9月14日，CEIC2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )暨2017中國最佳客服中心頒獎典禮在深圳舉行。本次評選活動(dòng)由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )指導，由行業(yè)資深媒體CTI論壇主辦，深圳市呼叫中心協(xié)會(huì )協(xié)辦。恒豐銀行新客服系統憑借“全媒體、全渠道、高可用、智能化”等創(chuàng )新性?xún)?yōu)勢榮獲了“2017年度中國最佳客服中心科技應用及創(chuàng )新獎”。
新客服系統是恒豐銀行數字化銀行建設的重要系統之一。目前，該系統在技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)模式創(chuàng )新方面均取得一定突破。在技術(shù)上，新客服系統采用了SIP解決方案，實(shí)現了業(yè)界領(lǐng)先的雙中心雙活架構，從中繼、話(huà)務(wù)、錄音、應用以及坐席端都是雙活設計，發(fā)生故障時(shí)，系統可以快速自動(dòng)切換，不會(huì )導致業(yè)務(wù)中斷。在服務(wù)模式上，該系統打造了“全渠道、全媒體、全技能”的客戶(hù)服務(wù)理念，可為客戶(hù)提供了包括電話(huà)、語(yǔ)音、文字、視頻等全媒體服務(wù)方式，方便客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行等進(jìn)行全渠道接入，為恒豐銀行架起與客戶(hù)溝通的橋梁。
近年來(lái)，恒豐銀行堅持創(chuàng )新轉型，打造數字化銀行。未來(lái)，恒豐銀行將在“1112•5556”工程和“12345”行動(dòng)綱領(lǐng)指引下，發(fā)揚“恒匠精神”，充分利用人工智能等金融科技技術(shù)，構建智能客服體系，做優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的提供者、科技創(chuàng )新的先行者，力爭建成以客戶(hù)為中心、持續創(chuàng )新和高效協(xié)同的一流數字化銀行。
