什么是云客服系統？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，云客服系統就是用SaaS模式，為企業(yè)提供客服業(yè)務(wù)的客服系統。
傳統客服都是由廠(chǎng)商到企業(yè)調研后進(jìn)行系統集成，部署方式為本地部署，通常按具體項目?jì)r(jià)格收費。而云客服則是直接在云端部署，無(wú)需進(jìn)行本地調研和系統集成，購買(mǎi)方式由各廠(chǎng)商不同，分為按坐席、功能收取月（年）費等。
與傳統客服相比，云客服具有覆蓋渠道全，隨時(shí)購買(mǎi)隨時(shí)開(kāi)通，效率高，單價(jià)低，無(wú)需運維或少量運維，資源可彈性擴展等諸多優(yōu)勢。所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇云客服系統。
云客服系統的應用場(chǎng)景和典型的工作流程是什么樣的？
由于客服能夠與用戶(hù)進(jìn)行直接接觸，這其中包含潛在的銷(xiāo)售商機。所以很多云客服系統的應用場(chǎng)景都涵蓋“售前”和“售后”兩方面，而并非僅包含售后的咨詢(xún)和問(wèn)題解決。所以，云客服系統的典型應用過(guò)程應包含售前與售后兩方面。
售前方面，用戶(hù)有意咨詢(xún)企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)入云客服系統后，首先由智能客服機器人就咨詢(xún)進(jìn)行解答；如用戶(hù)需進(jìn)一步咨詢(xún)，系統將進(jìn)行人工轉接（可由用戶(hù)發(fā)起），由售前人員直接與用戶(hù)溝通。
工作流程大致如下：
另外，用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中，系統也可能通過(guò)數據分析手段，輔助售前人員（或機器人客服）主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)起呼叫，實(shí)現與用戶(hù)的溝通。工作流程大致如下：
售后方面，用戶(hù)有問(wèn)題需要解決時(shí)，進(jìn)入云客服系統后，首先由智能客服機器人收集信息和解答問(wèn)題；當機器人無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，系統將進(jìn)行人工轉接（可由用戶(hù)發(fā)起）；當人工客服亦無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，人工客服將創(chuàng )建一張工單，交由相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)問(wèn)題并反饋。工作流程大致如下：
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，主流的云客服系統廠(chǎng)商有哪些？
目前，市場(chǎng)中存在不少云客服廠(chǎng)商。綜合知名度、企業(yè)規模、用戶(hù)量等關(guān)鍵數據后，獵云網(wǎng)大致盤(pán)點(diǎn)，環(huán)信、美洽、Udesk、智齒客服、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng )云客服、小能、網(wǎng)易七魚(yú)等，都是目前云客服領(lǐng)域中的主流廠(chǎng)商。
此次評測時(shí)間為2017年6月7日至6月21日，評測版本為該段時(shí)間容聯(lián)七陌的免費注冊試用版本。
容聯(lián)七陌于2014年6月成立，并于2015年8月獲得1000萬(wàn)A輪融資，2016年4月完成3500萬(wàn)元的A輪融資，投資方為容聯(lián)云通訊。目前，容聯(lián)七陌已成功為9000+付費企業(yè)用戶(hù)提供穩定、專(zhuān)業(yè)的智能云客服服務(wù)，積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)等行業(yè)標桿企業(yè)在內的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
