針對用戶機票售后過程中的種種痛點，去哪兒網(wǎng)派智能客服出馬，同時憑借強大的資金保障能力，即日起在全行業(yè)首推國內(nèi)機票10分鐘退票服務(wù)。
國內(nèi)機票十分鐘內(nèi)閃電退
以往退票審核流程復(fù)雜，用戶從提出申請到獲得退款，耗時過長。在第三方平臺上購買的機票需要用戶先向平臺提出申請，平臺審核后向航空公司提出申請，再由航空公司審核后打款給平臺，平臺再將錢款返還至用戶賬戶。
即使用戶直接在航空公司購買機票退票，往往也需要2-3個工作日的審核，航空公司才會將票款返還至用戶賬戶。
針對這一痛點，去哪兒網(wǎng)升級后的用戶保障計劃承諾，國內(nèi)機票自愿退款訂單去哪兒網(wǎng)先行墊付，十分鐘內(nèi)完成向用戶賬戶打款的全部動作。
一直以來，去哪兒網(wǎng)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的“退改簽”政策標(biāo)準(zhǔn)。為了進(jìn)一步提升旅客的體驗感，去哪兒網(wǎng)啟動了更多地機器人審核流程和嚴(yán)苛的風(fēng)控系統(tǒng)，系統(tǒng)自動審核退款的時效僅為0.6分鐘，為用戶節(jié)省了大量的等待成本。
只要符合航空公司政策的退票申請，去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶退款，為用戶節(jié)省航空公司與代理商之間錢款流轉(zhuǎn)的時間，避免退票費遭到扣押的情況。
由“航變”引起的非自愿退款，旅客只需提交申請，機器人會自動匹配是否有符合旅客申請的“航變”信息，一旦匹配成功無需再提供任何證明立即打款。
如果發(fā)生系統(tǒng)未錄入“航變”但用戶申請退款的情況，去哪兒網(wǎng)后臺將由人工核實操作退款，整個核實時間不超20分鐘。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的退票打款速度為行業(yè)樹立了新的標(biāo)準(zhǔn)。
機器人客服更懂你
如果你最近在去哪兒網(wǎng)上下了訂單，又剛好打過客服電話，會發(fā)現(xiàn)客服比以前“更懂”你：
機器人客服其實是一套智能預(yù)判系統(tǒng)，能迅速根據(jù)目前用戶可能遇到的場景定位訂單和預(yù)判用戶訴求。
許多大公司都面臨著這樣的考驗，隨著業(yè)務(wù)的迅速增加，客服需要了解的服務(wù)規(guī)則成幾何倍數(shù)增加。客服的專業(yè)程度受到前所未有的專業(yè)化的挑戰(zhàn)。與此同時，用戶遭遇的問題也多種多樣，簡單的電話語音分層系統(tǒng)已經(jīng)無法讓“懂這項業(yè)務(wù)”的客服服務(wù)到“遇到這項業(yè)務(wù)”問題的用戶。
去哪兒網(wǎng)“智能客服機器人”就像一個客服服務(wù)指引，不僅通過電話定位提前為用戶安排好“懂這項業(yè)務(wù)”的客服，還通過大數(shù)據(jù)分析提前幫客服找到相應(yīng)服務(wù)的規(guī)則，讓服務(wù)提前到致電前。
“智能客服機器人”利用龐大的數(shù)據(jù)庫將以往用戶致電的問題進(jìn)行歸類、分拆，將復(fù)雜的問題拆解至每個客服只需執(zhí)行簡單的動作即可完成服務(wù)，并將流程固化，形成一條完整、規(guī)范化的服務(wù)規(guī)則，大大提高了用戶訴求被解決的效率。
同時，再根據(jù)客服自身服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行畫像，找到最適合他的“崗位”，安插在這條服務(wù)的流水線上。
用戶致電后，“智能客服機器人”根據(jù)電話的打開路徑、訂單完成情況、訂單時間線等維度，在客服接起之前推斷出該用戶的訴求，為其計算分配最“懂這項業(yè)務(wù)”的客服為他服務(wù)。
除此之外，“智能客服機器人”還能推斷出多個用戶訂單可能出現(xiàn)的問題，在客服接電話前幾秒就提前顯示到操作屏幕上，提升單個來電客服處理問題的質(zhì)量。
機票事業(yè)部CEO劉連春說：“標(biāo)準(zhǔn)、高效，是互聯(lián)網(wǎng)的基本屬性。2017年，去哪兒網(wǎng)機票業(yè)務(wù)的第一要務(wù)，就是要努力抓好服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化之后才能為用戶提供差異化、個性化的服務(wù)，才能大大提升用戶的體驗。”
