海底撈后廚驚現老鼠，公關(guān)第一時(shí)間站出來(lái)認錯，這鍋我背、這錯我改、員工我養。雖說(shuō)一時(shí)間被譽(yù)為危機公關(guān)的榜樣，不過(guò)細思極恐啊，畢竟涉及到食品安全的問(wèn)題，可以說(shuō)是餐飲行業(yè)的命脈。事件發(fā)生后，食藥監局要求“海底撈”總部按照承諾對北京各門(mén)店實(shí)現后廚公開(kāi)、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成。但是，“海底撈”門(mén)店實(shí)現后廚公開(kāi)、信息化、可視化，真的就能扭轉乾坤嗎？
海底撈事件發(fā)生的背后是企業(yè)管理的深層問(wèn)題，可以用冰山原理來(lái)解釋。一座冰山，通常情況下人們只能看到水面之上10%的冰山，而90%的都在水面之下，這個(gè)由具象引申出的理論，即“冰山原理”。而我們今天看到的海底撈老鼠門(mén)事件與過(guò)去海底撈的服務(wù)都只是冰山一角，作為管理者，還要看到水下90%的企業(yè)運營(yíng)。
管理者如果不能看清整座冰山，后果不堪設想。按照混沌理論的說(shuō)法，世界上的任何事物都能通過(guò)數次放大，從而影響到其他“不相關(guān)”的事物。這就是“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”的道理。如果說(shuō)南美的一只蝴蝶扇動(dòng)翅膀，可以影響到北美形成一場(chǎng)颶風(fēng)。此次海底撈事件就是從一只老鼠開(kāi)始的，只是極為尋常的生物的出現，卻引發(fā)了一家大企業(yè)的巨變。海底撈的老板張勇曾預測自己的企業(yè)會(huì )面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是監督管理的問(wèn)題，二是員工食品安全與衛生的意識問(wèn)題。其實(shí)第二個(gè)歸根結底還是管理問(wèn)題。按照上下層次，企業(yè)管理可劃分為：決策層面、執行層面、經(jīng)營(yíng)層面、業(yè)務(wù)層面、職工層面等。
實(shí)際上，大多數企業(yè)很難看清水下90%的企業(yè)管理。日常管理中，老板了解各個(gè)層級的工作運轉，除了聽(tīng)幾個(gè)高層的匯報外，就是每月例行的全員會(huì )議，或者說(shuō)偶爾去門(mén)店視察，而這些顯然是不夠的，下文講詳細講解如何借助XTools CRM軟件看清企業(yè)管理這座冰山，從而進(jìn)行透明化的企業(yè)管理。
一、XTools CRM六項全能軟件建立企業(yè)全局透明化管理。
XTools CRM軟件對客、單、物、人、財、物的管理，主要是體現于財務(wù)部、倉儲部、售后部、銷(xiāo)售部、產(chǎn)品部等多個(gè)部門(mén)的管理，也就是說(shuō)，老板可以通過(guò)XTools CRM軟件來(lái)掌握公司所有的統計數據與各個(gè)部門(mén)各環(huán)節的工作進(jìn)程。一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)一個(gè)審批流程甚至是一套審批系統的時(shí)代早就out了，更別說(shuō)還用紙質(zhì)單據走流程的企業(yè)了。
二、客戶(hù)視圖，展現“白盒化”跟單全過(guò)程。
XTools CRM軟件以客戶(hù)管理為核心，它所建立起來(lái)的客戶(hù)視圖以時(shí)間線(xiàn)為基準串聯(lián)起銷(xiāo)售員的跟單全過(guò)程。也就是說(shuō)，企業(yè)管理者可以查看其下屬銷(xiāo)售人員完整的客戶(hù)跟蹤全過(guò)程。XTools CRM客戶(hù)視圖，包含客戶(hù)個(gè)人信息、交往記錄、報價(jià)、合同等所有與銷(xiāo)售相關(guān)的信息，掌握一線(xiàn)銷(xiāo)售員的跟單全過(guò)程，一來(lái)是方便管理者對銷(xiāo)售遇阻的銷(xiāo)售員進(jìn)行指導，二來(lái)有效解決了人員流動(dòng)造成客戶(hù)流失的遺留問(wèn)題。
三、日報功能實(shí)現與一線(xiàn)員工的溝通。
可以說(shuō)，幾乎所有的員工都對例會(huì )有恐懼心理，偏偏老板對此樂(lè )此不疲，因為他期待在會(huì )上和員工溝通，了解他們遇到的困難，并幫助他們解決困難。會(huì )上雖能指出執行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，但影響執行的羈絆可能更多，讓每個(gè)員工都發(fā)表意見(jiàn)顯然不可能。XTools CRM軟件日報功能就是讓員工說(shuō)出自己工作上的難題。日報是對每日執行內容的匯總，以書(shū)面的形式上繳日報，可以避免面對面匯報的尷尬，不管是反映工作上的難題，還是員工的自我總結都更能暢所欲言。管理者可根據日報內容獲取有用信息，包括員工普遍反映的問(wèn)題，加以重視。管理者對員工日報內容可以直接進(jìn)行回復和批示，上層領(lǐng)導對員工日報的重視，可以有效感染下層員工對寫(xiě)日報的執行熱情。
借助XTools CRM軟件，老板可以掌握各部門(mén)的最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，了解各部門(mén)工作進(jìn)程與成果，冰山原理不攻自破，透明化管理不是問(wèn)題；客戶(hù)視圖幫助管理者掌握一線(xiàn)銷(xiāo)售員工的的跟單全過(guò)程，推進(jìn)跟單的進(jìn)行；日報功能更像一座橋梁，架起員工與高層管理者的直接聯(lián)系，細化到每日的工作內容，可以讓問(wèn)題第一時(shí)間得到反饋，并得到有效的指導與糾正，進(jìn)而推進(jìn)工作計劃的執行。
