如果我們做個(gè)小調查，我們就會(huì )發(fā)現，絕大多數的手機用戶(hù)會(huì )擁有超過(guò)四十個(gè)APP。同時(shí)，這其中絕大多數的APP行使著(zhù)銷(xiāo)售的職能。事實(shí)上，小小的APP已與過(guò)去的實(shí)體銷(xiāo)售店一樣，直面最終客戶(hù)，這使得APP客戶(hù)體驗的重要性與日俱增。
但另一方面，Testin云測CTO徐琨表示，移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)的一個(gè)特點(diǎn)就是周期短，一般情況下是兩周一個(gè)新版本，只要主要功能沒(méi)有問(wèn)題就會(huì )選擇上線(xiàn)。兩周一個(gè)迭代周期，開(kāi)發(fā)者僅在開(kāi)發(fā)上就要用掉五六天，根本沒(méi)有時(shí)間做較為全面的測試。
這樣，在短暫的開(kāi)發(fā)周期和重要的銷(xiāo)售角色之間，APP的客戶(hù)體驗很難得到有效的保證，而這給APP應用商和開(kāi)發(fā)商埋下了極深的隱患。
惹不起的客戶(hù)體驗
有一條稍顯古老的CRM理論，盡管它的內容很少被人提起，但它卻依然在發(fā)揮作用。這就是：當一名客戶(hù)對某個(gè)產(chǎn)品表示滿(mǎn)意時(shí)，他（她）可能只會(huì )向周邊兩到三名親友推薦它。但當這名客戶(hù)對某個(gè)產(chǎn)品表示極滿(mǎn)意時(shí)，他（她）卻可能向周邊超過(guò)十名親友抱怨。而在A(yíng)PP零域，這一理論卻不幸得到了印證。
Testin云測CEO王軍給我們分享了他在微信朋友圈里看到的真實(shí)一幕：這是一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景。2014年圣誕節前夜，某位男士在晚上11點(diǎn)多準備約一輛專(zhuān)車(chē)回家。他一只手抱著(zhù)一個(gè)大箱子，另一只手艱難地掏出iPhone 6 Plus點(diǎn)擊某專(zhuān)車(chē)的APP，結果一打開(kāi)就崩潰了，連續多次都是如此之后，他不得不選擇其他方式打車(chē)。最后，余怒未消的這位男士忍不住在微信朋友圈里吐槽了這款APP。
借助現代社交軟件，不滿(mǎn)的客戶(hù)可以很容易地向超過(guò)十名親友抱怨，并使得抱怨結果得到病毒式的傳播。而這對APP開(kāi)發(fā)和使用廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，卻可能就是一場(chǎng)滅頂之災。
王軍介紹說(shuō)：“從客戶(hù)體驗角度分析，APP的銷(xiāo)售角色可能會(huì )得到延展。因為一次交易的失敗，可能意味著(zhù)價(jià)位處于高位的股票沒(méi)有賣(mài)出去，也可能表示用戶(hù)沒(méi)有搶到一只心儀的基金的僅剩額度，或者是一張小小的火車(chē)票，但卻使得用戶(hù)回家的幸福成為了泡影。”
在這種情況之下，王軍進(jìn)一步解釋說(shuō)：“今天的APP創(chuàng )業(yè)團隊，都不難找到兩位數以上的競爭對手。也就說(shuō)如果你不關(guān)注你的用戶(hù)體驗，你的用戶(hù)馬上就會(huì )毫不猶豫地拋棄你。”
APP測試的難點(diǎn)
事實(shí)上，APP在銷(xiāo)售中所起的重要作用，已使得傳統企業(yè)越來(lái)越重視APP的運營(yíng)。在不少企業(yè)當中，負責APP運營(yíng)的部門(mén)已擁有與IT系統部門(mén)同樣的權力。但是，還是有相當數量的APP客戶(hù)體驗并不好，這其中的主要原因，就在于A(yíng)PP測試中，存在著(zhù)許多難點(diǎn)。
王軍表示：“4G時(shí)代到來(lái)以后，手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在不知不覺(jué)中取代傳統互聯(lián)網(wǎng)。而可悲的是，測試方法依然停留在只適用于PC端傳統的軟件測試方式。由此帶來(lái)的低效率和高成本，已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足移動(dòng)應用市場(chǎng)的需求。”
