因為目前智能客服產(chǎn)品良莠不齊，導致智能輸入答非所問(wèn)比較普遍，在線(xiàn)客服因為人力有限客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)的現象也很?chē)乐亍？头块T(mén)總會(huì )在不同的階段遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，那么在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中最大的“痛點(diǎn)”是什么呢?
行業(yè)困境
1、客服業(yè)務(wù)快速增長(cháng)—不同客服代表給予不同回答，解決方案不一致。
企業(yè)的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，更新的速度快，需要客服人員快速掌握并且統一規范的將解決方案傳遞給客戶(hù)，無(wú)論什么樣的行業(yè)，都需要一個(gè)既支持多渠道但內容又統一、標準的知識平臺。
2、客服人員流動(dòng)性大—新來(lái)員工不知道業(yè)務(wù)解決方案。
在極致思維情況下，企業(yè)只有兩個(gè)人，一個(gè)是經(jīng)驗豐富的老員工，一個(gè)是剛剛入職
的新員工，如何才能讓老員工的知識與經(jīng)驗得到傳遞?如何才能讓新員工快速成長(cháng)?
而知識管理就是要解決企業(yè)內這兩個(gè)員工知識與經(jīng)驗傳承的問(wèn)題。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度要求高—不等待，不排隊，隨時(shí)隨地想問(wèn)就問(wèn)，問(wèn)題一出，立即響應。
社會(huì )發(fā)展到今天，選擇的極大豐富，讓用戶(hù)已習慣于享受種種便利，想得到就要馬上得到。這啟示我們，客戶(hù)服務(wù)需要的客服系統要更加聰明，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以通過(guò)自助服務(wù)解決，而復雜問(wèn)題找人工客服時(shí)也能得到快捷的服務(wù)。
相關(guān)觀(guān)點(diǎn)
面對客戶(hù)廣度深度兼備、五花八門(mén)的問(wèn)題，只有那些有著(zhù)豐富工作經(jīng)驗的客服人員才可能應付。但我們去哪里找這樣的客服?針對這個(gè)挑戰，唯一可行的解決方案是：通過(guò)平時(shí)的問(wèn)題積累，制定及管理好客服知識庫，再流程引導，使所有客服人員能快速準確的找到相應的知識，他們才能產(chǎn)生統一的、快捷的回答。”
客服知識庫的重要性
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們都認為“在合適的時(shí)間將合適的知識傳遞給客服和客戶(hù)，是成功客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵。
然而，大部分的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)面向客戶(hù)服務(wù)代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)代表必須獨自面對復雜的問(wèn)題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無(wú)從談起。
做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新入職的員工能夠快速上崗，如何才能減少客戶(hù)的重復性問(wèn)題…這一切都可以通過(guò)客服知識庫來(lái)解決。
只要客戶(hù)提出較復雜的問(wèn)題，客服無(wú)需語(yǔ)言組織便能快速的從知識庫中自動(dòng)找到對應的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。這就是“環(huán)信客服知識庫”。
環(huán)信客服知識庫
環(huán)信客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經(jīng)驗，如產(chǎn)品介紹、功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識庫能隨時(shí)更新、修改、添加知識點(diǎn)，相關(guān)問(wèn)題的對應答案具有唯一相通性，節省客服錄入時(shí)間，環(huán)信客服知識庫以智能化為導向，是客服人員高效運轉最有力的支撐。
首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識庫頁(yè)面添加知識庫內容，知識庫內容可通過(guò)下載模板一鍵導入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。
知識庫內容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標題、知識內容(純文本或圖文消息)、附件構成。
然后由管理員針對于所添加的知識內容進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊“管理分類(lèi)”，可添加分類(lèi)名稱(chēng)。如產(chǎn)品介紹類(lèi)，活動(dòng)說(shuō)明類(lèi)等。
最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。可以提升服務(wù)的個(gè)性化程度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服處理時(shí)間，使操作更加高效。
運用場(chǎng)景1——產(chǎn)品介紹
客戶(hù)通常會(huì )發(fā)起一些常規的，較復雜的產(chǎn)品咨詢(xún)問(wèn)題，而且很多還是內容較多，三言?xún)烧Z(yǔ)還無(wú)法說(shuō)清楚的。許多時(shí)候客服與客戶(hù)溝通時(shí)效率低下的原因是每個(gè)客服的表達能力不同，而高水平的客服永遠是少數，這個(gè)時(shí)候就需要我們客服知識庫里面所積累的書(shū)面的甚至專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法，這樣既規范了新老客服人員的統一口徑，同時(shí)也提高了客服的工作效率。
運用場(chǎng)景2——電商活動(dòng)
移動(dòng)電商經(jīng)常會(huì )定期或者不定期舉行一些促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)舉辦期間，服務(wù)請求較平常可能會(huì )有十倍甚至更多倍的增長(cháng)，在客戶(hù)群體數目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復度高的情況下，客服服務(wù)過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題?哪些又是共性問(wèn)題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實(shí)現。
運用場(chǎng)景3——業(yè)務(wù)流程
很多常見(jiàn)FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線(xiàn)的過(guò)程中查詢(xún)，也就是說(shuō)時(shí)間非常短，打開(kāi)條目、下載附件、打開(kāi)文件，這個(gè)過(guò)程太長(cháng)，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，成本也高。這個(gè)時(shí)候，你會(huì )發(fā)現客戶(hù)需要的知識可能不僅僅是一個(gè)目錄下的某個(gè)點(diǎn)，應該會(huì )包括不同目錄、不同維度的很多個(gè)點(diǎn)。通過(guò)一個(gè)流程圖的方式推送給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)服務(wù)的貼心和周到。
環(huán)信客服知識庫的作用
服務(wù)渠道的多樣化，客戶(hù)要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識庫能夠抓準客戶(hù)的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時(shí)間里尋找到最符合的答案，再以最精準的語(yǔ)言，直觀(guān)的圖片傳達給客戶(hù)。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時(shí)長(cháng)、提升用戶(hù)感知，實(shí)現客戶(hù)省心、企業(yè)省錢(qián)的客服新模式。還能夠對知識管理的積累，幫助企業(yè)客服部門(mén)實(shí)現知識積累、提升人員效率、實(shí)現標準化服務(wù)。
環(huán)信客服知識庫的特點(diǎn)
總結：
要實(shí)現真正的智能客服，需要從對客戶(hù)語(yǔ)言的理解、客戶(hù)問(wèn)題的界定、問(wèn)題解決模型的建立與知識匹配角度出發(fā)，將客戶(hù)端的輸入作為一種核心知識進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識庫運營(yíng)人員、質(zhì)檢和培訓等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統一對這些知識進(jìn)行分析與應用，才能真正做到智能服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)。
