如此神通廣大的“實(shí)干家”，就是聊天機器人。專(zhuān)家預測，它將催生一個(gè)千萬(wàn)美元級的“對話(huà)經(jīng)濟”。同時(shí)，隨著(zhù)聊天機器人的普及，一些就業(yè)崗位將大大減少。在人類(lèi)社交和情感互動(dòng)領(lǐng)域，聊天機器人還有望扮演一個(gè)顛覆性角色。到底該如何看待這一新興技術(shù)及其應用前景？它是傳統生活方式的“替代者”，還是現代科技發(fā)展的“新引擎”？
有可能代替搜索引擎
從蘋(píng)果智能語(yǔ)音助理Siri，到各大網(wǎng)店平臺必備的“機器接待員”……近年來(lái)，眾多科技巨頭紛紛加強在聊天機器人領(lǐng)域的布局。有權威機構表示，聊天機器人將在5年內顛覆人機交互的方式，并代替搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)入口。
所謂聊天機器人，簡(jiǎn)單來(lái)看就是一個(gè)用于模擬人類(lèi)對話(huà)或聊天的程序，通常運行在個(gè)人電腦、移動(dòng)或企業(yè)終端設備上。當用戶(hù)發(fā)送的詞組、語(yǔ)句被成功識別后，它會(huì )主動(dòng)從數據庫中找到最為貼切的答案，回復給聊天對象。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，科研人員可以將越來(lái)越多的知識點(diǎn)、流行語(yǔ)和新聞資訊“喂給”聊天機器人，從而確保它的回答不會(huì )顯得千篇一律。
“這種聊天機器人與平時(shí)在電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)或微信里碰到的那種指令回應型客服，有著(zhù)本質(zhì)區別。”蘇寧美國硅谷研究院高級研究員石文軒解釋?zhuān)酝覀冇龅降臋C器客服都預先定義了各種指令，用戶(hù)必須根據這些指令進(jìn)行操作和回復。這樣雖然不容易犯錯，但是缺乏對話(huà)交流以及進(jìn)一步發(fā)現用戶(hù)需求的機會(huì )。而聊天機器人是基于深度學(xué)習研發(fā)的、具備自然語(yǔ)言處理等理解能力的機器人，它通過(guò)自然的聊天方式識別用戶(hù)意圖，進(jìn)行恰當回復并給予建議。
據了解，研發(fā)Siri的技術(shù)團隊正在開(kāi)發(fā)另一款供銀行與用戶(hù)互動(dòng)的聊天機器人。它的主要功能是幫助用戶(hù)在聊天平臺上查詢(xún)銀行賬戶(hù)的歷史交易記錄。
蘇寧美國硅谷研究院曾對其進(jìn)行效果測評。結果顯示，如果指明時(shí)間段和消費類(lèi)別，如“過(guò)去一個(gè)月里，我加油共花了多少錢(qián)”，答案可以迅速給出。但加入一些稍微復雜的計算或者加入一些邏輯推理，如“平均下來(lái)，每周我花多少錢(qián)來(lái)加油”“最長(cháng)不花錢(qián)的時(shí)間，從什么時(shí)候到什么時(shí)候”，聊天機器人則會(huì )坦誠地回復“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)懂”或者“我還在學(xué)習更多的知識”。
有望“終結鍵盤(pán)和鼠標”
“從眼下的現實(shí)應用來(lái)看，聊天機器人還只是簡(jiǎn)單的聊天工具。但隨著(zhù)大數據和人工智能的提升，它將逐漸蛻變?yōu)槿祟?lèi)的智能伴侶。”上海社科院部門(mén)經(jīng)濟所副研究員曹祎遐告訴記者，聊天機器人至少可以在客服、個(gè)人助理和APP接入這三個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮顯著(zhù)作用。
預計到2020年后，85%的客服服務(wù)將逐漸由聊天機器人完成。它可以前置攔截最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，從而幫助人工客服減少工作量。它可以24小時(shí)全年無(wú)休，不需要加薪也不會(huì )抱怨，沒(méi)有工作、家庭、朋友的羈絆，永遠是體貼的聆聽(tīng)者。
“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，聊天機器人和人工客服搭配干活將是上佳選擇。”石文軒以金融行業(yè)為例，機器人有著(zhù)強大的大數據計算能力，可以根據分析用戶(hù)的風(fēng)險承受能力，理性推薦不同的投資組合。但遇到突發(fā)狀況時(shí)，聊天機器人會(huì )喪失判斷能力，此時(shí)就需要人工客服出馬。
