2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在京盛大召開(kāi)

　　由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以"數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )活動(dòng)主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業(yè)觀(guān)眾近千人次參與。大會(huì )通過(guò)主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專(zhuān)訪(fǎng)等多形式學(xué)習交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)話(huà)題。

　　在近些年以及未來(lái)的一段時(shí)間內，信息與通信技術(shù)(ICT)領(lǐng)域正在發(fā)生著(zhù)激烈的變革，曾經(jīng)已經(jīng)形成的市場(chǎng)格局悄然改變，此次大會(huì )的主題是：數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革，就是強調這些變化的起因都來(lái)自于這個(gè)"數字時(shí)代"。呼叫中心和企業(yè)通信是從傳統的模擬、語(yǔ)音、電路交換一路走來(lái)的，在數字、全媒體、IP交換的大潮流下直到今天，那么明天呢？2018中國呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì )是一個(gè)前瞻性的大會(huì )，包容的大會(huì )，開(kāi)放的大會(huì )，大會(huì )邀請了國內外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )主會(huì )場(chǎng)

胡世明，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)

　　中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：在全國獲得電信業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，這個(gè)統計數據還不包括自營(yíng)的呼叫中心。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數量位居增值電信業(yè)務(wù)的第二位，且持續保持快速增長(cháng)，反映了市場(chǎng)對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求旺盛。隨著(zhù)時(shí)代的變遷和科技的發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務(wù)轉型迫在眉睫。"互聯(lián)網(wǎng)+"呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)。我們呼叫中心領(lǐng)域幾乎應用了信息通信領(lǐng)域的所有新技術(shù)，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

秦克旋，CTI論壇總經(jīng)理

　　CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：CTI論壇2000年3月20日上線(xiàn)，上個(gè)月剛剛度過(guò)了它的18歲生日。從2001年起，以技術(shù)為DNA的CTI論壇就開(kāi)始主辦這個(gè)大會(huì )，跟時(shí)代同行，跟行業(yè)同在。回顧18屆大會(huì )，我們歷經(jīng)了行業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。從最早的CTI、ACD、IVR，到后來(lái)的SIP、多媒體、再到社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)、云計算、全渠道、大數據、再再到現在的人工智能（AI）、機器學(xué)習（ML）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT），再再再到未來(lái)的虛擬現實(shí)、區塊鏈……。希望我們所從事的聯(lián)絡(luò )中心及企業(yè)通信行業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。

　　在"主題演講"環(huán)節，國內外ICT行業(yè)頂尖專(zhuān)家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了十余場(chǎng)精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng )新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來(lái)看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？

尹徐，Genesys資深解決方案顧問(wèn)

演講主題《智在必得》

　　Genesys資深解決方案顧問(wèn)尹徐率先發(fā)言：聯(lián)絡(luò )中心需要不斷利用新的技術(shù)來(lái)壯大自己精細化運營(yíng)管理和精益客戶(hù)服務(wù)，在人工智能與大數據的浪潮下，如何有效地將AI應用在全渠道服務(wù)與智能的中后臺管理，AI與人工客服的工作邊界如何設定，如何利用大數據技術(shù)對聯(lián)絡(luò )中心積累的海量數據進(jìn)行洞察，Genesys結合自身在全球范圍內的部署和實(shí)施Blended AI經(jīng)驗與您分享，讓聯(lián)絡(luò )中心"智"在必得！

彭曉東，華為EBG中國區企業(yè)云通信解決方案銷(xiāo)售部部長(cháng)

演講主題《全融合，重定義企業(yè)通信價(jià)值》

　　華為EBG中國區企業(yè)云通信解決方案銷(xiāo)售部部長(cháng)彭曉東先生做了《全融合，重定義企業(yè)通信價(jià)值》的主題演講，首先從銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、研發(fā)投入、伙伴生態(tài)建設等多角度給大家全面介紹了華為公司2017年所取得的成績(jì)，緊接著(zhù)從"與傳統業(yè)務(wù)融合、端云融合、與AI融合、與辦公生產(chǎn)融合"四個(gè)維度對"全融合"進(jìn)行深入的解讀，重新定義了企業(yè)通信的價(jià)值。華為致力于打造新一代企業(yè)通信解決方案，聚焦"全融合"2018年推出了EC輕量化全融合解決方案、智能客服、通信云服務(wù)三大新產(chǎn)品解決方案，最后彭曉東先生表示華為企業(yè)云通信將繼續秉持開(kāi)放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續創(chuàng )新，實(shí)現優(yōu)勢互補，共創(chuàng )企業(yè)云通信新未來(lái)。

