黃金紅客服中心需向利潤中心轉型
根據百度搜索結果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團客戶(hù)中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。
在一則其在2017年2月接受某機構的訪(fǎng)談的內容中得知，對于互聯(lián)網(wǎng)下的客服工作，黃金紅認為客服人員的“軟硬件能力都要遠遠高于以往”。同時(shí)，她認為，客服中心未來(lái)一定不是傳統意義被動(dòng)等待和解決客戶(hù)問(wèn)題或電話(huà)銷(xiāo)售。這類(lèi)的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤中心轉型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(cháng)點(diǎn)。
事實(shí)上，黃金紅上任前后，在用戶(hù)的感受上，滴滴的客服并沒(méi)有明顯的變化，反倒頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理慢，對待突發(fā)問(wèn)題不夠專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)一提投訴少有解決辦法往往賠錢(qián)了事等等。網(wǎng)上更有自稱(chēng)“前滴滴客服”的人分享了工作經(jīng)歷，能夠看出滴滴客服體系僵化，應急響應不夠迅捷。
相比于黃潔莉，作為此次事件輿論焦點(diǎn)之一的客服部門(mén)副總裁黃金紅昨天通過(guò)朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責任，我深深地自責和愧疚。滴滴客服注定承載著(zhù)不一樣的責任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，這個(gè)處理我完全認可。一線(xiàn)團隊仍然奮斗在崗位，也請行業(yè)朋友客觀(guān)看待，給我們建設性意見(jiàn)。”
黃潔莉打造順風(fēng)車(chē)的“社交”定位
根據公開(kāi)的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯(lián)網(wǎng)公司任職，主要做產(chǎn)品經(jīng)理。
滴滴的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在黃潔莉的主導下，很快從設想變?yōu)楝F實(shí)。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內部開(kāi)始探討順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，2015年1月正式立項，2月底開(kāi)始研發(fā)，6月1日正式上線(xiàn)。用她的話(huà)說(shuō)，“上線(xiàn)后三個(gè)月的時(shí)間，我們就做到了出租車(chē)幾乎用兩年才完成的成績(jì)。”
對于順風(fēng)車(chē)的發(fā)展速度，黃潔莉稱(chēng)：“希望順風(fēng)車(chē)平臺能成為滴滴內部訂單量和用戶(hù)量最多的業(yè)務(wù)。”并表示“C2C模式最終只有一家獨大”。
除培育了順風(fēng)車(chē)，作為曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，黃潔莉預先給了順風(fēng)車(chē)一個(gè)定位——社交。
黃潔莉曾在某大咖分享會(huì )上表示：“一個(gè)行業(yè)的競爭本質(zhì)都是用戶(hù)洞察的問(wèn)題。”
而對于順風(fēng)車(chē)用戶(hù)，黃潔莉洞察的結果是順風(fēng)車(chē)是“一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景”。
黃潔莉曾為順風(fēng)車(chē)描繪了這樣的場(chǎng)景：“通過(guò)順風(fēng)車(chē)你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車(chē)也能成為一個(gè)半公開(kāi)、半私密的社交空間。”黃潔莉說(shuō)，“這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開(kāi)始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”
三年前的預期如今果然實(shí)現了，但卻是以個(gè)別司機別有用心、預謀犯罪甚至實(shí)施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發(fā)酵。不久前有網(wǎng)友曝光的武漢、深圳某滴滴司機群聊天截屏，用詞不堪入目。
此次被免職，黃潔莉沒(méi)有在任何渠道發(fā)聲。截至記者發(fā)稿時(shí)，黃潔莉的微博已經(jīng)被清空。有部分評論稱(chēng)其為滴滴公司的“晁錯”，認為其為滴滴的發(fā)展貢獻了力量后，又因為外界輿論的壓力被拋棄。但是更多網(wǎng)友認為，滴滴順風(fēng)車(chē)從誕生之初就三觀(guān)不正，總經(jīng)理自然負有不可推卸的責任。
