一、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)簡介

　　信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定：“12345”作為各地方政府熱線號碼使用。

　　建設12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的重要意義：

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為政府和各職能部門與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門了解社情民意，獲取社會信息，服務群眾，服務基層的一個重要平臺，也是人民群眾反映各種社會民生問題和表達訴求的一個重要窗口；在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地帶領人民群眾全面建設小康社會；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。

　　二、郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、客戶資料以及來電業(yè)務記錄保存、人工坐席服務、電子工單流轉(zhuǎn)、下班時間轉(zhuǎn)接值班手機等呼入功能，而且在呼出業(yè)務上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　湖南省郴州市桂東縣的政府各個職能部門，如稅務局、公安局、工商局等，通過因特網(wǎng)與12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合；群眾通過熱線反映的建議、意見或投訴、舉報等事項，將通過基于因特網(wǎng)的電子工作流快速被分配至各個相關的政府職能部門進行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動回訪群眾，告知處理意見；座席記錄以及政府各職能部門處理結(jié)果的信息資料被分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門檢索查閱。

　　在座席在和群眾交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音；統(tǒng)計報表軟件為管理人員提供綜合性話務指標統(tǒng)計、座席通話記錄明細統(tǒng)計、呼入話務量統(tǒng)計、呼出話務量統(tǒng)計、座席轉(zhuǎn)接話務情況統(tǒng)計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計、座席服務質(zhì)量滿意度評價統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復情況統(tǒng)計、下班時間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計、座席話務控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時長統(tǒng)計、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計、座席負荷率統(tǒng)計、綜合業(yè)務統(tǒng)計等，以便于更直觀地了解到業(yè)務的開展情況。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的領先的技術優(yōu)勢和豐富的規(guī)模商用案例以及良好服務的認可，郴州市桂東縣人民政府選擇與博域通訊合作實施12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)項目。

　　目前郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正常上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務、技術支持與培訓等。