圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗女士
非常感謝CTI論壇和中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)委員會(huì )在深圳舉辦這樣一次盛會(huì )，主題是創(chuàng )新，我覺(jué)得深圳就具有創(chuàng )新的土壤，深圳非常多的企業(yè)在這里有很多創(chuàng )新的做法，大家可能都知道。我們在今年來(lái)到深圳這里，我們今年做了三場(chǎng)全國性的大型活動(dòng)，都是跟智能客服、機器人相關(guān)的主題。作為本土的呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )，首先歡迎大家到來(lái)，來(lái)到深圳，希望大家在這幾天的學(xué)習和交流的時(shí)間里，能夠過(guò)得很充實(shí)，也過(guò)得很好。我想在這里說(shuō)幾點(diǎn)我的小小的想法：
1、深圳今年舉辦了三場(chǎng)大型全國性會(huì )議，這三場(chǎng)會(huì )議里面我們聽(tīng)到各種各樣新的技術(shù)，今天我們可能更多是談到智能客服。剛才胡主任在報告里也提到，關(guān)于行業(yè)的標準的問(wèn)題，我們今年其實(shí)在上半年已經(jīng)舉行了兩次行業(yè)標準的討論，研討會(huì )和一次專(zhuān)業(yè)的培訓會(huì )，專(zhuān)門(mén)針對CCSO的行業(yè)標準進(jìn)行探討。深圳現在更關(guān)注的是我們新的標準的出臺，咱們還有一個(gè)CCSO接著(zhù)是客服的標準，我們對電銷(xiāo)的標準非常期待，因為電銷(xiāo)現在面臨很多、很多的問(wèn)題，所以我們也經(jīng)過(guò)了專(zhuān)題的討論，我們討論過(guò)幾次了。包括我們理事會(huì )也進(jìn)行了充分的討論，上半年我們還進(jìn)行了跨界、跨域、跨境的交流，我們帶著(zhù)我們的會(huì )員去香港看了比較多走在很前的公司，去學(xué)習他們新的做法，我們也跨域去到很多城市，包括武漢，我們去參觀(guān)了銀聯(lián)等做得非常前的公司，我們進(jìn)行了參訪(fǎng)。另外我們在不同的行業(yè)業(yè)態(tài)里面進(jìn)行了非常多的交流。整體看來(lái)，我們上半年走了10余家公司以后，我們有一個(gè)感受，在當今新智能、新客服、新互動(dòng)還有我們說(shuō)的新體驗都在層出不窮，而且非常快速的變化。
2、我們有一個(gè)感受，整個(gè)行業(yè)變化非常快，實(shí)際上我想說(shuō)一點(diǎn)，現在各個(gè)企業(yè)，有很多技術(shù)提供商，我們平臺上也有上百家企業(yè)，這幾百家企業(yè)里面有很多做不同的業(yè)態(tài)，有提供設備，有做呼叫中心服務(wù)，客服和電銷(xiāo)的。我們走了這么多地方，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，我們有很多新的技術(shù)、業(yè)務(wù)，比方說(shuō)智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音識別、機器人服務(wù)，但是真正使用過(guò)程中，我們去問(wèn)到我們的使用方，他們感覺(jué)這個(gè)調試、配合、改進(jìn)還是蠻困惑的，不那么容易落地，做的時(shí)候配合的時(shí)間和力量還是很多的。今天在這樣一個(gè)技術(shù)的會(huì )上，我想我還是要提出來(lái)，我們很多使用方有很多的訴求，他們希望我們今后生產(chǎn)的東西就像當時(shí)的數碼相機出來(lái)的時(shí)候，不管你會(huì )不會(huì )照相，只要你拿出相機，對準人就能照出一張像樣的照片，我們的智能客服，我們今后新的AI技術(shù)應用到我們的呼叫中心，能不能也簡(jiǎn)便一些，能方便我們使用方快速的上，這也是我們很多需求方的愿望。
