中國電商交易市場(chǎng)規模已躍居全球第一，網(wǎng)購也徹底改變了人們的生活方式。電商市場(chǎng)的規模增長(cháng)還未觸碰天花板，但增速已經(jīng)有所下滑。據統計，從2012-2015年，我國網(wǎng)絡(luò )零售額分別為1.3萬(wàn)億元、1.85萬(wàn)億元、2.8萬(wàn)億元和3.9萬(wàn)億元，增速分別為67.5%、41.2%、49.7%和33.3%。2016年，電商行業(yè)風(fēng)云變幻，人口紅利的消褪讓電商企業(yè)需要以更加新穎的方式留住消費者，留住消費者的根本是提高客戶(hù)的體驗。
據艾瑞咨詢(xún)的數據顯示，2015年中國移動(dòng)網(wǎng)購市場(chǎng)交易規模達2.1萬(wàn)億元，同比增長(cháng)123.8%；從移動(dòng)端、PC端占比來(lái)看，移動(dòng)端占比達到55.5%，同比增長(cháng)21.7%，移動(dòng)端網(wǎng)購已成為市場(chǎng)趨勢。那么，電商企業(yè)如何在移動(dòng)端留住客戶(hù)就成為競爭的關(guān)鍵。云之訊APP客服，從客戶(hù)的需求出發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)對溝通的多方面需求，并且降低企業(yè)的運營(yíng)成本，是電商企業(yè)的不二選擇。
云之訊APP客戶(hù)滿(mǎn)足消費者需求
卷皮是國內首家定位于平價(jià)零售的企業(yè)，已完成總金額達6億元C輪融資，通過(guò)差異化的商業(yè)模式，年成交額達數十億元，擁有上億用戶(hù)。卷皮網(wǎng)在面對龐大的售后顧客時(shí)，選擇和云之訊合作，接入了云之訊APP客服系統。目前，云之訊APP客服系統每天在卷皮網(wǎng)上的使用分鐘數上萬(wàn)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)約為2分鐘，新增使用人數過(guò)千人。
電商購物人群中，女性消費者比例明顯高于男性，而女性在溝通中不僅更注重資費，更關(guān)注情感交流和被重視的訴求。電商平臺使用了云之訊的APP客服，消費者可以免費呼叫客服，接通速度快至1秒，不僅能通過(guò)音頻溝通，還能通過(guò)視頻面對面交流，在客戶(hù)查詢(xún)訂單或反饋問(wèn)題時(shí)，再也不用一邊打電話(huà)一邊查找單號，而是能通過(guò)APP客服對話(huà)框將訂單信息直接輸入。遇到一些表述不清的問(wèn)題時(shí)，還能通過(guò)截圖、照片來(lái)反饋情況；在遇到需要使用物流或方位系統時(shí)，能共享用戶(hù)的位置信息，真正做到無(wú)障礙溝通。
云之訊APP客服，讓電商平臺告別了繁雜的IVR菜單，通過(guò)撥號盤(pán)引導用戶(hù)，無(wú)需語(yǔ)音播報及等待，清晰的菜單一目了然，使用針對性的服務(wù)達到分流消費者的效果。
由于移動(dòng)電商依賴(lài)于安全性較差的無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò )，因此安全性是移動(dòng)電商平臺中需要重點(diǎn)考慮的因素。與基于PC終端的電商平臺相比，移動(dòng)電商終端運算能力和存儲容量更加不足，如何保證電子交易過(guò)程的安全，成了大家最為關(guān)心的問(wèn)題。解決消費者購物的安全性問(wèn)題是移動(dòng)電商的巨大機會(huì )。云之訊APP客服采用了最佳加密方案，用srto協(xié)議進(jìn)行媒體加密，使用AES加密算法，保障通信安全，防止消費者個(gè)人信息泄露。
云之訊APP客服降低移動(dòng)電商運營(yíng)成本
云之訊APP客戶(hù)不僅能有效提升客戶(hù)的體驗，還能降低電商平臺的運營(yíng)成本。以卷皮網(wǎng)為例，假如有75%的用戶(hù)選擇使用APP客服撥打在線(xiàn)客服，則可以為客服中心節省成本比例為：原成本（1）*APP客服使用比例（75%）*APP客服節省資費（1-30%）=52.5%。作為電信能力的補充，云之訊APP客服可以在全免費的情況下滿(mǎn)足74%的用戶(hù)撥打APP客服電話(huà)的需求，同時(shí)可以在僅需要支付少量流量費的情況下滿(mǎn)足另外18%左右用戶(hù)撥打APP客服電話(huà)的需求。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )電商平臺大發(fā)展，國內用戶(hù)聽(tīng)過(guò)移動(dòng)終端購物下單的習慣已經(jīng)養成，巨大的消費群體背后，無(wú)一例外的需要強有力的客服系統來(lái)支撐，APP客服已然成為電商發(fā)展的重要工具。在電商激烈的競爭背景下，一次不滿(mǎn)意的客服體驗，就有可能永久失去一位客戶(hù)。
作為國內發(fā)展最快體量最大的云通訊全能力融合平臺，云之訊的媒體轉發(fā)網(wǎng)絡(luò )在全國的覆蓋率達到了100%，國內一級、二級節點(diǎn)超過(guò)80個(gè)，國際布點(diǎn)現已覆蓋亞太、歐美等區域。此外，云之訊還擁有多平臺的SDK支撐能力，支持安卓、IOS、windows、LINUX以及webrtc的SDK，滿(mǎn)足各種用戶(hù)的接入需求；音頻SDK業(yè)界最小，集成后APP只會(huì )增加1.5M左右的大小，同時(shí)保證高質(zhì)量通話(huà)。并提供高擴展、低耦合、易用的API，滿(mǎn)足用戶(hù)快速集成的需求。
移動(dòng)電商市場(chǎng)競爭愈來(lái)愈激烈，電商平臺不僅要定位準確，還需要選擇一款合適的APP客服。云之訊為了讓電商企業(yè)專(zhuān)注研究吸引客戶(hù)的方法，因此，云之訊APP客服的宗旨就是解決消費者的所有問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗，從而提升電商平臺的市場(chǎng)競爭力。
