由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以"塑造未來(lái)技術(shù)改善溝通體驗"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋為大會(huì )致辭。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
在早春３月的美好時(shí)節，我們在這里舉行"2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )"。我們大家心中都有一個(gè)美好的期盼，就是希望中國的、我們所從事的呼叫中心及企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。在此，我謹代表大會(huì )的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！。
2016是難忘的一年，也是行業(yè)變化標志性的一年。這些變化主要反映在下面的幾個(gè)方面：
首先，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心的轉變之后，正在朝著(zhù)客戶(hù)互動(dòng)中心邁進(jìn)和轉化。
客戶(hù)互動(dòng)中心是一個(gè)技術(shù)和業(yè)務(wù)應用程序的邏輯組合，不論交互的渠道是什么，客戶(hù)體驗的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標準。與呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心相比較，客戶(hù)互動(dòng)中心第一次把客戶(hù)置于很重要的位置。中心的目標不僅是為跨渠道的客戶(hù)提供無(wú)縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也通過(guò)相關(guān)分析和業(yè)務(wù)規則來(lái)確定下一步的行動(dòng)、信息或流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)現實(shí)和潛在的需求。
其次，自助服務(wù)迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期，客戶(hù)有了更多自助服務(wù)渠道的選擇。
研究指出，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒(méi)有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶(hù)保有率方面高出85個(gè)百分點(diǎn)。客戶(hù)比以往更加自力更生，他們對自助服務(wù)的青睞早已超越傳統IVR的范疇。消費者希望能夠使用他們的智能手機和移動(dòng)應用程序方便地支付賬單、制訂旅行計劃、安排約會(huì )時(shí)間，等等。
再有，具備自然語(yǔ)言理解能力的聊天機器人嶄露頭角。
自然語(yǔ)言理解使自動(dòng)地與系統進(jìn)行直觀(guān)的語(yǔ)音和文本對話(huà)互動(dòng)成為可能。增加了理解客戶(hù)意圖和回答問(wèn)題能力的聊天機器人，在提高成功率的同時(shí)也增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。用戶(hù)只是問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，然后得到一個(gè)答案，就這么簡(jiǎn)單。自然語(yǔ)言理解技術(shù)不僅降低了客戶(hù)交互的總體成本，也使企業(yè)滿(mǎn)足了消費者在互動(dòng)方式上的需求。它的出現，必將對行業(yè)的生態(tài)變化產(chǎn)生重大的影響。
最后，智能數據驅動(dòng)個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。
個(gè)性化是我們這個(gè)時(shí)代的顯著(zhù)特征。實(shí)現個(gè)性化策略的企業(yè)可以構建和維護更好的客戶(hù)忠誠度，可以提高整體的客戶(hù)體驗。研究顯示，超過(guò)69%的消費者表示，他們更忠實(shí)于那些可以為他們提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。
展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域里會(huì )有更快、更多、更強的創(chuàng )新出現。
長(cháng)期以來(lái)，CTI論壇在促進(jìn)行業(yè)交流合作、推動(dòng)行業(yè)持續發(fā)展方面發(fā)揮了微小的作用。剛剛過(guò)去的3月20日，CTI論壇度過(guò)了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開(kāi)展和參與相關(guān)工作，加強與各方的交流與協(xié)作，共同推動(dòng)承載著(zhù)客戶(hù)體驗的希望之舟破浪前行！
最后，我預祝本次大會(huì )圓滿(mǎn)成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。謝謝各位！
