隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求的日益變化，呼叫中心的技術和服務模式也隨之改變。2015年融金匯銀順勢而出，攜手Genesys系統(tǒng)領銜打造多觸點、多媒體、高穩(wěn)定的融金匯銀聯絡中心。

　　華麗升級后的融金匯銀聯絡中心在電話呼出、呼入、員工工號開設以及員工技能等級評定方面均有跨越性的發(fā)展！為此我們專訪了融金匯銀呼叫中心運維經理劉海龍，為大家揭開呼叫中心的神秘面紗。

　　坐席量:1萬坐席系統(tǒng)量誰與爭鋒

　　作為融金匯銀呼叫中心運維經理，劉海龍完整見證了整個呼叫中心的改革變裝。據劉海龍介紹融金匯銀呼叫中心的“前世”是美國“奧迪堅”品牌的呼叫中心系統(tǒng)，經常出現話務生命周期數據不統(tǒng)一、 品容量小，單套資源不足等問題。而此次全新啟用的Genesys系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)保持了20 多年的市場領先地位，無論從技術層面還是競爭力層面一直是業(yè)內的代表者和領軍者。

融金匯銀使用的Genesys系統(tǒng)市場排名情況
（數據來源2014年 Gartner 報告）

　　引用Genesys系統(tǒng)后單中心可提供高達1萬坐席的系統(tǒng)量，滿足忙時呼入處理量20萬/小時，呼入相比呼出對系統(tǒng)和設備的系統(tǒng)處理能力要求更為嚴苛，也是考察呼叫系統(tǒng)的重要技術指標；同時還可提供支持廣州、北京分公司的遠程座席。

　　據了解，知名電商平臺京東商城啟用Genesys SIP中心配備6000坐席，攜程和橡果國際啟用AVAYA+第三方分別配備8000座席和3000坐席。

　　
各知名品牌呼叫系統(tǒng)坐席對比

　　穩(wěn)定性:99.5%—99.99%的跨越升級

數據來源于融金匯銀呼叫中心

　　從融金匯銀呼叫中心統(tǒng)計數據可以發(fā)現，奧迪堅系統(tǒng)出現平臺故障的次數和系統(tǒng)不可用時長均高于Genesys系統(tǒng)，劉海龍介紹說奧迪堅系統(tǒng)當坐席達到五百人以上就會出現不穩(wěn)定，最嚴重的一次融金匯銀呼叫中心出現長達三小時的蕩機情況，呼叫系統(tǒng)陷入癱瘓狀態(tài)。而Genesys系統(tǒng)在穩(wěn)定性上，則成功摒棄了原先的99.5%達到了99.99%的行業(yè)高標準。

　　呼叫系統(tǒng)的高穩(wěn)定性不僅更利于投顧客服們的開發(fā)工作，更使得廣大客戶可以更好的進行投資交易，從而提升客戶體驗度，提高服務質量。

　　高可用配置：容錯能力有保證

　　Genesys充分考慮了呼叫系統(tǒng)運行的安全策略和機制，主要設備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進行工作，兩臺CIM服務器的高可用配置，具備較強的容錯能力（系統(tǒng)的恢復能力就是容錯能力簡稱容錯），三小時蕩機的噩夢再也不會發(fā)生，從而確保融金匯銀聯絡中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　
融金匯銀呼叫中心機房設備

　　多媒體中心：呼叫中心移動化、社交化、多媒體化

　　“互聯網+”時代，通過多終端的移動設備進行互動咨詢服務的客戶驟然增多，越來越多的客戶青睞電子郵件、網絡自助服務、社交媒體和其他在線技術。

　　在這種情況下，要讓客戶獲得更好的體驗，呼叫中心就勢必要向多媒體多渠道的社交聯絡中心轉變。據劉海龍介紹，升級后的融金匯銀呼叫中心提供多媒體接入，增加如微信、QQ、視頻、電子郵件等實時通訊渠道，致力于建立一個移動化、社交化、多媒體的聯絡中心。

　　高效率：呼叫中心習得“讀心術”未卜先知

　　“無論客戶通過什么方式聯系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓最正確的人為其服務，這就是Genesys傳授的“讀心術”—Conversation Manager（會話管理器）方案。”劉海龍自豪的說道。

　　Conversation Manager可實現不同渠道信息的統(tǒng)一處理。在集成式的會話管理平臺中，通過任何渠道、任何人經手處理的客戶聯系，都被整合成無縫會話，系統(tǒng)會根據后臺的大數據分析以及主管對融金匯銀客服人員的評定制作系統(tǒng)報表，進行員工技能等級評定，然后把客戶一一分配給公司內部最適合的人員。Genesys“讀心術”將打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，更好的匹配和讀懂客戶，帶來極致體驗。