如果說(shuō)你了解的人工智能（AI），是從圍棋界的智能機器人AlphaGo開(kāi)始的，那么你對人工智能了解的還不夠，每天被你調戲的siri，和最近刷屏的iPhone X的人臉識別功能，都是利用了人工智能及云計算等技術(shù)，除此之外人工智能已經(jīng)滲透到無(wú)人駕駛汽車(chē)、搜索、金融、購物、旅游等各行各業(yè)。
近日，在2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )中，來(lái)自金融、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域的行業(yè)精英齊聚一堂，展開(kāi)AI智能方面成功案例分享和行業(yè)探討，AI智能機器人真的可以替代傳統人工客服嗎？客服行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢將會(huì )是怎么樣的？在這個(gè)科技為王的AI智能和大數據時(shí)代，如何快速打造出適應市場(chǎng)的客服行業(yè)新生態(tài)，是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。
無(wú)人值守的智能客服中心已經(jīng)實(shí)現
曾有新聞報道，一家知名工廠(chǎng)引進(jìn)了大批機器人走上流水線(xiàn)，而操作工人被這些機器人所取代，通過(guò)這樣的事件我們不難發(fā)現，人工智能運用的領(lǐng)域非常廣泛，目前主流的是聊天機器人，尤其在客服系統這一領(lǐng)域中大顯身手，那么人工客服真的要下崗了嗎？北京神州泰岳軟件就率先實(shí)現了無(wú)人值守的智能客服中心。
傳統的電話(huà)客服面臨的挑戰：
1、服務(wù)渠道單一；
2、傳統按鍵自助服務(wù)能力有限，轉接人工的比例難以降低；
3、業(yè)務(wù)的增長(cháng)依舊靠人工緩解；
4、人員流失率高，培訓成本提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低；
5、人員成本大，運營(yíng)成本增加。
機器人智能客服的優(yōu)勢：
1、智能客服以語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎，利用語(yǔ)音識別（ASR）、智能交互系統與IVR平臺相結合，以擬人化的方式與主叫用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互溝通。
2、能夠實(shí)現智能客服資訊、業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)導購等服務(wù)。
目前公司已經(jīng)在無(wú)人值守智能客服方面取得了不錯的成績(jì)，如幫助廣發(fā)銀行智能語(yǔ)音分析，支持分析3000坐席規模的客服語(yǔ)音；幫助重慶交委搭建智能應用服務(wù)平臺等。
人工智能還是人工智障？電腦與人腦
與其讓AI干掉坐席，不如讓AI幫助坐席快速成長(cháng)，AI之父圖靈說(shuō)，AI有個(gè)判斷標準：當第三方已經(jīng)無(wú)法判斷對方是人還是機器時(shí)，證明機器人最大化的為我們服務(wù)。但是在短期內，機器人還無(wú)法取代人工客服，在這方面深圳金點(diǎn)再度就有成功的案例，目前公司電銷(xiāo)主管勝任力模型已經(jīng)實(shí)踐5年，非常精準。無(wú)論什么樣的大數據，都需要專(zhuān)家建模后才能形成有價(jià)值的信息，金融行業(yè)特別強調客戶(hù)體驗，很多企業(yè)都想用機器人替代人工，但這是錯的，現在用機器人客服只會(huì )降低客戶(hù)體驗，替代率非常有限。未來(lái)三到五年把機器人推到一線(xiàn)都是冒險的做法，但可以來(lái)控制引導員工行為。
目前聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)行業(yè)，也已經(jīng)引入了大量的人工智能技術(shù)，比如智能語(yǔ)音、語(yǔ)義質(zhì)檢、IVR技術(shù)等，都是利用智能機器人客服配合人工客服，達到更好的客戶(hù)體驗。目前該行業(yè)也涌現出了許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，其中包括平安科技的伺客客服云等，他們都為云客服行業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。平安伺客客服云也將在未來(lái)向AI行業(yè)發(fā)力，其負責人汪滔就表示：“人工智能暫時(shí)只能取代機械的重復勞動(dòng)工種，短期內并不能完全取代人類(lèi)，但是AI確實(shí)在數據分析和管理方面有很大優(yōu)勢，平安科技也在大力做AI的嘗試，未來(lái)將讓AI技術(shù)最大化的為產(chǎn)品服務(wù)”，平安伺客客服云還在近兩個(gè)月內獲得了諸多獎項，如在此次2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )中，獲得最具影響力產(chǎn)品獎；在GIEC2017大會(huì )上獲得最佳智能云客服平臺獎；在FinTech2017中獲得2017中國科技金融優(yōu)秀服務(wù)獎。技術(shù)驅動(dòng)的是更人性化、更智能的服務(wù)，現在說(shuō)機器人客服取代人類(lèi)還為時(shí)尚早。
人工客服角色轉換，成為機器人的訓練師
雖然人工客服在諸多方面都存在弊病，但是在未來(lái)一段時(shí)期內智能客服還需要借助人工的方式，實(shí)現更精準的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)體驗，比如人工客服會(huì )轉變角色，成為智能機器人的訓練師，分析機器人提供的數據進(jìn)行下一步計劃的制定等，從簡(jiǎn)單機械的重復勞動(dòng)中解放出來(lái)，發(fā)揮更大的作用。
中國電信商呼平臺，也持相同的觀(guān)點(diǎn)，2011年的前10年，呼叫中心基本沒(méi)有變化，2011年的后十年一定是云化的。未來(lái)還會(huì )把聯(lián)絡(luò )云打造成生態(tài)，針對用戶(hù)的具體需求展開(kāi)服務(wù)，未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的對象可能是個(gè)物，而非人，具體來(lái)說(shuō)采用的策略是：第一是融合，第二是智能，第三是主動(dòng)服務(wù)，第四個(gè)是高效服務(wù)。并且會(huì )把人工智能會(huì )融入其中，建立AI訓練師團隊，使機器人更加擬人化，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
相信未來(lái)人工智能將會(huì )在金融、互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，不管機器人是否能真正取代人工客服，AI技術(shù)的發(fā)展，勢必將會(huì )給行業(yè)帶來(lái)一次大的技術(shù)革新，從而推動(dòng)行業(yè)的向前發(fā)展。
