自今年9月1日起，目前全國4000多家月子護理機構即將實(shí)施統一的國家標準。相信，隨著(zhù)《母嬰保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》國家標準的出臺，以往由于缺乏行業(yè)準入規則和規范監管措施等原因而出現的行業(yè)亂象將受到嚴格規范。政策的落實(shí)將促進(jìn)母嬰保健服務(wù)行業(yè)健康可持續發(fā)展。
未來(lái)的母嬰市場(chǎng)潛力巨大
自“二孩政策”放開(kāi)以來(lái)，母嬰行業(yè)從2015年開(kāi)始趨于成熟，80后及高線(xiàn)消費者是推動(dòng)母嬰市場(chǎng)的主力人群。21世紀經(jīng)濟研究院預測，受出生人口增長(cháng)和消費升級的推動(dòng)，未來(lái)五年，中國母嬰市場(chǎng)規模仍將持續上升，預計將以每年不低于16%的增速增長(cháng)，到2020年整體市場(chǎng)規模超過(guò)4萬(wàn)億。
線(xiàn)下產(chǎn)業(yè)鏈模式仍是優(yōu)勢
從母嬰童市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道來(lái)看，線(xiàn)上渠道占比雖然增長(cháng)迅速，但整體份額仍不敵線(xiàn)下渠道。線(xiàn)下渠道仍將是母嬰童產(chǎn)品市場(chǎng)的主要銷(xiāo)售渠道：消費者購買(mǎi)母嬰童產(chǎn)品時(shí)，對于渠道可信度的要求較高，同時(shí)更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，這使得線(xiàn)上難以在短期內取代線(xiàn)下成為主流渠道。月子護理機構作為母嬰行業(yè)的一個(gè)分支，有其線(xiàn)下優(yōu)勢，可以打造綜合性的月子服務(wù)，結合母嬰產(chǎn)品將形成一條專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈。
但目前來(lái)說(shuō)，多數的月子護理機構的還存在管理上諸多的問(wèn)題。前面提到的國家標準，主要從經(jīng)營(yíng)管理、從業(yè)人員、環(huán)境及設施設備、服務(wù)內容、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、文件和記錄、檢查與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、不合格服務(wù)的處置和服務(wù)改進(jìn)、爭議和投訴等方面，針對我國母嬰保健服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)在服務(wù)的安全、衛生、專(zhuān)業(yè)和舒適四個(gè)方面提出了要求。而這些本就屬于企業(yè)管理的內容。由于這些問(wèn)題多而雜，如果僅是羅列出來(lái)再一項項解決，到最后會(huì )發(fā)現問(wèn)題根本解決不完。解決這些問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)管理是突破口。
一、建立客戶(hù)視圖，實(shí)現一對一的精細化服務(wù)。XTools CRM軟件是一款以客戶(hù)管理為核心的CRM軟件，它的客戶(hù)視圖以用戶(hù)主數據和其子數據構成，將與該客戶(hù)所有有關(guān)的信息展示于同一界面上。可以理解為，當為月子護理機構的以孕媽建立用戶(hù)畫(huà)像后，后續其專(zhuān)業(yè)的護理師、護士、營(yíng)養師、婦產(chǎn)醫生、兒科醫生等為孕媽做的每一次服務(wù)都會(huì )被記錄下來(lái)。因為孕嬰體質(zhì)有相同點(diǎn)，更有不同之處，有了客戶(hù)視圖記錄客戶(hù)的特殊性，才能實(shí)現更貼心的服務(wù)。
二、落實(shí)執行力，提供最有效的服務(wù)。孕嬰的護理屬于細致的服務(wù)，每日有送餐、護理、胎教、準媽媽培訓等等各類(lèi)細節服務(wù)，事多必亂，要怎么保證任務(wù)的執行？可以利于XTools CRM軟件待辦任務(wù)功能設置消息提醒，將任務(wù)分發(fā)到具體的崗位負責人，唯有任務(wù)執行完成后消息才會(huì )消失，這可以有效推進(jìn)任務(wù)的落實(shí)，還能避免責任的推諉。
三、SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化，滿(mǎn)足客戶(hù)全方位服務(wù)。除了同時(shí)期孕嬰的護理外，于孕媽而言，另有孕婦寫(xiě)真、孕婦美容、美發(fā)、美體等需求；于嬰童而言，會(huì )有早教課外輔導、兒童金融保險、體檢疫苗及其他醫療服務(wù)、兒童攝影等服務(wù)需求。但這些服務(wù)實(shí)際上都具有一定的周期性，不是短期內能滿(mǎn)足的。XToolsSFA可根據推算時(shí)間建立相應的服務(wù)短信、郵件內容，到期自動(dòng)發(fā)送提醒，流程化的內容模板可以節省員工的時(shí)間精力。當然，前提是月子護理機構與這些服務(wù)機構建立合作關(guān)系，也不排除這些服務(wù)機構屬于企業(yè)建立的母嬰產(chǎn)業(yè)鏈中。
母嬰市場(chǎng)潛力巨大，月子護理機構當以企業(yè)管理的姿態(tài)面對，當以孕嬰為核心建立起專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)管理機制，可借助XTools CRM軟件建立客戶(hù)視圖，這是進(jìn)行一對一的貼心服務(wù)的關(guān)鍵；待辦任務(wù)功能可實(shí)現消息提醒，落實(shí)執行；為客戶(hù)設置SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化提醒，滿(mǎn)足客戶(hù)的全方位服務(wù)，還能建立起母嬰行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系。
最后，如果你想了解母嬰行業(yè)更多產(chǎn)業(yè)鏈與項目聯(lián)盟的企業(yè)管理知識，可持續關(guān)注我們，后期將從產(chǎn)業(yè)鏈的視角解讀母嬰市場(chǎng)發(fā)展。
