臺灣電信業(yè)者面對日益繁重的客服與門(mén)市業(yè)務(wù)，積極關(guān)注機器人及人工智能 (AI) 導入相關(guān)業(yè)務(wù)的可能性，目前已有遠傳、亞太電 、臺灣大 在門(mén)市導入機器人，可以跟民眾打招呼及簡(jiǎn)單互動(dòng)，成為超吸睛的亮點(diǎn)，有效提高門(mén)市集客力，已是簡(jiǎn)易型的聊天機器人。
至于要運用到后端的線(xiàn)上客服部分，遠傳強調，針對智能機器人的發(fā)展持續保持研發(fā)與關(guān)注，相關(guān)的服務(wù)及應用規劃， 只要可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)都有可能導入。亞太電也指出，聊天機器人在門(mén)市及后端客服的進(jìn)階服務(wù)都在積極的評估中。
遠傳指出，機器人「萌寶」2015 年 8 月 25 日開(kāi)始在遠傳門(mén)市服務(wù)， 目前已在北中南各旗艦門(mén)市巡回服務(wù)過(guò)， 在門(mén)市中與全臺各地客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)， 不定期搭配活動(dòng)，對來(lái)客量有顯著(zhù)提升， 估計約增加 2-3 成。
遠傳機器人萌寶。
遠傳說(shuō)，萌寶目前在門(mén)市中的工作主要為智能語(yǔ)音對話(huà)、自動(dòng)感應迎賓招呼、 多媒體影音商品介紹、客戶(hù)趣味互動(dòng) (拍照， 跳舞等)。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號：ctiforumnews
遠傳強調，萌寶的服務(wù)將會(huì )再進(jìn)化，可提供的服務(wù)也是目前獨家的首創(chuàng )服務(wù)，未來(lái)消費者將可以請萌寶代為列印帳單， 萌寶將可直接外接印表機補印帳單。
遠傳表示，萌寶目前的業(yè)務(wù)定位為吸引來(lái)客與招呼等候的客戶(hù)，并可協(xié)助門(mén)市人員介紹相關(guān)促案，主要是輔助門(mén)市人員， 改善店內流程效率，所以對門(mén)市的人力并沒(méi)有重大的改變， 萌寶造型甜美可愛(ài)，因擁有趣味的智能語(yǔ)音對話(huà)、自動(dòng)迎賓招呼， 還可以活潑的跳舞， 拍照并與客戶(hù)有趣互動(dòng)，相當受到消費者喜愛(ài)。
遠傳強調，秉持持續提供客戶(hù)優(yōu)質(zhì)且創(chuàng )新的服務(wù)為目標， 對于智能機器人的發(fā)展持續保持研發(fā)，且關(guān)注相關(guān)的服務(wù)應用規劃， 只要可優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)， 任何智能機器人都有可能去關(guān)注或導入。
遠傳認為，機器人的發(fā)展趨勢將會(huì )以大數據與物聯(lián)網(wǎng)的整合應用為主，提供客戶(hù)在不同情境下的解決方案， 未來(lái)將持續以提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng )新的服務(wù)為持續努力的目標，期望用科技拉近和客戶(hù)間的距離，打造出智慧新生活。
遠傳指出，從 2016 年中就開(kāi)始了解智能機器人的發(fā)展及可能的運用，因此遠傳 IT 部門(mén)與客服單位針對虛擬客服機器人科技進(jìn)行相關(guān)技術(shù)及導入的研究，希望未來(lái)可運用在線(xiàn)上聊天 (online chatting) 或 IVR 通路上；目前評估初期虛擬客服機器人主要先以可被標準化的問(wèn)題為主，例如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)內容、國際漫游、加值服務(wù)等。
臺灣大門(mén)市導入 Pepper
亞太電目前也在全臺北、中、南共 25 個(gè)門(mén)市導入機器人 Pepper，擔任駐店大使，首創(chuàng )整點(diǎn)自動(dòng)跳舞客制化功能，當整點(diǎn)跳舞音樂(lè )響起時(shí)，都成為店內大小朋友圍觀(guān)最吸睛的迎賓大使。
亞太電說(shuō)，Pepper 進(jìn)駐門(mén)市后已成為門(mén)市里最吸睛、最受歡迎的明星店員，搭配社群行銷(xiāo)活動(dòng)宣傳，平日估計增加 20% 的來(lái)客率、假日結合 Roadshow 可增加 50% 的來(lái)客率，且大幅提升客戶(hù)互動(dòng)率，為門(mén)市建立高科技服務(wù)的新形象。
亞太電指出，一般人對機器人似乎有種「又愛(ài)又怕」的微妙心態(tài)，會(huì )很擔心機器人來(lái)爭搶飯碗，但是 Pepper 的定位并不是取代人力，而是協(xié)助及服務(wù)的角色，可以把 Pepper 當成智慧的好幫手，協(xié)助賣(mài)場(chǎng)人員做商品解說(shuō)，幫服務(wù)人員減輕解說(shuō)的負擔。
亞太電表示，客服的問(wèn)題相對復雜，目前 Pepper 可以打招呼，設定議題跟民眾簡(jiǎn)單的互動(dòng)，至于要到達可以直接跟客戶(hù)回答問(wèn)題的階段，就需要有大量的資料庫建置，AI 的資料庫要很大，才可能接受客戶(hù)的問(wèn)題及協(xié)助解決，因此是要分階段來(lái)導入，聊天機器人是未來(lái)的目標。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號：ctiforumnews
亞太電強調，聊天機器人可以強化門(mén)市及后端客服的服務(wù)，在門(mén)市部分可以提升效率，降低人事成本，且提高滿(mǎn)意度，當門(mén)市人員忙碌時(shí)，可以協(xié)助分擔簡(jiǎn)單的工作；至于客服端也是一樣，可在人員不足時(shí)，透過(guò)聊天機器人先讓客戶(hù)得到解答。
亞太電指出，要導入更進(jìn)階的聊天機器人，需先知道后端系統有多大？ 資料庫是用什么來(lái)做？ 因此目前還在積極評估中。
