景來(lái)配置不同的工單模板完美滿(mǎn)足廈門(mén)航空需求。
此次中標后，廈門(mén)航空現計劃通過(guò)環(huán)信建成全媒體渠道統一智能客服平臺，實(shí)施一期將會(huì )新增400個(gè)在線(xiàn)客服坐席，這套最新的全媒體智能客服系統也將成為整個(gè)航空業(yè)的風(fēng)向標:1、接入郵件、APP、網(wǎng)站(包括海外B2C)、微信、境外社交媒體（Facebook/Twitter）等渠道；2、支持中英文語(yǔ)言版本；3、具備完善的數據統計、檢索、客戶(hù)名片管理及質(zhì)檢功能；4、通過(guò)智慧工單流轉將各業(yè)務(wù)系統打通；5、實(shí)現智能機器人、知識庫對接，實(shí)現智能應答與人工客服相結合的統一智能客服平臺。
環(huán)信私有云邁上新臺階，航空業(yè)客戶(hù)服務(wù)翻開(kāi)新篇章
2017年，環(huán)信已經(jīng)順利通過(guò)CMMI3級國際認證，這是環(huán)信技術(shù)能力和項目管理實(shí)力的又一力證，標志著(zhù)環(huán)信在軟件研發(fā)標準化流程、過(guò)程改進(jìn)、項目管理等方面已躋身業(yè)界先進(jìn)水平，實(shí)現了與國際主流模式接軌，能夠為客戶(hù)提供更成熟的行業(yè)解決方案和更高質(zhì)量的服務(wù)。本次環(huán)信和廈門(mén)航空的強強合作更充分證明了環(huán)信私有云服務(wù)無(wú)論在產(chǎn)品質(zhì)量還是在服務(wù)實(shí)施方面已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺階，未來(lái)也將給整個(gè)航空業(yè)的客戶(hù)服務(wù)升級提供更大的想象空間。
環(huán)信私有云負責人王少卿表示將會(huì )以本次和廈門(mén)航空的合作為新的起點(diǎn)，不斷優(yōu)化提升服務(wù)水平，實(shí)現產(chǎn)品的持續創(chuàng )新和服務(wù)升級，進(jìn)一步提升環(huán)信私有云市場(chǎng)競爭力，為整個(gè)航空業(yè)客戶(hù)提供更成熟的行業(yè)解決方案和更卓越的服務(wù)。
截至2017年底，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云共服務(wù)了72746家企業(yè)客戶(hù)，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車(chē)、物流、O2O等領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)。包括泰康在線(xiàn)、中信證券、中意人壽、南京銀行、銀聯(lián)、國美在線(xiàn)、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、神州專(zhuān)車(chē)、優(yōu)信二手車(chē)、中通快遞、鏈家自如客、新浪、廈門(mén)航空等典型用戶(hù)。
關(guān)于廈門(mén)航空：廈門(mén)航空(簡(jiǎn)稱(chēng)廈航)是中國首家按現代企業(yè)制度運營(yíng)的航空公司，是中國唯一使用全波音系列飛機的航空公司，同時(shí)也是國內盈利能力最強的航空公司之一。截止2017年12月31日，廈航第33個(gè)航空運輸安全年，全年完成運輸總周轉量50億噸公里、旅客運輸量3270萬(wàn)人次，貨郵運輸量26萬(wàn)噸，同比分別增長(cháng)24.4%、17.9%和8.3%，累計安全飛行近450萬(wàn)小時(shí)，榮獲飛行安全“四星獎”，并成為全球首家榮獲“IOSA杰出成就獎”的航空公司。