張林，Avaya客戶(hù)拓展與解決方案總監

演講主題《用智慧連接未來(lái)》

　　Avaya客戶(hù)拓展與解決方案總監張林表示：每時(shí)每刻，您的客戶(hù)都在尋求著(zhù)卓越的個(gè)性化體驗。作為AVAYA全新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案，Avaya Oceana帶給您寶貴的洞察力，是確保客戶(hù)滿(mǎn)意所不可或缺的得力工具。借助實(shí)時(shí)的360度全景數據，大大促進(jìn)您的明智決策，增強座席與客戶(hù)間的互動(dòng)，鞏固客戶(hù)忠誠度。無(wú)縫的系統與工作流程集成有助于優(yōu)化運營(yíng)，預打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機。

呂召彪，聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(cháng)

演講主題《通信升級 賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新》

　　聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(cháng)呂召彪介紹：廣東聯(lián)通堅持創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展，升級轉型傳統通信模式，推出COP通信開(kāi)放平臺，將語(yǔ)音、碼號等云化開(kāi)放，一站提供全國通信資源。通過(guò)打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結合大數據和智能語(yǔ)音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng )新。

岳欣， 上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一

演講主題《智能聯(lián)絡(luò ) 應用創(chuàng )新》

　　上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一岳欣針對于人工智能及聯(lián)絡(luò )智能化分享了獨有的見(jiàn)解：隨著(zhù)人工智能，云計算，大數據以及社交媒體的興起，傳統的通信模式、企業(yè)和客戶(hù)的交互方式以及溝通形態(tài)，服務(wù)理念都在發(fā)生轉變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò )將改變傳統的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的客戶(hù)體驗。

杜東峰，上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監

演講主題《新客服時(shí)代的傳承與革新》

　　上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監杜東峰認為：最近幾年是客服新技術(shù)集中爆發(fā)的幾年，新需求、新場(chǎng)景層出不窮，隨之而變的有新的商機與合作機遇，甚至新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。上海業(yè)奧*奧迪堅作為一家在行業(yè)耕耘超過(guò)20年的平臺廠(chǎng)商，在新客服時(shí)代傳承與革新并舉，持續為客戶(hù)提供穩定、先進(jìn)、全面的解決方案。上海業(yè)奧將為中國客戶(hù)提供更加貼合本土化需求的先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，作為平臺廠(chǎng)商，"渠道合作"永遠是我們堅持的商業(yè)戰略，與技術(shù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、行業(yè)伙伴共享發(fā)展帶來(lái)的機遇與利益。

劉駿，深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理

演講主題《新技術(shù)驅動(dòng)智能化客戶(hù)服務(wù)》

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿表示：得益于大數據、人工智能、生物識別等為代表的新興技術(shù)及其應用的不斷成熟，客戶(hù)服務(wù)能夠有機會(huì )藉此進(jìn)一步降低運營(yíng)成本，提高客戶(hù)體驗，獲得用戶(hù)增長(cháng)，我們面臨的挑戰在于需要有效地實(shí)現這些新興技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應用落地，然而更大的挑戰在于新興技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構，對此，我們需要去適應和改變。

劉博濤，電話(huà)邦副總裁

演講主題《電話(huà)邦品牌號助力呼叫中心打造移動(dòng)商譽(yù)》

　　據電話(huà)邦副總裁劉博濤介紹：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心面臨號碼與品牌無(wú)關(guān)聯(lián)、企業(yè)信息不對稱(chēng)、用戶(hù)信任危機、外呼接聽(tīng)率下降等諸多問(wèn)題。電話(huà)邦品牌號在個(gè)人用戶(hù)的手機客戶(hù)端為呼叫中心提供品牌展示、號碼關(guān)聯(lián)和宣傳服務(wù)，提高呼叫中心號碼辨識度、提升有效外呼接聽(tīng)率，助力呼叫中心打造移動(dòng)商譽(yù)，讓號碼更加可信、安全、準確。

許弋亞，小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司）高級副總裁

演講主題《AI的產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐驅動(dòng)智能服務(wù)創(chuàng )新》

　　小i機器人高級副總裁許弋亞在主題演講中介紹的內容包括：AI產(chǎn)業(yè)化應用回顧、AI的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢展望、小i的核心技術(shù)以及小i的案例及智能服務(wù)應用場(chǎng)景分享。

彭龍城，Teleopti（瑞捷訊）高級銷(xiāo)售經(jīng)理

演講主題《Teleopti WFM助力座席工作生活并重》

　　呼叫中心在員工管理面臨諸多問(wèn)題：人員年輕化，90后、00后成為基層員工絕對主力；薪酬成本不斷上漲往低成本城市遷移的同時(shí)，人員高流失率且招聘困難。Teleopti（瑞捷訊）高級銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城認為，在暢想大數據、AI人工智能后，回歸本源：思考如何滿(mǎn)足各種運營(yíng)指標，合理的管理我們員工的作息，努力實(shí)現Work and Life Balance，未嘗不是一個(gè)好方法。

