“時(shí)間銀行”支持“零存整取、個(gè)人理財、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現金取款”6項業(yè)務(wù)。自己的時(shí)間自己“經(jīng)營(yíng)”，從此再也不用擔心“亂花時(shí)間”啦。
近日，遠傳技術(shù)與湖南電信再度成功牽手，開(kāi)啟第六次合作，簽約“10000多媒體客服平臺升級改造項目”。本項目主要包括“時(shí)間銀行”管理功能的實(shí)現和IVR優(yōu)化分析系統的升級改造兩大部分。
“時(shí)間銀行”管理平臺
為滿(mǎn)足湖南電信客服人員對時(shí)間彈性管理的需求，遠傳技術(shù)憑借10余年行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，結合對方的運作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標，為其建立屬于自己的時(shí)間管理平臺。在原有系統中增加“時(shí)間銀行”，給每位員工開(kāi)設一個(gè)“時(shí)間賬戶(hù)”，提供時(shí)間的存儲與支取；開(kāi)設“零存整取、個(gè)人理財、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現金取款”6項大業(yè)務(wù)。
員工可以根據實(shí)際情況按需調配自己的時(shí)間，忙時(shí)自主加班、閑時(shí)充分休息。一方面，激發(fā)了員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大程度地提升了客服中心的運營(yíng)效率；另一方面，有效降低了運營(yíng)過(guò)程中出現的資源浪費現象，達到人力資源的合理配置。
IVR智能分析系統
U-IOSIVR智能分析系統是一款為您智能分析IVR客戶(hù)行為的軟件系統，通過(guò)深入分析客戶(hù)行為軌跡，智能識別IVR流程設置中存在的問(wèn)題，主動(dòng)提供改善建議，有效分流人工話(huà)務(wù)量，實(shí)現降本增效的目標。
這次系統升級主要從4個(gè)維度著(zhù)手：首先，通過(guò)制定完整的日志信息采集標準，為IVR客戶(hù)自助行為分析奠定數據基礎；其次，運用IVR自助服務(wù)指標體系，全面監控IVR運行效率；第三，以面向業(yè)務(wù)的分析為核心，提升自助服務(wù)的有效性，降低轉人工量；最后，運用用戶(hù)路徑圖分析等方法，對用戶(hù)行為進(jìn)行深入分析，改善用戶(hù)體驗。
通過(guò)IVR分流降本增效
湖南電信攜手遠傳技術(shù)至今，其運營(yíng)管理系統已穩定運行五年有余。本項目的完成進(jìn)一步實(shí)現了效率和滿(mǎn)意度的雙重提升，為雙方的長(cháng)期合作共贏(yíng)夯實(shí)基礎。
