transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡(jiǎn)稱(chēng)：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)與旗下人工智能研究所“Communication Science Lab(通訊科學(xué)研究所)”(總部：日本東京；所長(cháng)：緒方賢太郎)，聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一款能夠自動(dòng)評測聯(lián)絡(luò )中心的客服質(zhì)量的人工智能系統。這是次世代數字聯(lián)絡(luò )中心構想的其中一環(huán)--機器學(xué)習項目啟動(dòng)所帶來(lái)的結果。經(jīng)過(guò)最初的成功實(shí)踐，transcosmos有望實(shí)現將該人工智能系統應用于聯(lián)絡(luò )中心的核心運營(yíng)環(huán)節，計劃在2018年內正式推出，并全面開(kāi)展該項服務(wù)。而在此之前，transcosmos將為有意向率先嘗試機器學(xué)習的企業(yè)客戶(hù)提供試用版服務(wù)。
開(kāi)發(fā)“與人工一樣精確，并能快速和批量”評測客服數據的人工智能系統
transcosmos考慮到聯(lián)絡(luò )中心的客服質(zhì)量由三大要素組成：(1)客服禮儀；(2)提供給顧客的信息，此為客服工作的核心；(3)附加價(jià)值。而此次實(shí)驗驗證則是針對(1)客服禮儀展開(kāi)的。
憑借transcosmos長(cháng)期積累的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)經(jīng)驗和生成的大量的高質(zhì)量的學(xué)習數據，以及Communication Science Lab擁有的尖端技術(shù)力量，transcosmos和Communication Science Lab成功研發(fā)了一款“與人工一樣精確，并能快速和批量”地自動(dòng)評測客服禮儀的人工智能系統。采用該人工智能系統，通過(guò)設定特定關(guān)鍵詞檢測出不合格通話(huà)的精確度，高出語(yǔ)音識別系統2倍以上。
積極推進(jìn)在2018年內正式推出AI自動(dòng)測評服務(wù)，為聯(lián)絡(luò )中心提供解決方案
根據此次實(shí)驗驗證的結果，著(zhù)手開(kāi)發(fā)能夠自動(dòng)評測服務(wù)質(zhì)量的人工智能服務(wù)，以解決聯(lián)絡(luò )中心長(cháng)期以來(lái)所面臨的難題(2)提供給顧客的信息。在聯(lián)絡(luò )中心，提供給顧客的相關(guān)條款和注意事項等信息必須確保準確，以避免產(chǎn)生糾紛。因此，由通曉業(yè)務(wù)的管理人員聽(tīng)查通話(huà)記錄，指導客服人員以避免問(wèn)題重復發(fā)生是必不可少的。然而，在管理人員數量有限的情況下，想要聽(tīng)查所有通話(huà)需要花費巨大的工時(shí)，故而很難實(shí)現系統化的服務(wù)質(zhì)量維護和管理。transcosmos將率先著(zhù)手研發(fā)人工智能系統，以解決呼叫中心的核心業(yè)務(wù)中的課題，并在2018年底前正式推出，并全范圍地開(kāi)展該項服務(wù)。
先期為有意向采用機器學(xué)習的企業(yè)客戶(hù)提供使用版本
transcosmos將在正式服務(wù)發(fā)布前，為有意向“采用人工智能來(lái)評測服務(wù)質(zhì)量，讓管理人員將工作重心集中在指導反饋上”和“在運營(yíng)中切實(shí)采用PDCA循環(huán)，有效培養客服人員”的企業(yè)客戶(hù)提供先行試用版本。transcosmos將面向現有的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)提供特別價(jià)格，名額僅限10家企業(yè)，截止到2018年7月。
transcosmos事業(yè)的起點(diǎn)是將人才和技術(shù)融合，為企業(yè)客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)。今后，transcosmos將繼續推進(jìn)人工智能、機器學(xué)習等最新技術(shù)與人類(lèi)的共同繁榮和發(fā)展。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab是transcosmos集團于2017年9月成立的，運用人工智能(AI)及機器學(xué)習等先進(jìn)技術(shù)，專(zhuān)門(mén)從事消費者和企業(yè)通信領(lǐng)域數字化的研究所，旨在通過(guò)利用人工智能和機器人等先進(jìn)技術(shù)以及機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理等數據科學(xué)，全面拓展消費者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過(guò)積累數字化次世代通信不可缺少的話(huà)術(shù)、規則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費者與企業(yè)之間的信息不對稱(chēng)，致力于成為亞洲最大的“通信數據銀行”。
關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界31個(gè)國家的172家分支機構的精細化運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
