9月14日，由信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的“2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )”在深圳順利舉行。神州泰岳AI大數據副總裁張瑞飛受邀參會(huì )并發(fā)表題為《神州泰岳無(wú)人值守智能客服中心》的精彩演講。
神州泰岳AI大數據副總裁張瑞飛 發(fā)表演講
本次會(huì )議得到中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的的有力指導和大力支持，以"在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機"為主題，旨在為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習交流平臺，業(yè)界人士可以通過(guò)探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、分享客戶(hù)體驗成功案例，更加深刻理解客戶(hù)體驗創(chuàng )新需求，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
神州泰岳在大會(huì )上首次提出了無(wú)人值守智能客服概念，推出了以自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)義理解為核心的呼叫中心解決方案。由于傳統智能客服機器人主要通過(guò)語(yǔ)音識別+關(guān)鍵字知識庫模式替換人工客服，因此在實(shí)踐中會(huì )遇到諸多問(wèn)題：無(wú)法有效解決口語(yǔ)標準化的問(wèn)題、對多輪對話(huà)的場(chǎng)景表現不佳、只能解決簡(jiǎn)單的邏輯問(wèn)題，對復雜的邏輯無(wú)法識別、缺乏有效的語(yǔ)音語(yǔ)義糾錯功能等。針對這一系列問(wèn)題，神州泰岳呼叫中心解決方案可通過(guò)以下三方面對傳統智能客服遇到的問(wèn)題進(jìn)行大幅改善。
智能自主問(wèn)答平臺
智能機器人系統為客戶(hù)提供各種渠道智能自助問(wèn)答平臺，實(shí)現了業(yè)務(wù)交互、聊天對話(huà)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等功能，該平臺具備知識庫管理、統計報表分析，以及具備后續功能的擴展能力、接口擴展能力等，即時(shí)解答客戶(hù)日常問(wèn)題，實(shí)現各種渠道的擬人化交互，為客戶(hù)提供更加智能化、自助化的客服服務(wù)。
智能化知識加工
通過(guò)業(yè)務(wù)知識庫為客服座席人員提供基于非結構化便利的知識加工維護，知識庫的智能搜索采用了文本挖掘與搜索技術(shù)結合，搜索過(guò)程充分理解使用者的搜索意圖，極大的提高了搜索的準確率。
智能化數據挖掘
通過(guò)客戶(hù)數據挖掘分析平臺能夠把已經(jīng)產(chǎn)生的客服數據進(jìn)行深度挖掘，實(shí)現客服投訴數據的自動(dòng)分類(lèi)、原因分析、關(guān)聯(lián)分析等，同時(shí)也通過(guò)潛客獲取模型，實(shí)現潛客的自動(dòng)獲取并支持與互動(dòng)系統對接，實(shí)現潛客的精準營(yíng)銷(xiāo)等功能。
神州泰岳無(wú)人值守智能客服通過(guò)機器人、知識庫以及客服數據挖掘平臺，為終端客戶(hù)提供智能服務(wù)、為客服人員提供業(yè)務(wù)能力、為運營(yíng)人員提供數據支撐，從這三個(gè)層面為三種角色提供了完善的服務(wù)，使無(wú)人值守呼叫中心成為可能。
