新業(yè)務(wù)上線(xiàn)運行后，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部制定了一套分級式、效率高、傳輸快的“三位一體”工作機制，利用手機客戶(hù)端、PC網(wǎng)站為天津、安徽兩地用電客戶(hù)提供用電新裝、增容、故障報修、投訴等多項業(yè)務(wù)申請與登記服務(wù)，真正做到線(xiàn)上線(xiàn)下智能連接、各類(lèi)信息高速傳遞。
所謂“三位一體”工作機制，即分級反饋上報到位、效率為先培訓到位、傳輸處理協(xié)同到位。客服二部依托掌上電力APP與95598互動(dòng)網(wǎng)站系統，建立緊急、重要、一般3個(gè)預警層級，明確各層級對應反饋條件、內容及責任人，要求處理線(xiàn)上工單客服專(zhuān)員在接單后快速進(jìn)行信息收集、內容檢測、分析關(guān)聯(lián)、預警研判和對應分類(lèi)，通過(guò)強化限時(shí)復命責任制實(shí)現不同類(lèi)別工單的研判分析和對應上報。
在新業(yè)務(wù)上線(xiàn)的同時(shí)，客服二部要求部門(mén)全體員工分6批次開(kāi)展新業(yè)務(wù)上線(xiàn)專(zhuān)題培訓，以集中學(xué)、討論學(xué)、自學(xué)相結合的方式，開(kāi)展新業(yè)務(wù)處理模擬演練。
此外，客服二部安排專(zhuān)人組成7×24小時(shí)線(xiàn)上工單處理專(zhuān)席，對系統運行情況、重要網(wǎng)絡(luò )工單進(jìn)行應急處置，同時(shí)負責與地市供電公司對接，實(shí)現信息資源的充分共享與高度融合。
下一步，客服二部將創(chuàng )新嵌入業(yè)務(wù)應急全景可視地圖，并完成歷史數據登記與校核，做到事件告警“斷得準”，處理流程“看得見(jiàn)”，處理結果“做得實(shí)”。
