隨著(zhù)新興媒體的快速崛起，用戶(hù)需求的日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。2015年融金匯銀順勢而出，攜手Genesys系統領(lǐng)銜打造多觸點(diǎn)、多媒體、高穩定的融金匯銀聯(lián)絡(luò )中心。
華麗升級后的融金匯銀聯(lián)絡(luò )中心在電話(huà)呼出、呼入、員工工號開(kāi)設以及員工技能等級評定方面均有跨越性的發(fā)展！為此我們專(zhuān)訪(fǎng)了融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理劉海龍，為大家揭開(kāi)呼叫中心的神秘面紗。
坐席量:1萬(wàn)坐席系統量誰(shuí)與爭鋒
作為融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理，劉海龍完整見(jiàn)證了整個(gè)呼叫中心的改革變裝。據劉海龍介紹融金匯銀呼叫中心的“前世”是美國“奧迪堅”品牌的呼叫中心系統，經(jīng)常出現話(huà)務(wù)生命周期數據不統一、 品容量小，單套資源不足等問(wèn)題。而此次全新啟用的Genesys系統在呼叫中心行業(yè)保持了20 多年的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，無(wú)論從技術(shù)層面還是競爭力層面一直是業(yè)內的代表者和領(lǐng)軍者。
融金匯銀使用的Genesys系統市場(chǎng)排名情況
（數據來(lái)源2014年 Gartner 報告）
引用Genesys系統后單中心可提供高達1萬(wàn)坐席的系統量，滿(mǎn)足忙時(shí)呼入處理量20萬(wàn)/小時(shí)，呼入相比呼出對系統和設備的系統處理能力要求更為嚴苛，也是考察呼叫系統的重要技術(shù)指標；同時(shí)還可提供支持廣州、北京分公司的遠程座席。
據了解，知名電商平臺京東商城啟用Genesys SIP中心配備6000坐席，攜程和橡果國際啟用AVAYA+第三方分別配備8000座席和3000坐席。
各知名品牌呼叫系統坐席對比
穩定性:99.5%—99.99%的跨越升級
數據來(lái)源于融金匯銀呼叫中心
從融金匯銀呼叫中心統計數據可以發(fā)現，奧迪堅系統出現平臺故障的次數和系統不可用時(shí)長(cháng)均高于Genesys系統，劉海龍介紹說(shuō)奧迪堅系統當坐席達到五百人以上就會(huì )出現不穩定，最嚴重的一次融金匯銀呼叫中心出現長(cháng)達三小時(shí)的蕩機情況，呼叫系統陷入癱瘓狀態(tài)。而Genesys系統在穩定性上，則成功摒棄了原先的99.5%達到了99.99%的行業(yè)高標準。
呼叫系統的高穩定性不僅更利于投顧客服們的開(kāi)發(fā)工作，更使得廣大客戶(hù)可以更好的進(jìn)行投資交易，從而提升客戶(hù)體驗度，提高服務(wù)質(zhì)量。
高可用配置：容錯能力有保證
Genesys充分考慮了呼叫系統運行的安全策略和機制，主要設備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進(jìn)行工作，兩臺CIM服務(wù)器的高可用配置，具備較強的容錯能力（系統的恢復能力就是容錯能力簡(jiǎn)稱(chēng)容錯），三小時(shí)蕩機的噩夢(mèng)再也不會(huì )發(fā)生，從而確保融金匯銀聯(lián)絡(luò )中心系統的穩定運行。
融金匯銀呼叫中心機房設備
多媒體中心：呼叫中心移動(dòng)化、社交化、多媒體化
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通過(guò)多終端的移動(dòng)設備進(jìn)行互動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)驟然增多，越來(lái)越多的客戶(hù)青睞電子郵件、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)、社交媒體和其他在線(xiàn)技術(shù)。
在這種情況下，要讓客戶(hù)獲得更好的體驗，呼叫中心就勢必要向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò )中心轉變。據劉海龍介紹，升級后的融金匯銀呼叫中心提供多媒體接入，增加如微信、QQ、視頻、電子郵件等實(shí)時(shí)通訊渠道，致力于建立一個(gè)移動(dòng)化、社交化、多媒體的聯(lián)絡(luò )中心。
高效率：呼叫中心習得“讀心術(shù)”未卜先知
“無(wú)論客戶(hù)通過(guò)什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓最正確的人為其服務(wù)，這就是Genesys傳授的“讀心術(shù)”—Conversation Manager（會(huì )話(huà)管理器）方案。”劉海龍自豪的說(shuō)道。
Conversation Manager可實(shí)現不同渠道信息的統一處理。在集成式的會(huì )話(huà)管理平臺中，通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的客戶(hù)聯(lián)系，都被整合成無(wú)縫會(huì )話(huà)，系統會(huì )根據后臺的大數據分析以及主管對融金匯銀客服人員的評定制作系統報表，進(jìn)行員工技能等級評定，然后把客戶(hù)一一分配給公司內部最適合的人員。Genesys“讀心術(shù)”將打破用戶(hù)和企業(yè)之間的桎梏，更好的匹配和讀懂客戶(hù)，帶來(lái)極致體驗。
