但隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和人文習慣的不斷發(fā)展和變遷，個(gè)性化的需求越發(fā)突顯。在這樣一個(gè)大趨勢下，去平臺中心化、以客戶(hù)為中心、碎片化時(shí)間去解決客戶(hù)問(wèn)題并服務(wù)好廣大客戶(hù)的呼聲越發(fā)高漲。傳統的IMCC或許已經(jīng)不能解決所有客戶(hù)的個(gè)性化需求和問(wèn)題，所以I'mCC——I am Contact Center即我就是聯(lián)絡(luò )中心這一概念以顛覆性的思維和理念將原來(lái)的IMCC重新進(jìn)行了定義，也為未來(lái)全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)指明了方向。
I'mCC，每個(gè)人都是中心點(diǎn)，突顯個(gè)人服務(wù)能力
客服崗位一直都代表著(zhù)一家公司的整體形象，是對外發(fā)聲的主要渠道之一。在個(gè)性化需求不斷增加的今天，客戶(hù)服務(wù)能力顯得尤其重要。每一位客服崗位工作人員在上崗之前，公司都會(huì )對其進(jìn)行統一的崗位技能培訓，包括話(huà)術(shù)、公司概況等。在I'mCC這一概念中，每一位工作人員都成為了此項工作的中心點(diǎn)，這就要求我們的工作人員的整體素質(zhì)、服務(wù)能力、話(huà)術(shù)水平要在同一高度。這不僅僅是對公司內部人員管理和培訓體系的考驗，更是對每個(gè)從業(yè)人員的服務(wù)能力、職業(yè)素養的綜合考驗。I'mCC更強調的是以個(gè)人為中心，更強調每一位員工的責任感。I'mCC這一概念，可以從某方面來(lái)推動(dòng)企業(yè)和個(gè)人的共同成長(cháng)。
I'mCC，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)服務(wù)站
隨著(zhù)移動(dòng)支付的發(fā)展，消費者隨時(shí)隨地消費的頻率不斷增加。隨之而來(lái)的就是咨詢(xún)、投訴等工作也隨著(zhù)消費者行為習慣的變化而變化。可以說(shuō)，以客戶(hù)為中心這一理念在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中被體現的淋漓盡致。所以，隨時(shí)響應客戶(hù)需求、隨時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題也成了每個(gè)企業(yè)要面對的問(wèn)題。為此，各企業(yè)紛紛采用7*24小時(shí)的方式來(lái)完成此項工作。最典型的就是目前國內非常流行的出行軟件，滴滴出行。由于其提供服務(wù)方式的時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不確定性，也讓很多消費者在享受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的溝通出現了諸多不確定性。為解決這一問(wèn)題，滴滴通過(guò)內部員工調整、客服系統升級等方法，盡可能的滿(mǎn)足所有出行用戶(hù)及司機群體在QQ、微信公眾號、APP等多渠道的咨詢(xún)和服務(wù)需求，在業(yè)內率先實(shí)現了7*24人工響應+智能應答全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理。
I'mCC，為企業(yè)編織起更加強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
一直以來(lái)大家都說(shuō)，從某一點(diǎn)出發(fā)輻射到某地，各組織機構編織起強大的網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)互通。其實(shí)I'mCC也是如此，將每一個(gè)I'mCC串聯(lián)在一起，將為企業(yè)編織起更加大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，全網(wǎng)全渠道在線(xiàn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)尤為重要，如果一家企業(yè)的員工真正實(shí)現I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò )中心，以這一理念貫穿在整個(gè)的日常工作中，那這家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作將會(huì )上到一個(gè)新的臺階。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不僅僅是技術(shù)的發(fā)展。在技術(shù)不斷發(fā)展的大方向下，對企業(yè)和個(gè)人的綜合能力要求會(huì )越來(lái)越高。不論是企業(yè)還是個(gè)人，只有不斷的調整才能夠滿(mǎn)足當下消費者的各項需求，服務(wù)好廣大消費者。I'mCC不僅僅是一個(gè)概念，更是以后全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的發(fā)展方向。就像一句網(wǎng)絡(luò )流行語(yǔ)一樣，我為自己代言，其實(shí)體現的正是I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò )中心，如果每一位員工在不同的崗位都把自己當成公司與客戶(hù)溝通的聯(lián)絡(luò )中心，這些聯(lián)絡(luò )中心再編織成一張網(wǎng)絡(luò )，最終這些小的I'mCC一定會(huì )匯聚成一個(gè)強大的IMCC平臺。
