云之訊研發(fā)總監黃富偉在會(huì )上發(fā)表演講，重點(diǎn)介紹了云之訊營(yíng)銷(xiāo)機器人——小云AI在金融、教育、房產(chǎn)行業(yè)中的應用，在金融行業(yè)，貸前營(yíng)銷(xiāo)和貸后還款提醒是比較典型的應用場(chǎng)景，機器人雖然不能代替人工，但是非常重要的輔助工具，能大量減少耗時(shí)、耗力、耗人工的初篩工作，使員工專(zhuān)注于更有價(jià)值的事情。
AI機器人在金融領(lǐng)域的應用
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI機器人在金融領(lǐng)域已逐步商用，并受到諸多業(yè)界人士的關(guān)注。智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)外呼和質(zhì)檢三種能力基本覆蓋了金融行業(yè)的各種場(chǎng)景。
智能客服場(chǎng)景應用比較普遍的是文本機器人，通過(guò)文字和圖片來(lái)解決客戶(hù)服務(wù)工作，目前，智能客服可以協(xié)助企業(yè)解決限定場(chǎng)景下80%的客戶(hù)問(wèn)題。其次是語(yǔ)音機器人，通過(guò)語(yǔ)音IVR+真人語(yǔ)音電話(huà)問(wèn)答與客戶(hù)溝通，主要用于智能分配、工單系統、獨立或者輔助人工提供客戶(hù)服務(wù)。文本客服機器人因為避免了ASR識別的過(guò)程，相對于語(yǔ)音對話(huà)機器人，整個(gè)文本問(wèn)答機器人的技術(shù)門(mén)檻相對較低，而語(yǔ)音機器人同樣具備文本機器人所不具備的便捷交互的能力。
智能外呼在金融領(lǐng)域場(chǎng)景的應用，主要包含有催收、小貸、通知和辦卡等場(chǎng)景；催收場(chǎng)景過(guò)程中機器人所具備的優(yōu)勢包含有：平穩的高峰期、相當的治愈率以及更低的投訴率等。平穩的高峰期是指催收場(chǎng)景發(fā)生的時(shí)間主要集中在每個(gè)月的前期和農歷春節過(guò)后，機器人外呼的最大附加值在于輔助高峰期的外呼；機器人外呼同人工外呼相比治愈率相當，逾期5天催收案例的治愈率，兩者基本可以達到同等水平；更低的投訴率，如標準化的外呼逾期1到5天的客戶(hù)有助于降低客戶(hù)的投訴率，約計可降低33%。且機器人具備識別到敏感詞及時(shí)轉人工的功能，來(lái)輔助催收發(fā)生過(guò)程的合理高效。
智能質(zhì)檢的能力，在金融場(chǎng)景的使用的優(yōu)勢主要體現在三方面：全量質(zhì)檢分析、提升服務(wù)質(zhì)量、服轉銷(xiāo)及電銷(xiāo)應用。全量質(zhì)檢分析側重在替代人工質(zhì)檢，增加質(zhì)檢覆蓋率、精確質(zhì)檢、提高質(zhì)檢效率。規范話(huà)術(shù)，對坐席提供針對性培訓建議，避免培訓成本的浪費。提升服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的效益則從以下三方面來(lái)體現，分析超長(cháng)通話(huà)、重復來(lái)電、超長(cháng)靜音等原因，以便優(yōu)化AHT（平均處理時(shí)間）、FCR（一次性解決率）。挖掘客戶(hù)投訴原因，實(shí)時(shí)進(jìn)行高危投訴預警，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。自動(dòng)趨勢和熱點(diǎn)分析，及時(shí)把握客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，提升運營(yíng)水平。復轉銷(xiāo)及電銷(xiāo)應用可以從以下四個(gè)方面帶來(lái)效益，潛在客戶(hù)流失分析、提前預警并進(jìn)行客戶(hù)挽留、定義客戶(hù)行為模式、進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，推廣坐席成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。細分客戶(hù)群，制定針對性處理策略。
AI機器人在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景中的技術(shù)難點(diǎn)
雖然AI機器人在金融領(lǐng)域的拓展應用是大趨勢，但它也有著(zhù)自己的局限。無(wú)論是客服機器人還是語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)機器人都無(wú)法做到對答如流，像人一樣進(jìn)行前后文任意跳轉切換。機器人只能在按照可收斂的場(chǎng)景和流程中，正確的處理和響應。目前行業(yè)內的普遍做法是與場(chǎng)景結合，通過(guò)機器人VUI（語(yǔ)音交互）場(chǎng)景選擇引導，盡量將人機對話(huà)限定在某一特點(diǎn)場(chǎng)景中，限定指定問(wèn)題，遵循設定好的對話(huà)邏輯，解決問(wèn)題和規避問(wèn)題。
想要達到機器人像人一樣的對話(huà)效果，其難題更多還在于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)都還有它的局限，不過(guò)參會(huì )嘉賓們普遍看好AI機器人的發(fā)展，認為現在科技日新月異，這些技術(shù)難題將會(huì )在不久的將來(lái)得以很好地解決，人機互動(dòng)將會(huì )更加個(gè)性化和自然化，AI機器人應用也會(huì )拓展到更多領(lǐng)域，為人類(lèi)創(chuàng )造更多價(jià)值。
