圖：CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
各位來(lái)賓、各位朋友、女士們、先生們，大家上午好！
九月金秋，魅力深圳。"2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )"今天如期在這里舉行，我謹代表大會(huì )的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示最熱烈的歡迎。
由CTI論壇主辦的這個(gè)會(huì )議到今年已經(jīng)是第五屆了。這個(gè)會(huì )議是隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，在創(chuàng )新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫、聯(lián)絡(luò )向客戶(hù)和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。這次大會(huì )的主題為：在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機。之所以這么定義，我們是想強調目前聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)面臨著(zhù)一系列變化，面對著(zhù)新的局面。這個(gè)新局面就是在以云計算、移動(dòng)互聯(lián)、大數據、全渠道聯(lián)絡(luò )、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng )新所帶來(lái)的技術(shù)新變化，再就是以社會(huì )化媒體和共享經(jīng)濟所代表的應用新變化。這些變化勢必對今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠的影響。
回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì )引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的歷史長(cháng)河中，數字信號處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò )中心的自助服務(wù)利器， CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò )中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò )中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò )中心天翻地覆。在不久的將來(lái)，我們或許看到電話(huà)已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò )中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò )中心KPI指標，我們或許發(fā)現曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非，此中心已早已不是彼中心。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來(lái)的變化遠遠超出了技術(shù)的范疇一樣，新興技術(shù)和應用的興起帶給聯(lián)絡(luò )中心的震動(dòng)也將會(huì )超過(guò)以往。
現今每一個(gè)企業(yè)都在根據客戶(hù)的需求進(jìn)行調整。每個(gè)人都關(guān)心客戶(hù)的想法、感覺(jué)，最重要的是客戶(hù)體驗了他們的服務(wù)之后的感受。今天的企業(yè)，都在關(guān)注完美的客戶(hù)旅程，獲取客戶(hù)的反饋，了解他們如何可以做得更好，并開(kāi)始相應的改進(jìn)行動(dòng)。
就像為了支持更多與客戶(hù)交互的渠道從呼叫中心進(jìn)化為聯(lián)絡(luò )中心一樣，行業(yè)的進(jìn)化將繼續。聯(lián)絡(luò )中心的下一個(gè)轉換將朝著(zhù)體驗中心轉變，客戶(hù)體驗中心可以定義為"一個(gè)本質(zhì)上負責支撐和推動(dòng)客戶(hù)體驗以及企業(yè)與客戶(hù)交互的實(shí)體。"
曾經(jīng)的呼叫中心，甚至聯(lián)絡(luò )中心，人們會(huì )聯(lián)想到很多人坐在隔間里工作，以及監測著(zhù)不斷變化的指標。歷史上，它的作用重點(diǎn)在于盡快響應客戶(hù)的查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴--成功與否通常理解為是否能為企業(yè)減少成本。在很長(cháng)一段時(shí)間里，出于對成本的考慮，許多企業(yè)利用流量分流技術(shù)來(lái)減少實(shí)際上座席跟客戶(hù)交互的可能性--把客戶(hù)轉移到低成本渠道，無(wú)論這是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
隨著(zhù)社交媒體的崛起，這種想法實(shí)際上已經(jīng)被棄用。最終，企業(yè)看到的好處不僅僅是在于客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )交互上，而真正的關(guān)鍵在于可以與他們的顧客交流并交付更積極的客戶(hù)體驗。
企業(yè)現在也認識到，過(guò)度關(guān)注最小化運行他們聯(lián)絡(luò )中心的直接成本會(huì )導致他們與機會(huì )擦肩而過(guò)的現實(shí)。沮喪的客戶(hù)、走低的客戶(hù)忠誠度、寶貴的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機會(huì )的損失、無(wú)視和浪費客戶(hù)的想法建議以及數據導致把聯(lián)絡(luò )中心當成了事后處理中心或"必要的垃圾處理場(chǎng)"--一個(gè)信息孤島，其目標和功能完全游離于企業(yè)全方位目標之外。
我們認為，未來(lái)10年，聯(lián)絡(luò )中心將朝著(zhù)體驗中心轉變，他們的運行將是更清晰的根據客戶(hù)體驗這一終極目標來(lái)執行。他們將不再只是一個(gè)被動(dòng)的獨立部門(mén)，僅集中在解決問(wèn)題或某項銷(xiāo)售活動(dòng)上，而將是一個(gè)積極的和互動(dòng)的體驗中心，推動(dòng)積極的客戶(hù)體驗。這對于企業(yè)、客戶(hù)和那些今天工作在中心里面的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步，這種轉變將會(huì )有深遠的影響。
不僅是客戶(hù)和企業(yè)之間的交互渠道較之今日會(huì )日益廣闊，同時(shí)這些交互也會(huì )非常不同。體驗中心將增加新的、積極的角色和職責范圍。例如，一些將是來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)團隊的責任，一些則是類(lèi)似于社交媒體中心，體驗中心扮演著(zhù)從教育者到問(wèn)題解決者的角色，并在客戶(hù)基礎群中推動(dòng)數字化應用。
甚至"中心"這個(gè)詞也將會(huì )遇到挑戰，"中心"意味著(zhù)一個(gè)大型集中式的設施在一個(gè)固定的地點(diǎn)，而未來(lái)將是分散的，包括更多在家里工作的人們，虛擬團隊和更多的業(yè)余或以社區為基礎的服務(wù)支持。體驗將被多個(gè)渠道混合并支持，包括實(shí)體店，關(guān)鍵是要提供一個(gè)一致的、無(wú)縫的、統一的體驗給客戶(hù)。
我們生活在一個(gè)變化的時(shí)代，未來(lái)的變化，未來(lái)幾年將如何繼續發(fā)展，讓我們拭目以待。
CTI論壇作為行業(yè)媒體，十七年來(lái)一直關(guān)注著(zhù)行業(yè)的發(fā)展。CTI論壇今后將一如既往地在行業(yè)中發(fā)揮媒體平臺作用，為我們這個(gè)充滿(mǎn)著(zhù)朝氣、夢(mèng)想、同時(shí)又充滿(mǎn)著(zhù)挑戰、艱辛的行業(yè)搖旗吶喊。
最后，我預祝本次大會(huì )圓滿(mǎn)成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。