個(gè)人助理領(lǐng)域，也是聊天機器人大展身手的地方。實(shí)驗表明，聊天機器人在幫助人類(lèi)從事一些重復性的小任務(wù)或者收集基礎信息時(shí)，能夠發(fā)揮更佳的作用。個(gè)人助理類(lèi)應用主要是通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，要求聊天機器人與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行交互，進(jìn)而實(shí)現諸如天氣查詢(xún)、地理定位、短信收發(fā)、日程提醒、智能搜索等。
而APP接入功能，某種程度上將“終結鍵盤(pán)和鼠標”。“傳統的APP使用圖像交互，使用者必須學(xué)習并記住不同APP的內在邏輯，這無(wú)形間給使用者增加了腦力負擔。如果使用最基礎的對話(huà)交互代替圖像交互，對使用者而言就可以省去學(xué)習與適應APP的過(guò)程。”曹祎遐預計，人機之間的自然對話(huà)，未來(lái)將可能取代傳統的菜單點(diǎn)觸模式。
此外，國外主流的聊天機器人系統，還具有鮮明的娛樂(lè )、社交和教育功能。一方面，可以與用戶(hù)進(jìn)行開(kāi)放主題的聊天，從而獲取情感慰藉。另一方面，可以營(yíng)造強大的學(xué)習、培訓氛圍，輔助用戶(hù)進(jìn)行學(xué)習，如陪伴兒童朗讀和背誦唐詩(shī)宋詞，以及解答常識性問(wèn)題等。
既發(fā)展智商，也關(guān)注情商
傳統的聊天機器人關(guān)注的是智商，即信息和知識獲取能力，下一步它還需注重情商，即個(gè)性化情感撫慰和專(zhuān)業(yè)化心理疏導。不過(guò)，要達到這一目標，技術(shù)上還面臨一些難題：
首先是開(kāi)啟新話(huà)題。聊天機器人正變得越來(lái)越智能，能夠聯(lián)系上下文回答問(wèn)題，但它很少主動(dòng)挑起一個(gè)話(huà)題，一般都是用戶(hù)問(wèn)一句，它才回答一句。一旦對話(huà)陷入僵局，機器人就無(wú)法開(kāi)啟一個(gè)新話(huà)題。如何才能打破對話(huà)僵局，關(guān)系到聊天機器人是否具有引導用戶(hù)心理變化的功能。
其次是對語(yǔ)言的記憶。在一段自然談話(huà)中，人們常常以一個(gè)字或幾個(gè)字來(lái)指稱(chēng)此前所說(shuō)的一件事，從而出現模糊指代。這個(gè)時(shí)候，聊天機器人就必須清楚理解這個(gè)詞的指代對象。這就需要它們通過(guò)深度學(xué)習，按照語(yǔ)義的邏輯關(guān)系正確發(fā)現指代對象。
最后是語(yǔ)音識別技術(shù)。如今，聊天機器人的語(yǔ)音識別技術(shù)已有很大進(jìn)展，如微軟聊天機器人“小娜”會(huì )說(shuō)30多種語(yǔ)言。但有個(gè)細節需要注意，那就是口音的問(wèn)題。聊天機器人如果在中國全面推廣使用，是不是所有的人都必須用標準的普通話(huà)才能跟它交流呢？
“侃侃而談”不等于“善解人意”
破解了這些技術(shù)難關(guān)，聊天機器人才稱(chēng)得上“侃侃而談”。這是不是意味著(zhù)，它就能真正地“善解人意”呢？
人類(lèi)的語(yǔ)言承載著(zhù)豐富的情感信號。而情感類(lèi)型是非常復雜的，如表達愛(ài)上某一個(gè)人，不同人的表現就有很大區別。有的人可能會(huì )心率增加；有的人可能會(huì )露出特定的面部表情；有的人會(huì )特別興奮或者眼睛“放電”；有的人則會(huì )在語(yǔ)音和語(yǔ)調上發(fā)生變化。這些表現與人的性別、生活環(huán)境、文化程度有相當程度的關(guān)聯(lián)。在此情形下，如何讓一個(gè)聊天機器人僅通過(guò)語(yǔ)言去識別情感，并作出相應動(dòng)作呢？
“對社交的渴望、孤獨的恐懼，讓人們很容易將情感傾注在機器上，但這種交流其實(shí)很難真正抵達內心。”曹祎遐指出，人與人交流時(shí)，會(huì )認真傾聽(tīng)彼此的心聲，能體會(huì )別人的喜怒哀樂(lè )。而與不具有人類(lèi)情感的聊天機器人互動(dòng)，本質(zhì)上跟打電子游戲沒(méi)有區別，可以消磨時(shí)光或者排解無(wú)聊，但結束之后并沒(méi)有增加特別的收獲感、滿(mǎn)足感。”
