云之訊研發(fā)總監(jiān)黃富偉在會上發(fā)表演講，重點介紹了云之訊營銷機器人——小云AI在金融、教育、房產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用，在金融行業(yè)，貸前營銷和貸后還款提醒是比較典型的應(yīng)用場景，機器人雖然不能代替人工，但是非常重要的輔助工具，能大量減少耗時、耗力、耗人工的初篩工作，使員工專注于更有價值的事情。
AI機器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI機器人在金融領(lǐng)域已逐步商用，并受到諸多業(yè)界人士的關(guān)注。智能客服、智能營銷外呼和質(zhì)檢三種能力基本覆蓋了金融行業(yè)的各種場景。
智能客服場景應(yīng)用比較普遍的是文本機器人，通過文字和圖片來解決客戶服務(wù)工作，目前，智能客服可以協(xié)助企業(yè)解決限定場景下80%的客戶問題。其次是語音機器人，通過語音IVR+真人語音電話問答與客戶溝通，主要用于智能分配、工單系統(tǒng)、獨立或者輔助人工提供客戶服務(wù)。文本客服機器人因為避免了ASR識別的過程，相對于語音對話機器人，整個文本問答機器人的技術(shù)門檻相對較低，而語音機器人同樣具備文本機器人所不具備的便捷交互的能力。
智能外呼在金融領(lǐng)域場景的應(yīng)用，主要包含有催收、小貸、通知和辦卡等場景；催收場景過程中機器人所具備的優(yōu)勢包含有：平穩(wěn)的高峰期、相當?shù)闹斡室约案偷耐对V率等。平穩(wěn)的高峰期是指催收場景發(fā)生的時間主要集中在每個月的前期和農(nóng)歷春節(jié)過后，機器人外呼的最大附加值在于輔助高峰期的外呼；機器人外呼同人工外呼相比治愈率相當，逾期5天催收案例的治愈率，兩者基本可以達到同等水平；更低的投訴率，如標準化的外呼逾期1到5天的客戶有助于降低客戶的投訴率，約計可降低33%。且機器人具備識別到敏感詞及時轉(zhuǎn)人工的功能，來輔助催收發(fā)生過程的合理高效。
智能質(zhì)檢的能力，在金融場景的使用的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三方面：全量質(zhì)檢分析、提升服務(wù)質(zhì)量、服轉(zhuǎn)銷及電銷應(yīng)用。全量質(zhì)檢分析側(cè)重在替代人工質(zhì)檢，增加質(zhì)檢覆蓋率、精確質(zhì)檢、提高質(zhì)檢效率。規(guī)范話術(shù)，對坐席提供針對性培訓(xùn)建議，避免培訓(xùn)成本的浪費。提升服務(wù)質(zhì)量帶來的效益則從以下三方面來體現(xiàn)，分析超長通話、重復(fù)來電、超長靜音等原因，以便優(yōu)化AHT（平均處理時間）、FCR（一次性解決率）。挖掘客戶投訴原因，實時進行高危投訴預(yù)警，提高客戶滿意度。自動趨勢和熱點分析，及時把握客戶關(guān)注點，提升運營水平。復(fù)轉(zhuǎn)銷及電銷應(yīng)用可以從以下四個方面帶來效益，潛在客戶流失分析、提前預(yù)警并進行客戶挽留、定義客戶行為模式、進行精準營銷。優(yōu)化營銷話術(shù)，推廣坐席成功營銷經(jīng)驗。細分客戶群，制定針對性處理策略。
AI機器人在企業(yè)服務(wù)場景中的技術(shù)難點
雖然AI機器人在金融領(lǐng)域的拓展應(yīng)用是大趨勢，但它也有著自己的局限。無論是客服機器人還是語音營銷機器人都無法做到對答如流，像人一樣進行前后文任意跳轉(zhuǎn)切換。機器人只能在按照可收斂的場景和流程中，正確的處理和響應(yīng)。目前行業(yè)內(nèi)的普遍做法是與場景結(jié)合，通過機器人VUI（語音交互）場景選擇引導(dǎo)，盡量將人機對話限定在某一特點場景中，限定指定問題，遵循設(shè)定好的對話邏輯，解決問題和規(guī)避問題。
想要達到機器人像人一樣的對話效果，其難題更多還在于語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)都還有它的局限，不過參會嘉賓們普遍看好AI機器人的發(fā)展，認為現(xiàn)在科技日新月異，這些技術(shù)難題將會在不久的將來得以很好地解決，人機互動將會更加個性化和自然化，AI機器人應(yīng)用也會拓展到更多領(lǐng)域，為人類創(chuàng)造更多價值。
