自動(dòng)接待服務(wù)模塊推出的現實(shí)需求
科沃斯公共服務(wù)機器人旺寶面向金融、零售、養老等多個(gè)行業(yè)市場(chǎng)，應用環(huán)境復雜，需要面對不同場(chǎng)景下千差萬(wàn)別的需求。過(guò)去，這些服務(wù)需求的滿(mǎn)足都較多地依賴(lài)人工管理后臺來(lái)完成，隨著(zhù)機器人自動(dòng)接待服務(wù)模塊的上線(xiàn)，機器人已經(jīng)能夠在沒(méi)有人工干涉的情況下完全自主地與人進(jìn)行語(yǔ)音交互。
當然，專(zhuān)業(yè)的行業(yè)應用與無(wú)目的閑聊完全不同，即使現在旺寶的全自主接待服務(wù)在理論上可以做到無(wú)需人工干涉，但真實(shí)的行業(yè)應用環(huán)境和專(zhuān)業(yè)且復雜的服務(wù)需求卻絕不允許機器人完全脫離人工管理后臺。目前在科沃斯旺寶應用較多的銀行這一場(chǎng)景下，已經(jīng)完全能做到1名管理員同時(shí)管理至少4臺正在接待顧客的機器人。
機器人全自動(dòng)接待模式
自動(dòng)接待服務(wù)實(shí)現人機合理“分工”，開(kāi)啟機器人最佳服務(wù)模式
科沃斯公共服務(wù)機器人旺寶的自動(dòng)接待服務(wù)模塊運用了領(lǐng)先的智能技術(shù)，機器人先通過(guò)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)識別并理解人的需求，機器人大腦根據真實(shí)場(chǎng)景應用模擬新增了專(zhuān)門(mén)的行業(yè)語(yǔ)音知識庫，基于對語(yǔ)音庫中數千個(gè)場(chǎng)景話(huà)術(shù)的分析比對，最終通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)輸出最佳答案，實(shí)現切實(shí)可靠的機器人自主應答。這項功能的應用，將人和機器人的職能進(jìn)行了有效劃分，面對不同場(chǎng)景下的需求，二者相互配合開(kāi)啟最佳服務(wù)模式。
當人工管理后臺繁忙或顧客的需求僅為娛樂(lè )閑聊時(shí)，機器人自動(dòng)接待服務(wù)模式將會(huì )開(kāi)啟，它會(huì )與顧客實(shí)現自主聊天式的自動(dòng)應答。當然，即使是在自動(dòng)接待服務(wù)模式下，機器人仍舊沒(méi)有忘記自己的“正務(wù)”，它會(huì )在幾輪對話(huà)后主動(dòng)給顧客推送與其咨詢(xún)業(yè)務(wù)有關(guān)的商品或服務(wù)信息，以達到即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的效果。
若終端顧客的需求多為業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，機器人自動(dòng)接待服務(wù)模式將與人工管理后臺接待模式緊密配合，共同提供服務(wù)——當顧客在機器人自動(dòng)接待模式下由閑聊轉變?yōu)樽稍?xún)復雜業(yè)務(wù)和問(wèn)題時(shí)，系統將立刻跳轉至人工管理后臺接待模式，由專(zhuān)業(yè)人工管理人員為用戶(hù)提供復雜咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，無(wú)論處于哪一種服務(wù)模式，機器人與顧客的對話(huà)，都會(huì )即時(shí)轉化成文字顯示在后臺，人工管理后臺可全程監測機器人的服務(wù)狀態(tài)，確保給顧客帶來(lái)完整良好的服務(wù)體驗。
機器人自動(dòng)接待服務(wù)模塊的應用，極大地降低了人工管理后臺的成本，同時(shí)又不會(huì )影響用戶(hù)體驗，并且，兩者既合理“分工”又能緊密協(xié)作，從而發(fā)揮人機協(xié)同服務(wù)的最大價(jià)值。
機器人全自動(dòng)接待與人工管理后臺配合模式
機器人的發(fā)展需要人與技術(shù)和諧共存
機器人產(chǎn)品在當前的初階智能階段，還在較多地依賴(lài)人，但智能技術(shù)的快速迭代與進(jìn)步也是不容忽視的，并且在越來(lái)越多地進(jìn)入到機器人一線(xiàn)應用領(lǐng)域，總體上，技術(shù)在進(jìn)，而人在退。但這并不意味著(zhù)人與技術(shù)是兩個(gè)要分割的領(lǐng)域，即使是未來(lái)人工智能發(fā)展到高階時(shí)期，機器人作為一個(gè)為人類(lèi)提供服務(wù)的產(chǎn)品或系統，同樣需要由人來(lái)掌控大方向，只是程度由強轉弱、投入的人力由多變少而已。
科沃斯公共服務(wù)機器人正是一邊對智能技術(shù)的發(fā)展積極期待、勇于創(chuàng )新嘗試，一邊又嚴格遵循著(zhù)商業(yè)市場(chǎng)的進(jìn)化法則，逐步地引入成熟的智能技術(shù)，在提升產(chǎn)品價(jià)值前提下，實(shí)現用戶(hù)體驗和成本控制的雙贏(yíng)。
