一、12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統簡(jiǎn)介
信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規定：“12345”作為各地方政府熱線(xiàn)號碼使用。
建設12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統的重要意義：
12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統為政府和各職能部門(mén)與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門(mén)了解社情民意，獲取社會(huì )信息，服務(wù)群眾，服務(wù)基層的一個(gè)重要平臺，也是人民群眾反映各種社會(huì )民生問(wèn)題和表達訴求的一個(gè)重要窗口；在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對焦點(diǎn)問(wèn)題的響應速度，加強居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地帶領(lǐng)人民群眾全面建設小康社會(huì )；
12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩定的需要，是黨政領(lǐng)導機關(guān)正確決策的參謀助手；
12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統是黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監督的一種好形式；
12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；
12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統有利于提高政府辦公自動(dòng)化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開(kāi)放程度的標志。
二、郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統介紹
郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統不僅具備IVR語(yǔ)音導航、電話(huà)排隊、電話(huà)錄音、客戶(hù)資料以及來(lái)電業(yè)務(wù)記錄保存、人工坐席服務(wù)、電子工單流轉、下班時(shí)間轉接值班手機等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式。
湖南省郴州市桂東縣的政府各個(gè)職能部門(mén)，如稅務(wù)局、公安局、工商局等，通過(guò)因特網(wǎng)與12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統充分結合；群眾通過(guò)熱線(xiàn)反映的建議、意見(jiàn)或投訴、舉報等事項，將通過(guò)基于因特網(wǎng)的電子工作流快速被分配至各個(gè)相關(guān)的政府職能部門(mén)進(jìn)行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動(dòng)回訪(fǎng)群眾，告知處理意見(jiàn)；座席記錄以及政府各職能部門(mén)處理結果的信息資料被分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)檢索查閱。
在座席在和群眾交流的整個(gè)過(guò)程中，錄音系統提供座席通話(huà)的全程數字錄音；統計報表軟件為管理人員提供綜合性話(huà)務(wù)指標統計、座席通話(huà)記錄明細統計、呼入話(huà)務(wù)量統計、呼出話(huà)務(wù)量統計、座席轉接話(huà)務(wù)情況統計、呼入電話(huà)排隊等待（ACD）時(shí)長(cháng)統計、座席登入登出情況統計、座席平均通話(huà)時(shí)長(cháng)統計、呼入電話(huà)轉座席接通率統計、座席接聽(tīng)電話(huà)數量概要信息統計、來(lái)電時(shí)間段分布情況概要信息統計、呼入電話(huà)放棄（呼損）情況統計、座席服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評價(jià)統計、語(yǔ)音留言情況統計、語(yǔ)音留言回復情況統計、下班時(shí)間來(lái)電轉值班電話(huà)情況統計、座席話(huà)務(wù)控制操作情況統計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話(huà)等）時(shí)長(cháng)統計、座席質(zhì)檢記錄統計、座席負荷率統計、綜合業(yè)務(wù)統計等，以便于更直觀(guān)地了解到業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況。
基于對博域通訊呼叫中心平臺的領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢和豐富的規模商用案例以及良好服務(wù)的認可，郴州市桂東縣人民政府選擇與博域通訊合作實(shí)施12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統項目。
目前郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統已經(jīng)正常上線(xiàn)投入運行。
深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專(zhuān)注于呼叫中心系統（包括客戶(hù)關(guān)系管理系統和指揮調度系統以及融合通信系統）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統項目規劃設計與軟件開(kāi)發(fā)以及實(shí)施、系統集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓等。
