9月14日，由信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的“2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會”在深圳順利舉行。神州泰岳AI大數(shù)據(jù)副總裁張瑞飛受邀參會并發(fā)表題為《神州泰岳無人值守智能客服中心》的精彩演講。
神州泰岳AI大數(shù)據(jù)副總裁張瑞飛 發(fā)表演講
本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的的有力指導(dǎo)和大力支持，以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"為主題，旨在為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供了一個良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺，業(yè)界人士可以通過探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創(chuàng)新需求，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
神州泰岳在大會上首次提出了無人值守智能客服概念，推出了以自然語言處理和語義理解為核心的呼叫中心解決方案。由于傳統(tǒng)智能客服機(jī)器人主要通過語音識別+關(guān)鍵字知識庫模式替換人工客服，因此在實踐中會遇到諸多問題：無法有效解決口語標(biāo)準(zhǔn)化的問題、對多輪對話的場景表現(xiàn)不佳、只能解決簡單的邏輯問題，對復(fù)雜的邏輯無法識別、缺乏有效的語音語義糾錯功能等。針對這一系列問題，神州泰岳呼叫中心解決方案可通過以下三方面對傳統(tǒng)智能客服遇到的問題進(jìn)行大幅改善。
智能自主問答平臺
智能機(jī)器人系統(tǒng)為客戶提供各種渠道智能自助問答平臺，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)交互、聊天對話、營銷活動等功能，該平臺具備知識庫管理、統(tǒng)計報表分析，以及具備后續(xù)功能的擴(kuò)展能力、接口擴(kuò)展能力等，即時解答客戶日常問題，實現(xiàn)各種渠道的擬人化交互，為客戶提供更加智能化、自助化的客服服務(wù)。
智能化知識加工
通過業(yè)務(wù)知識庫為客服座席人員提供基于非結(jié)構(gòu)化便利的知識加工維護(hù)，知識庫的智能搜索采用了文本挖掘與搜索技術(shù)結(jié)合，搜索過程充分理解使用者的搜索意圖，極大的提高了搜索的準(zhǔn)確率。
智能化數(shù)據(jù)挖掘
通過客戶數(shù)據(jù)挖掘分析平臺能夠把已經(jīng)產(chǎn)生的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，實現(xiàn)客服投訴數(shù)據(jù)的自動分類、原因分析、關(guān)聯(lián)分析等，同時也通過潛客獲取模型，實現(xiàn)潛客的自動獲取并支持與互動系統(tǒng)對接，實現(xiàn)潛客的精準(zhǔn)營銷等功能。
神州泰岳無人值守智能客服通過機(jī)器人、知識庫以及客服數(shù)據(jù)挖掘平臺，為終端客戶提供智能服務(wù)、為客服人員提供業(yè)務(wù)能力、為運營人員提供數(shù)據(jù)支撐，從這三個層面為三種角色提供了完善的服務(wù)，使無人值守呼叫中心成為可能。
