自2012年開(kāi)展全業(yè)務(wù)集中以來(lái)，國網(wǎng)客服中心按照國家電網(wǎng)公司總體戰略布局，狠抓服務(wù)體系建設，圍繞打造國際一流客戶(hù)服務(wù)中心的使命，開(kāi)展總體戰略部署、規劃設計、落地實(shí)施工作，研究呼叫行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)趨勢，不斷提高軟實(shí)力，實(shí)現服務(wù)能力在行業(yè)領(lǐng)先。
借力“國網(wǎng)云”打造云上95598
國網(wǎng)客服中心通過(guò)“兩系統、兩平臺”，搭建起以信息技術(shù)為載體的現代化核心業(yè)務(wù)支撐體系，有效承載全網(wǎng)話(huà)務(wù)接聽(tīng)、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。截至4月底，95598電話(huà)接入量累計達37601萬(wàn)通，累計受理業(yè)務(wù)19067萬(wàn)件，日均呼入電話(huà)216911通，日均受理業(yè)務(wù)186422件，人工服務(wù)接通率99.57%，工單派發(fā)及時(shí)率99.95%，回訪(fǎng)率99.94%，遠超行業(yè)平均水平。這些成績(jì)直接推動(dòng)了各單位供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的提升。
雖然對各項業(yè)務(wù)的支撐方面取得了成績(jì)，但不可回避的事實(shí)是，95598的精準服務(wù)能力、基于客戶(hù)的分析決策能力等方面，與新技術(shù)引領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比仍存差距。如何基于約4.6億的客戶(hù)數據和供電服務(wù)信息，深度挖掘數據資產(chǎn)價(jià)值？如何通過(guò)“大云物移”等新技術(shù)整合供電服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)業(yè)與客戶(hù)之間的高效溝通？如何提高主動(dòng)服務(wù)能力，實(shí)現智能客服、智慧客服？成為當前國網(wǎng)客服中心必須解決的問(wèn)題。
適逢“十三五”戰略機遇，國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)戰略、信息化戰略、創(chuàng )新發(fā)展行動(dòng)計劃、一體化“國網(wǎng)云”平臺等宏觀(guān)指引落地，國網(wǎng)客服中心積極開(kāi)展了新技術(shù)探索研究工作。經(jīng)過(guò)充分調研和探討，決定借助“國網(wǎng)云”開(kāi)展“云上95598”建設，全力趕超互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在客戶(hù)價(jià)值挖掘、主動(dòng)服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)等方面達到先進(jìn)水平。
讓用戶(hù)體驗“云”的方便
“感覺(jué)你們網(wǎng)站速度突然快了很多，我報的故障到了哪個(gè)處理環(huán)節，都看得見(jiàn)。”來(lái)自天津的陳女士說(shuō)，3月27日，她家中突然停電，她通過(guò)95598智能互動(dòng)網(wǎng)站在線(xiàn)申請故障報修，30分鐘不到，問(wèn)題順利解決。這是云上95598客服云版本上線(xiàn)以來(lái)收到的第一單任務(wù)，就受到客戶(hù)好評。隨著(zhù)公司“國網(wǎng)云”建設推進(jìn)，國網(wǎng)客服中心迅速完成了95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、掌上電力后臺渠道的服務(wù)云化改造，借助“國網(wǎng)云”實(shí)現了應用IT資源的統一管理、彈性調配，同時(shí)完成了部分業(yè)務(wù)受理內容往云上的分流。上線(xiàn)后，系統發(fā)布及運維的效率、95598網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理能力大大增強，網(wǎng)站用戶(hù)的使用體驗得到了質(zhì)的改善。
實(shí)際上，今年網(wǎng)站云化改造工作中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的供電故障報修、進(jìn)度查詢(xún)是重點(diǎn)。改造后網(wǎng)站可向客戶(hù)反饋工單明細，實(shí)時(shí)告知服務(wù)進(jìn)度和狀態(tài)。“這在傳統網(wǎng)絡(luò )架構下是不敢想象的，因為大量明細數據查詢(xún)、運算可能會(huì )導致網(wǎng)絡(luò )癱瘓，類(lèi)似的需求我們現在通過(guò)云計算、大數據等新技術(shù)解決了。”國網(wǎng)客服中心信息技術(shù)部負責人說(shuō)。
依托“國網(wǎng)云”等新技術(shù)不斷優(yōu)化服務(wù)能力，這是用戶(hù)體驗得到改善的根本原因，也是95598主動(dòng)服務(wù)的新舉措。
云服務(wù)將成為供電服務(wù)新力量
依據公司“十三五”信息化規劃“一平臺、一系統、多場(chǎng)景、微應用”的建設思路，云上95598在未來(lái)五年將繼續依托“國網(wǎng)云”開(kāi)展云上數據中心、云上多渠道服務(wù)、云上智慧服務(wù)等建設，開(kāi)展95598基礎數據服務(wù)、遠程監測服務(wù)、數據洞察與運營(yíng)服務(wù)、客戶(hù)全景視圖、智慧坐席、智慧客服等應用。不難發(fā)現，云上95598的建設完善，實(shí)際上是在圍繞電力客戶(hù)打造一個(gè)開(kāi)放性服務(wù)的業(yè)務(wù)“生態(tài)圈”。
可以預見(jiàn)，在不久的將來(lái)，供電企業(yè)將利用大數據優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高供電服務(wù)水平和管理效率。用電客戶(hù)可更輕松便捷地使用其交費、報修、咨詢(xún)等功能，提升用電質(zhì)量。95598會(huì )不斷增強云服務(wù)能力，讓客戶(hù)享受“云”帶來(lái)的便利。
