關(guān)于旅游業(yè)
2017年全球旅游業(yè)競爭力報告中提到，目前全球旅游行業(yè)收入已占到全球GDP總量的10%，每10個(gè)工作中就有1個(gè)來(lái)自于旅游業(yè)，行業(yè)發(fā)展速度遠高于全球經(jīng)濟發(fā)展平均水平。與其他產(chǎn)業(yè)不同，旅游產(chǎn)業(yè)不是一個(gè)單一產(chǎn)業(yè)，而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)群，由多種產(chǎn)業(yè)組成，具有多樣性和分散性，旅游業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂(lè )業(yè)和其他許許多多的經(jīng)營(yíng)行業(yè)。或者說(shuō)，旅游業(yè)帶動(dòng)了建筑、通信、住宿、娛樂(lè )、餐飲等30的多個(gè)行業(yè)的發(fā)展。盡管旅游行業(yè)保持了高速增長(cháng)，過(guò)去的2016年對于眾多傳統旅行社來(lái)說(shuō)卻是極為艱難的一年--虧損幾乎是常態(tài)，區別只在于虧多還是虧少。
傳統旅行社面臨的困境
（一）OTA帶來(lái)的沖擊。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游客使用手機App的頻次增加，不少游客依賴(lài)手機App程度增強，甚至出現“無(wú)手機不旅游”的現象。OTA發(fā)展及其他周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展為旅游業(yè)的發(fā)展提供了強力支持，這很大程度上鼓勵了自由行，對傳統旅行社形成一定沖擊。極少數先行的旅行社開(kāi)始攜手線(xiàn)上OTA企業(yè)攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽等以直營(yíng)或合作加盟，這種線(xiàn)上線(xiàn)下（O2O）的結合模式，效果如何并未可知。
（二）愈加個(gè)性化的游客群體。近年來(lái)，“強制進(jìn)店購物”、“導游態(tài)度惡劣”、“投訴扯皮不清”、“層層附加收費”被頻繁報出，旅行社的行業(yè)形象岌岌可危。當前，跟團游或許還能滿(mǎn)足父母輩和單位組織機構的期待。在很多年輕人眼中，跟團游是一種只有父母輩能忍受的旅游方式，而他們是未來(lái)旅游市場(chǎng)的消費主力。80、90后的煽情就像“要么讀書(shū)，要么旅行，心和身體總要有一個(gè)在路上”。個(gè)性十足的他們，擁有更加前衛的旅行觀(guān)念，會(huì )挑剔，會(huì )喜新厭舊，滿(mǎn)足他們的需求，對傳統旅行社而言才是真正的挑戰。
旅行社該如何面對困境？關(guān)鍵是發(fā)揮其優(yōu)勢。
1.服務(wù)與安全依然是旅行社的核心競爭力。俗話(huà)說(shuō)“好事不傳，壞事傳千里”，旅行社每接待一個(gè)團隊，都是最好的資源開(kāi)發(fā)，如果團隊服務(wù)工作做得好，就會(huì )出現團中生團，擁有更多的客戶(hù)資源；反之，如果團隊服務(wù)工作質(zhì)量差，或出現人為的事故，不僅造成極壞的影響，也會(huì )嚴重地阻礙客源開(kāi)發(fā)。
2.老客戶(hù)開(kāi)發(fā)游客資源。常見(jiàn)的游客資源開(kāi)發(fā)，主要是通過(guò)媒體宣傳廣告，或通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)上門(mén)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。任何一個(gè)行業(yè)都不能忽視口碑宣傳的作用，尤其是旅行社，老客戶(hù)的朋友圈就存在80%的潛在客戶(hù)，一定要懂得從老客戶(hù)中開(kāi)發(fā)游客資源。
道理并不難理解，難在執行。與自由旅行相比，多數游客選擇旅行社圖的就是省心、省力、安全，旅行社必然要保證游客吃喝住行的質(zhì)量，但面對多樣的、愈加個(gè)性的游客群體，旅行社只有盡力滿(mǎn)足客戶(hù)才能取悅他們。而只有了解客戶(hù)群體，服務(wù)才能做到盡善盡美，旅行社也該為客戶(hù)建立用戶(hù)畫(huà)像。XTools CRM軟件可以幫助旅行社建立客戶(hù)視圖，實(shí)現真正的客戶(hù)管理。
對于旅行社來(lái)說(shuō)，已經(jīng)簽約客戶(hù)的基本聯(lián)系方式的獲取較為簡(jiǎn)單的。在跟團過(guò)程中，導游與游客之間漸漸建立起信任，可借此機會(huì )來(lái)了解團員的個(gè)性特點(diǎn)，將這個(gè)團的成員情況詳細記錄下來(lái)，XTools CRM軟件支持自定義用戶(hù)標簽。當團的活動(dòng)結束后，回來(lái)三五日后，電話(huà)問(wèn)候下你的客戶(hù)，讓客戶(hù)回憶起這次美好的活動(dòng)及你的旅行社，聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反饋，半個(gè)月后，也寫(xiě)封信來(lái)感謝你的客戶(hù)……總之，要善于記錄旅行社與客戶(hù)之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，抓取一切有用信息。XTools CRM軟件能夠以時(shí)間線(xiàn)的形式記錄下與客戶(hù)的聯(lián)系，它支持群發(fā)短信、郵件，文件上傳，電話(huà)錄音等等功能，實(shí)現跟單全過(guò)程的詳細記錄。在后期，旅行社還可以通過(guò)CRM實(shí)現數據匯總分析，通過(guò)成交客戶(hù)的大數據分析實(shí)現潛在客戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)，以及針對老客戶(hù)的重復旅行消費需求的把握。