而說(shuō)起APP測試的難點(diǎn)，王軍認為：“由于應用場(chǎng)景與應用環(huán)境的變化，APP測試正變得異乎尋常的復雜。舉例來(lái)說(shuō)，去年以前，我們無(wú)論如何也不會(huì )想到，通過(guò)微信支付，就可以完成一筆交易。或者出門(mén)只用一個(gè)手機，就可以用更便宜的價(jià)格打到出租車(chē)。由于創(chuàng )新的作用，許多APP的應用場(chǎng)景，在我們遇到之前，我們根本不會(huì )想到。而移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，也讓我們可以在國際化環(huán)境中使用APP。這樣一來(lái)，就會(huì )牽扯出很多新的問(wèn)題。象我剛從國外回來(lái)，上京東上訂一個(gè)商品，對方系統就提示我的IP地址來(lái)自海外，要用國際信用卡支付。幾經(jīng)周折，才解決了這個(gè)問(wèn)題。”
事實(shí)上，由于應用場(chǎng)景與應用環(huán)境的復雜性，許多APP的隱患都不能在上線(xiàn)前排除。微微拼車(chē)CTO張鵬表示，移動(dòng)APP對使用場(chǎng)景的條件要求都很高，特別是當這款APP涉及支付環(huán)節時(shí)。簡(jiǎn)單的內部測試環(huán)境無(wú)法過(guò)濾掉全部問(wèn)題。當用戶(hù)在較為復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中打開(kāi)APP時(shí)，往往會(huì )遭遇APP崩潰的尷尬。為了解決這個(gè)問(wèn)題，微微拼車(chē)的做法是實(shí)時(shí)監控每個(gè)APP，一旦用戶(hù)在支付環(huán)節出現問(wèn)題，客服中心將第一時(shí)間得到通知。隨后，客服將致電用戶(hù)幫助其解決問(wèn)題，造成損失的甚至會(huì )給予補償。
對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，微微拼車(chē)從用戶(hù)體驗角度出發(fā)的做法非常值得推崇。但是，如果一款用戶(hù)數達百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級的移動(dòng)APP發(fā)生系統崩潰時(shí)，客服中心還能應付得了嗎?因此，可以說(shuō)，客服中心只能作為解決用戶(hù)問(wèn)題的最后一道防線(xiàn)，而最好的解決方案是把問(wèn)題消滅在事故發(fā)生前。
APP測試難題的解決之道
應對APP在測試階段可能存在的隱患，王軍認為：“APP測試的解決之道，就在于放棄傳統的‘全科醫生’式的測試方法，引入Testin云測這樣的眾包平臺。”
據我們了解，Testin云測有三大核心業(yè)務(wù)：APP的自動(dòng)化真機云測試、專(zhuān)家眾測和應用崩潰分析.testin云測能夠為移動(dòng)APP和游戲的開(kāi)發(fā)者提供不可或缺的移動(dòng)APP質(zhì)量保證，解決移動(dòng)終端碎片化的問(wèn)題，確保APP的超高兼容性、性能和穩定性等。
在Testin眾測平臺上，客戶(hù)發(fā)起眾測請求和需求，測試員在規定時(shí)間內完成測試任務(wù)并提交測試報告，同時(shí)，Testin眾測在客戶(hù)和測試員之間設置了一個(gè)測試項目經(jīng)理的崗位來(lái)監控測試結果。
徐琨認為，測試項目經(jīng)理是Testin眾測的核心。在客戶(hù)提交了一個(gè)眾測項目需求之后，測試項目經(jīng)理要對項目做出判斷：這是一個(gè)什么類(lèi)型的測試項目、怎么測試、哪些測試員適合做測試、是否需要升級測試等。因此，Testin眾測在很大程度上解決了一些企業(yè)不同階段面臨的不同測試需求。
很明顯，不同技術(shù)和業(yè)務(wù)背景的測試員，他們測試同一項目的熟練程度和所需時(shí)間肯定是不同的。因此，為更好地服務(wù)于不同行業(yè)客戶(hù)的測試項目，Testin眾測還會(huì )按照測試員的背景和擅長(cháng)的業(yè)務(wù)，為測試項目量體裁衣地選派相關(guān)背景的測試員。而有了這些不同技術(shù)和業(yè)務(wù)背景的測試員，前文中提到的APP在復雜應用場(chǎng)景和應用環(huán)境中測試難題，可以得到最大程度的緩解。
王軍表示：“云測不是顛覆整個(gè)測試行業(yè)，而是改變企業(yè)用人的方式，不靠‘人頭’數保證產(chǎn)品質(zhì)量.testin眾測平臺類(lèi)似于‘蓄水池’，企業(yè)隨需所用。”我們也有理由相信，有了它，APP的客戶(hù)體驗可以得到最大限度的保障。