盡管各家云客服廠(chǎng)商推出的產(chǎn)品存在差異，但經(jīng)過(guò)深度體驗之后獵云網(wǎng)發(fā)現，其中接入渠道，客服機器人、工單系統、數據統計與報表、質(zhì)量檢測等幾大模塊較為關(guān)鍵。
一、接入渠道
云客服在使用之前必須先進(jìn)行接入渠道部署，通過(guò)微博、微信公眾號、網(wǎng)站、電話(huà)等等多種接口讓用戶(hù)可以與客服取得聯(lián)系。所以云客服系統接入渠道的覆蓋面比較關(guān)鍵。渠道數量覆蓋的越多，越方便用戶(hù)與企業(yè)建立聯(lián)系，從而使企業(yè)獲得更多的用戶(hù)。當然，云客服后臺的統一管理，也能減少因客服渠道過(guò)于碎片化而帶來(lái)的管理不便。
可以看到，容聯(lián)七陌在渠道接入方面已實(shí)現全渠道覆蓋，無(wú)論是微博微信還是電話(huà)郵件等都可以對接。
值得一提的是，容聯(lián)七陌支持的“聊天鏈接”，其實(shí)是無(wú)需部署的一個(gè)URL。它甚至可以通過(guò)二維碼掃描的方式，讓用戶(hù)直接在手機端呼叫出IM界面。在實(shí)際體驗過(guò)程中相當便捷。筆者認為，這種形式既符合用戶(hù)的使用習慣，也最大限度的降低了企業(yè)用戶(hù)的部署成本。
二、客服機器人
在用戶(hù)通過(guò)渠道接入，觸達人工客服之前，先用機器人客服來(lái)進(jìn)行信息收集、簡(jiǎn)單問(wèn)題處理等工作，已經(jīng)是目前云客服產(chǎn)品的基礎功能。由于用戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題存在大量的重復內容，所以無(wú)論是在售前還是售后場(chǎng)景中，機器人客服都能大幅降低企業(yè)人力成本投入。
由于現階段的人工智能技術(shù)還并未達到完全語(yǔ)義理解的強人工智能階段，所以云客服產(chǎn)品的客服機器人都需要依賴(lài)知識庫進(jìn)行識別匹配。也就是說(shuō)，評判客服機器人性能高低主要由知識庫和處理能力兩部分。
需要注意的是：容聯(lián)七陌目前的注冊試用版本僅提供智能機器人的接入測試，具有簡(jiǎn)單的寒暄功能，但并不能進(jìn)行更深入的配置，包括知識庫維護等，升級為付費版后具備表格中所有功能。
容聯(lián)七陌提供的客服機器人坐席測試（付費版）
三、工單系統
在用戶(hù)需要解決售后問(wèn)題時(shí)，如果有客服當時(shí)不能解決的需求，客服人員便可以創(chuàng )建工單，填寫(xiě)相關(guān)問(wèn)題，并流轉到對應的業(yè)務(wù)部門(mén)解決。
實(shí)際上，工單的核心是流轉配置和SLA。流轉配置是為了讓整個(gè)流程完全實(shí)現自動(dòng)化，提高客服的效率；而SLA起到的作用則是對整個(gè)流程的監控和預警。
例如，工單系統按工單類(lèi)別（如賬號問(wèn)題、投訴問(wèn)題）、優(yōu)先級、處理時(shí)間等進(jìn)行劃分，然后根據管理員事先設置（或系統自動(dòng)設置）的分配規則，將工單分配給對應的部門(mén)或工作人員進(jìn)行處理。在處理完畢后，系統可根據工單狀態(tài)（已解決、未解決）等進(jìn)行查詢(xún)管理操作。
容聯(lián)七陌工單系統截圖
容聯(lián)七陌的免費版不支持優(yōu)先級以及截止時(shí)間設置，但購買(mǎi)之后客戶(hù)經(jīng)理可根據企業(yè)實(shí)際情況對工單流程進(jìn)行定制。
四、數據統計與報表
對于企業(yè)主或運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，借助客服獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索或意見(jiàn)反饋至關(guān)重要。通過(guò)數據統計管理與報表，管理者就可以便捷的查看客服的實(shí)際工作情況，管理客服人員的工作狀態(tài)，甚至挖掘潛在銷(xiāo)售線(xiàn)索或產(chǎn)品優(yōu)化思路。