3、我們參訪(fǎng)過(guò)程中也感受到一點(diǎn)，不同的企業(yè)在智能客服、新客服的深度、光度和應用的程度有很大的不同。鑒于這樣的情況，我們作為行業(yè)更希望能夠知道大家到底做成什么樣。所以我們協(xié)會(huì )也馬上準備推出新客服、新服務(wù)、新智能的行業(yè)調研。這個(gè)行業(yè)調研參與的公司最后都能得到一份行業(yè)的情況。這樣能夠讓我們的企業(yè)很清晰的知道自己在這個(gè)行業(yè)中間的智能客服的深度、光度或者應用程度怎么樣，這對我們非常重要。協(xié)會(huì )成立初期也做過(guò)相應的區域性行業(yè)調研，雖然我們是深圳的協(xié)會(huì )，但是我們的會(huì )員來(lái)自全國各地，來(lái)自不同的產(chǎn)業(yè)，都在產(chǎn)業(yè)鏈里的不同業(yè)態(tài)，大家的信息能夠讓我們知道，我們現在的智能客服到底進(jìn)行到了什么樣的程度，應用到什么樣的程度，到底在渠道里面占用多大的比重。其實(shí)我們每次去參觀(guān)，都會(huì )問(wèn)大家用到什么樣的情況。比如它能夠取代你多少的人工的量，我們很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，但是我們發(fā)現不同企業(yè)的程度還是很不一樣的，當然互聯(lián)網(wǎng)和傳統企業(yè)的方式也更加不一樣。
4、大家很關(guān)心一個(gè)問(wèn)題，智能客服時(shí)代到來(lái)、機器人的到來(lái)，是不是今后我們這個(gè)行業(yè)就不需要那么多人了，是不是我們都會(huì )失業(yè)了？這是很多人問(wèn)的問(wèn)題，作為我站在這個(gè)位置的觀(guān)點(diǎn)，服務(wù)是永恒的主體，我一直堅持這句話(huà)。只是技術(shù)驅動(dòng)不同形式、不同方式的服務(wù)，或者是更高端、更人性化、更好的客戶(hù)體驗這樣的服務(wù)，而不會(huì )說(shuō)取代掉人工所有的服務(wù)。我想我們的智能客服AI的起來(lái)，會(huì )讓我們的客服人員以后的工作會(huì )有很大的改觀(guān)，這點(diǎn)我是相信的。凡屬這些低端的、重復的、簡(jiǎn)單的、枯燥的服務(wù)都由機器人去完成，我們的一線(xiàn)客服代表要做是高端、VIP、定制、一對一或者更加全流程的服務(wù)，我想可以有一個(gè)很好的改觀(guān)。這么多年，我在協(xié)會(huì )的平臺想做的事是扶持中小企業(yè)盡快成長(cháng)，服務(wù)水平和大企業(yè)盡快走在一起。二是我們的一線(xiàn)員工為什么有那么多的流失，因為我們的工作太多重復性，太多枯燥、簡(jiǎn)單，這樣很多年輕人不愿意做這樣一份工作。
從胡主任的有些數字里面我們也看到了，這個(gè)產(chǎn)業(yè)到目前來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)性發(fā)展不夠好。國外的從事服務(wù)人口的人口比例，據我們原來(lái)統計是3%-4%的樣子，我們是千分之幾，我們覺(jué)得我們的服務(wù)還有很多更細致、更好的還沒(méi)有做到，我們不可能用機器取代所有的人，我們的機器最快事也是傻瓜，是需要我們的優(yōu)秀客服代表去帶的。未來(lái)的客服是什么樣子的？我的愿景的是，今后我們的客服訓練機器人，教導機器人做簡(jiǎn)單的服務(wù)，而我們的客服代表做更高端的服務(wù)。早些年，我們的客服、我們的客戶(hù)中心是在做什么？是在做很多企業(yè)的窗口的售后服務(wù)，或者是做得好的是眼睛和耳朵，但是現在我們的客服，第一點(diǎn)我認為數據中心大家都不會(huì )否認，數據中心因為我們客服有大量的客服接觸的信息，所以我們成為數據中心，數據中心現在大家都覺(jué)得挺高大上的，這是我們最基礎的數據中心、數據挖掘中心，你成為數據中心，你的人才在這里能得到最好的鍛煉，你就可以企業(yè)的人才中心。我認為從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，我們可以去引領(lǐng)這個(gè)企業(yè)決策方面的依據、支撐，我看到很多的企業(yè)是這樣的。
例子，我們參觀(guān)一些公司，其中有些公司的客服人員，我們大家感覺(jué)都是從一線(xiàn)招的人員，并且都是在一線(xiàn)新人來(lái)我們這里進(jìn)行培訓，優(yōu)秀的可能到其他部門(mén)去了，可是我看到的這家企業(yè)也不是一家，應該說(shuō)有那么幾家，它是所有分公司最優(yōu)秀的員工都到客服來(lái)。因為它的客服全部是服務(wù)于高端客戶(hù)的，服務(wù)高端客戶(hù)的客服中心，所有的一線(xiàn)員工都愿意來(lái)，能夠到這里，它的薪資、流失率是他們公司很低的，并且最優(yōu)秀的人才在這里集中，能夠服務(wù)最高端的客戶(hù)，而且業(yè)務(wù)能力也是最強的才能來(lái)。如果是我們以后的客服中心都成為這樣的部門(mén)，我相信我們就不會(huì )再多的擔心招不到人，人員大量流失，我們有更多的員工會(huì )有更好的行業(yè)的歸屬感、自豪感和認同感。那我們整個(gè)社會(huì )不會(huì )認為我們這樣一個(gè)工作就是打電話(huà)、接電話(huà)的工作，當我們成為這樣行業(yè)的時(shí)候，我相信它就是我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)。我想我有這樣的想法，也有這樣的愿景機器人的到來(lái)正好是非常使我們的行業(yè)快速成為這樣的行業(yè)。
