transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)與旗下人工智能研究所“Communication Science Lab(通訊科學(xué)研究所)”(總部：日本東京；所長：緒方賢太郎)，聯(lián)合開發(fā)了一款能夠自動評測聯(lián)絡(luò)中心的客服質(zhì)量的人工智能系統(tǒng)。這是次世代數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)想的其中一環(huán)--機(jī)器學(xué)習(xí)項目啟動所帶來的結(jié)果。經(jīng)過最初的成功實踐，transcosmos有望實現(xiàn)將該人工智能系統(tǒng)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的核心運(yùn)營環(huán)節(jié)，計劃在2018年內(nèi)正式推出，并全面開展該項服務(wù)。而在此之前，transcosmos將為有意向率先嘗試機(jī)器學(xué)習(xí)的企業(yè)客戶提供試用版服務(wù)。
開發(fā)“與人工一樣精確，并能快速和批量”評測客服數(shù)據(jù)的人工智能系統(tǒng)
transcosmos考慮到聯(lián)絡(luò)中心的客服質(zhì)量由三大要素組成：(1)客服禮儀；(2)提供給顧客的信息，此為客服工作的核心；(3)附加價值。而此次實驗驗證則是針對(1)客服禮儀展開的。
憑借transcosmos長期積累的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營經(jīng)驗和生成的大量的高質(zhì)量的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，以及Communication Science Lab擁有的尖端技術(shù)力量，transcosmos和Communication Science Lab成功研發(fā)了一款“與人工一樣精確，并能快速和批量”地自動評測客服禮儀的人工智能系統(tǒng)。采用該人工智能系統(tǒng)，通過設(shè)定特定關(guān)鍵詞檢測出不合格通話的精確度，高出語音識別系統(tǒng)2倍以上。
積極推進(jìn)在2018年內(nèi)正式推出AI自動測評服務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心提供解決方案
根據(jù)此次實驗驗證的結(jié)果，著手開發(fā)能夠自動評測服務(wù)質(zhì)量的人工智能服務(wù)，以解決聯(lián)絡(luò)中心長期以來所面臨的難題(2)提供給顧客的信息。在聯(lián)絡(luò)中心，提供給顧客的相關(guān)條款和注意事項等信息必須確保準(zhǔn)確，以避免產(chǎn)生糾紛。因此，由通曉業(yè)務(wù)的管理人員聽查通話記錄，指導(dǎo)客服人員以避免問題重復(fù)發(fā)生是必不可少的。然而，在管理人員數(shù)量有限的情況下，想要聽查所有通話需要花費(fèi)巨大的工時，故而很難實現(xiàn)系統(tǒng)化的服務(wù)質(zhì)量維護(hù)和管理。transcosmos將率先著手研發(fā)人工智能系統(tǒng)，以解決呼叫中心的核心業(yè)務(wù)中的課題，并在2018年底前正式推出，并全范圍地開展該項服務(wù)。
先期為有意向采用機(jī)器學(xué)習(xí)的企業(yè)客戶提供使用版本
transcosmos將在正式服務(wù)發(fā)布前，為有意向“采用人工智能來評測服務(wù)質(zhì)量，讓管理人員將工作重心集中在指導(dǎo)反饋上”和“在運(yùn)營中切實采用PDCA循環(huán)，有效培養(yǎng)客服人員”的企業(yè)客戶提供先行試用版本。transcosmos將面向現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)客戶提供特別價格，名額僅限10家企業(yè)，截止到2018年7月。
transcosmos事業(yè)的起點是將人才和技術(shù)融合，為企業(yè)客戶提供高價值的服務(wù)。今后，transcosmos將繼續(xù)推進(jìn)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等最新技術(shù)與人類的共同繁榮和發(fā)展。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab是transcosmos集團(tuán)于2017年9月成立的，運(yùn)用人工智能(AI)及機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，專門從事消費(fèi)者和企業(yè)通信領(lǐng)域數(shù)字化的研究所，旨在通過利用人工智能和機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)以及機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等數(shù)據(jù)科學(xué)，全面拓展消費(fèi)者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過積累數(shù)字化次世代通信不可缺少的話術(shù)、規(guī)則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費(fèi)者與企業(yè)之間的信息不對稱，致力于成為亞洲最大的“通信數(shù)據(jù)銀行”。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界31個國家的172家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個國家的消費(fèi)者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