目前，不僅是在售后階段，在售前方面，很多企業(yè)也需要部署銷(xiāo)售客服對用戶(hù)進(jìn)行接待。所以在數據統計中，除了售后相關(guān)的會(huì )話(huà)量、滿(mǎn)意度、響應時(shí)長(cháng)等，現在還需要加入用戶(hù)行為的統計，如客戶(hù)來(lái)源，著(zhù)陸頁(yè)面等等。
不難發(fā)現，對于報表統計系統功能的全面性來(lái)說(shuō)，容聯(lián)七陌的表現非常搶眼，無(wú)論是在線(xiàn)客服還是工單統計等，測試版產(chǎn)品都全部滿(mǎn)足。
五、質(zhì)檢
對云客服系統來(lái)說(shuō)，客服人員對用戶(hù)咨詢(xún)的解決質(zhì)量，將與企業(yè)業(yè)務(wù)擴展直接掛鉤。所以，在客服人員完成咨詢(xún)后的質(zhì)量檢測，也是各個(gè)產(chǎn)品所必須具備的基礎功能。
在質(zhì)檢方面，無(wú)論是會(huì )話(huà)質(zhì)檢、客服評分還是后期備查的質(zhì)檢記錄，容聯(lián)七陌都全部具備。由此可見(jiàn)，質(zhì)檢環(huán)節的確在客服產(chǎn)品中占有相當重要的位置。
值得強調的是，在質(zhì)檢記錄方面，容聯(lián)七陌還支持通話(huà)錄音回放質(zhì)檢、在線(xiàn)客服質(zhì)檢、打分質(zhì)檢與Pass質(zhì)檢，能夠滿(mǎn)足絕大多數企業(yè)的語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)檢以及在線(xiàn)客服質(zhì)檢。
容聯(lián)七陌質(zhì)檢模板設置界面
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是產(chǎn)品選型過(guò)程中所必須考慮的因素。由于ToB產(chǎn)品的銷(xiāo)售特性，成交價(jià)格與企業(yè)實(shí)際采購量、所含服務(wù)甚至銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧都有較強關(guān)聯(lián)，導致報價(jià)的借鑒意義有限。不過(guò)相對來(lái)說(shuō)，公開(kāi)報價(jià)也可以為企業(yè)提供一定的參考價(jià)值。
容聯(lián)七陌產(chǎn)品報價(jià)
經(jīng)過(guò)此次測試，獵云網(wǎng)發(fā)現，盡管同是云客服類(lèi)產(chǎn)品，但由于各家的產(chǎn)品定位和設計理念不同，導致產(chǎn)品功能和用途也截然不同。這也正是諸多同類(lèi)產(chǎn)品的存在價(jià)值。
容聯(lián)七陌則更偏向企業(yè)客服中心整體解決方案。因為其具備底層PaaS能力和通話(huà)能力。事實(shí)上，語(yǔ)音通話(huà)能力正是容聯(lián)七陌的優(yōu)勢，而如今其在線(xiàn)客服方面也正逐步完善，支持全渠道覆蓋、機器人客服以及在線(xiàn)IM客服等。
另外在測評過(guò)程中，獵云網(wǎng)也調研了目前使用云客服系統的企業(yè)。現階段，很多銷(xiāo)售導向型的企業(yè)（例如培訓機構）開(kāi)始大量選擇云客服產(chǎn)品。與此同時(shí)，很多互聯(lián)網(wǎng)公司、創(chuàng )新型企業(yè)也偏好選擇云客服產(chǎn)品。
不過(guò)，這些企業(yè)共同的特點(diǎn)就是客服團隊不會(huì )太大，300~500人規模已接近極限。相對來(lái)說(shuō)，現在的云客服產(chǎn)品比較適合中小型的客服團隊使用。而更大規模的企業(yè)，要么在部署方式上選擇私有化部署而非云端，要么便選擇傳統的呼叫中心解決方案。
所以獵云網(wǎng)建議：企業(yè)在選擇云客服產(chǎn)品之前，需要先搞清自己企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，再進(jìn)行具體的產(chǎn)品選型和功能測試。例如企業(yè)是需要提高銷(xiāo)售效率，還是降低人力客服成本，還是需要大型客服系統對整個(gè)企業(yè)客服中心進(jìn)行管理等等，做到有的放矢。
