鄭優(yōu)董事長擔任一日客服傾聽客戶的聲音 宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務
感謝基層客服同仁辛勞鄭優(yōu)董事長親任一日客服發(fā)送新年紅包慰勞員工
鄭優(yōu)透露，他一直是中華電信的忠實用戶，還沒擔任中華電信董事長前，也曾多次撥打客服專線，「客服人員不但耐心地協(xié)助解決問題，他們親切溫暖的服務更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊后，更了解到客服同仁在專業(yè)、親切形象背后，所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿十周年，別具意義的這一天，挑戰(zhàn)‘一日客服’的任務，希望能親自服務客戶，傾聽客戶的聲音，同時也向全體客服同仁致上最深的敬意。」
鄭優(yōu)笑說，中華電信的業(yè)務服務范圍十分廣泛，在上任一個多月就挑戰(zhàn)一日客服，確實不簡單。在鄭優(yōu)接聽的進線電話中，消費者問題涵蓋海外網路漫游、4G網路品質等熱門問題，鄭優(yōu)發(fā)揮十足的熱忱與專業(yè)，給予消費者滿意的答覆。在完成一日客服任務后，鄭優(yōu)更當場發(fā)送新年紅包給客服值機同仁，表達對他們的感謝。鄭優(yōu)感性表示：「謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待，同樣的，中華電信更會將每一位同仁當成家人一樣的照顧，希望我們能相互扶持、共同成長。」
實踐「感動服務」中華電信分享感人客服故事
在活動現(xiàn)場，中華電信現(xiàn)場播放了一則客服專線的真實感人故事：一位周女士日前撥打客戶專線，向客服人員表示手機當機多日無法開機，反映給手機店、手機廠商客服后，得到的回應都是需要進行手機重置，讓她心中非常焦急難過，因為這支手機里存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過世了。中華電信這位客服人員聽聞后，不辭辛勞地歷經近6小時、5次回撥電話耐心地引導協(xié)助，最后終于突破困難，讓周女士的手機開機成功，在驚喜的那一刻，周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣，叫說我看到照片了，謝謝你！對中華電信客服人員的耐心協(xié)助與溫馨安慰，周女士有著難以言喻的感謝。鄭優(yōu)董事長也特別頒獎給該位值機同仁，并期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神，從「心」出發(fā)，提供消費者最有溫度的服務。
鄭優(yōu)董事長宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務
中華電信123等客服專線每年服務4千多萬人次，滿意度平均達到4.6分以上（滿分5分），傲視業(yè)界。鄭優(yōu)表示，中華電信并不以此自滿，仍會持續(xù)優(yōu)化顧客服務流程、提升客服品質。適逢123客服日十周年，鄭優(yōu)更宣示推動「123客服心守則」：
1.傾聽：中華電信一向以「感動服務」來贏得消費者的信賴，用心傾聽、細心了解客戶的需求，是客戶服務最基本的要素，進而才能以負責任的態(tài)度，迅速確實地回應消費者的要求。
2.關懷：除了在客戶反映問題的當下給予協(xié)助，更應主動關心，透過完善的追蹤，確保消費者的問題確實獲得妥善解決。
3.體驗：新世代的客戶服務，不光是單向受理消費者的疑難雜癥，更要建立新一代的客戶體驗管理機制，主動出擊從過去互動累積的大數(shù)據(jù)資料中，分析出消費者的行為模式，了解消費者真正的需求，才能優(yōu)化客戶的體驗。
鄭優(yōu)進一步指出，客戶體驗指標是各大企業(yè)都相當重視的環(huán)節(jié)，中華電信將系統(tǒng)化、全面性地優(yōu)化服務品質，透過大數(shù)據(jù)分析，推動優(yōu)化專案以及成效監(jiān)控，以建立優(yōu)良而完整的客戶體驗管理(CEM)機制，為客戶打造最有溫度的服務。這一切的努力，都希望能轉化為對消費者最有幫助的優(yōu)質服務，讓中華電信的客戶服務品質持續(xù)有感升級！