我以前是從技術(shù)部門(mén)到客服部門(mén)的，如果大家在客服行業(yè)，都知道是按秒計算工作效率，我們是精度很高的行業(yè)。但是我們在這個(gè)行業(yè)里只要有新技術(shù)，所有的公司都愿意投入到這個(gè)地方，為什么？因為一個(gè)上千人的團隊，每個(gè)人省一秒就會(huì )省出多少時(shí)間、多少成本，所以你會(huì )發(fā)現這個(gè)行業(yè)是要求時(shí)間精度、效率極高的，其中有很多的大老板曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，說(shuō)我有很多渠道，可是我發(fā)現我的客服渠道雖然沒(méi)有原來(lái)的客服做得好，為什么我覺(jué)得它的效率就比其他效率高？我說(shuō)，您看我們整個(gè)運作過(guò)程中，我們每分鐘、每秒鐘都是有系統記錄我們做的所有事情。當然我們的一線(xiàn)員工也相對比較辛苦，但是我們有機器人，我們可以把辛苦、重復的活讓機器人做，我相信我們會(huì )好起來(lái)，并且我相信接下來(lái)有可能很多企業(yè)的高管都會(huì )出自于我們的呼叫中心。為什么？因為他最熟悉業(yè)務(wù)、最了解客戶(hù)、最能夠知道客戶(hù)的需求，對產(chǎn)品有什么問(wèn)題也最了解。
今天有一個(gè)主題叫"創(chuàng )新"，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)公司的客服中心就叫客戶(hù)體驗部，只要生產(chǎn)線(xiàn)產(chǎn)品有任何的修改、任何的變化，它的老板都要聽(tīng)取客戶(hù)體驗部的意見(jiàn)，而不是拍著(zhù)腦袋就去改，結果你會(huì )發(fā)現這家公司成長(cháng)非常快。我想說(shuō)的是，這樣的接觸中心，每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)生命線(xiàn)，從客戶(hù)進(jìn)來(lái)到整個(gè)客戶(hù)衰落，整個(gè)生命線(xiàn)都在我們這樣一個(gè)窗口、這樣一個(gè)部門(mén)去關(guān)注、去維系，我們怎么不可能是一個(gè)企業(yè)的重要核心部位？當你是一個(gè)重要的核心部位，有利潤，不是成本中心的時(shí)候，我們產(chǎn)業(yè)就會(huì )很好的發(fā)展起來(lái)。我作為一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì )，我會(huì )更期望通過(guò)智能客服、通過(guò)新客服、通過(guò)新服務(wù)、新互動(dòng)、新體驗，能夠提升我們在整個(gè)國家層面、整個(gè)產(chǎn)業(yè)層面和整個(gè)行業(yè)和企業(yè)層面的重視程度和它的重要性。
我們希望通過(guò)這樣多次不斷和大家的溝通，我們希望更多人對于這個(gè)產(chǎn)業(yè)有更多的信心，能夠很好的去服務(wù)于全社會(huì )。其實(shí)我們自己內部關(guān)著(zhù)門(mén)講，我們是很了解我們，可是每次我去參加廣義行業(yè)協(xié)會(huì )民政局的平臺，我們平臺是深圳民政局批復的，我們參加他們會(huì )議的時(shí)候，有很多行業(yè)其實(shí)對我們這個(gè)行業(yè)并不是那么的了解。呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )是做什么的？這是讓我感覺(jué)挺困惑的，我希望在座的各位有機會(huì )的時(shí)候，和周?chē)呐笥选⒂H人或者周?chē)娜耍瑏?lái)告訴他，我們這個(gè)行業(yè)其實(shí)也是很多的人群在為大眾服務(wù)，并且也是非常精準的，不是大家想象的那么簡(jiǎn)單，是挺有技術(shù)含量的。我覺(jué)得我們雖然有點(diǎn)像制造業(yè)，但是我們更多和人打交道，我一直認為客服行業(yè)是白領(lǐng)，是真正意義上和人打交道的高尚職業(yè)。
最后，在這里預祝大會(huì )圓滿(mǎn)成功，也請各位來(lái)賓，尤其是從各地到深圳來(lái)有收獲，能夠到處走走，希望你們在這里過(guò)得開(kāi)心。謝謝！