孫思明，客知音CEO

《人工智能賦能客戶(hù)服務(wù)的新趨勢》

　　客戶(hù)中心行業(yè)已經(jīng)從數字化優(yōu)先、移動(dòng)優(yōu)先向人工智能優(yōu)先轉型，人工智能的發(fā)展策略成為每一個(gè)客戶(hù)中心企業(yè)在2018年必須認真思考的問(wèn)題。客知音CEO孫思明分享了這幾年利用人工智能技術(shù)，在客服場(chǎng)景上的新的嘗試和突破，同時(shí)討論客知音觀(guān)察到的幾個(gè)新的趨勢。

汪樹(shù)森，北京才展軟件有限公司執行總監

演講主題《新客服人工與智能的對話(huà)》

　　北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森以客服業(yè)者的視角觀(guān)察人工智能這場(chǎng)超出技術(shù)邊際的社會(huì )運動(dòng)，與時(shí)代對話(huà)。用非主流的世界觀(guān)，從歷史、現實(shí)和未來(lái)的軸線(xiàn)與科學(xué)家共同面對今天客服日益增長(cháng)的智能化需求與人工智能無(wú)法滿(mǎn)足的矛盾，與科學(xué)家對話(huà)。以夢(mèng)想、理想和思想的敘述，強烈表達以我們想要的樣子描繪未來(lái)智能客服的藍圖，與內心對話(huà)。

杜新凱 中興通訊聯(lián)絡(luò )中心AI首席科學(xué)家

演講主題《深度語(yǔ)義理解助力CC智能化》

　　中興通訊聯(lián)絡(luò )中心AI首席科學(xué)家杜新凱指出：聯(lián)絡(luò )中心的主要應用場(chǎng)景，無(wú)論是智能客服，智能知識庫，還是智能外呼，都涉及對文本的處理和理解。一直以來(lái)文本的語(yǔ)義理解存在如下四個(gè)難題，即針對相同語(yǔ)義的不同表述方式的識別，普遍存在的不確定性，知識處理的復雜性，和輸入存在的大量錯誤。新的深度語(yǔ)義理解技術(shù)可有效解決這些難題，從而助力聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現智能化。

胡日新，云集微店客戶(hù)滿(mǎn)意中心總監

演講主題《重塑用戶(hù)體驗》

　　云集微店客戶(hù)滿(mǎn)意中心總監胡日新表示：一夜之間，社交電商頻獲資本加注，成為電商行業(yè)的"當紅炸子雞"。在爆發(fā)式增長(cháng)的同時(shí)，基于社交電商的"社交"屬性，對服務(wù)會(huì )帶來(lái)哪些顛覆性的挑戰和機遇？平臺又如何保障體驗的同時(shí)平衡成本？

李農，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任

演講主題《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》的出臺對中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的影響

　　據中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農介紹：由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )、中國信息通信研究院、中國電信集團公司、中國移動(dòng)通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國國際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草的《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》將于近期頒布，該規范的出臺，明確了呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)規范的評估管理，是中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)界的里程碑事件。

張立春，中移在線(xiàn)園區經(jīng)營(yíng)公司副總經(jīng)理

演講主題《你的服務(wù)真的創(chuàng )造價(jià)值嗎？》

　　為什么傳統服務(wù)方式對于提升客戶(hù)忠誠度是低效的，為什么員工在行為上和我們的真正目標總是存在差距，為什么很多服務(wù)管理者在實(shí)踐中容易丟失服務(wù)的真正目標。經(jīng)過(guò)多年研究和實(shí)踐，中移在線(xiàn)園區經(jīng)營(yíng)公司副總經(jīng)理張立春以實(shí)踐案例的形式說(shuō)明，如何服務(wù)才能真正有效地提高客戶(hù)忠誠度，提升公司價(jià)值，提升公司市場(chǎng)份額。同時(shí)，說(shuō)明了服務(wù)是如何創(chuàng )造價(jià)值的，以及服務(wù)價(jià)值是如何計算的。

2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )展廳

VIP視頻專(zhuān)訪(fǎng)

　　2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )大會(huì )匯集國內外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠(chǎng)商及服務(wù)商的火熱參展，共設展位近40個(gè)，規模達2000多平方米，行業(yè)知名廠(chǎng)商帶來(lái)新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠(chǎng)商紛紛表示通過(guò)參展樹(shù)立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶(hù)的機會(huì )。參加會(huì )議、展覽的企業(yè)有：

華為技術(shù)有限公司 AVAYA Genesys Teleopti（瑞捷訊） 百納泰科 北京北恩偉業(yè)科貿有限公司 北京才展軟件有限公司 北京捷通華聲科技股份有限公司 北京科特爾泰訊科技有限公司 北京七星藍圖科技有限公司 北京天潤融通科技股份有限公司 北京網(wǎng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司 北京優(yōu)音通信有限公司 北京羽樂(lè )創(chuàng )新科技有限公司（電話(huà)邦） 北京智合大方科技有限公司 北京眾麥通信技術(shù)有限公司 出門(mén)問(wèn)問(wèn) 鼎誠福瑞技術(shù)（北京）有限公司 廣州市億景通信技術(shù)有限公司 廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司 杭州大壩科技有限公司

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