北京，2017年9月26日--近日在深圳舉行的2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )暨中國最佳客服中心頒獎典禮上，企業(yè)通信軟件、系統及服務(wù)的全球領(lǐng)導者Avaya憑借云端呼叫中心解決方案"小A云"榮膺"2017年度最佳客服中心-2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎"，暨工信部"Cloud China云帆獎"后再獲行業(yè)殊榮。
圖：Avaya"小A云"榮膺"2017年度最佳客服中心-2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎"
2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )以"在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機"為主題，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)與業(yè)委員會(huì )指導，行業(yè)資深媒體CTI論壇主辦，吸引了逾百名來(lái)自行業(yè)的權威專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)CEO和CIO參會(huì )，共同探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、分享客戶(hù)體驗成功案例，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。Avaya大中華區副總裁兼大中華區首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講。
數據+智能：客服新業(yè)態(tài)
熊謝剛在會(huì )上分享了對未來(lái)呼叫中心的五大發(fā)展方向的預測--用戶(hù)具象化、渠道多元化、服務(wù)智能化、運營(yíng)數據化和管理可視化，并指出運營(yíng)的數據化和服務(wù)的智能化將是未來(lái)客服行業(yè)新業(yè)態(tài)的核心。
圖：Avaya大中華區副總裁兼大中華區首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講
"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代的企業(yè)和云呼叫中心運營(yíng)者，以高成長(cháng)的消費金融企業(yè)為例，通常面臨著(zhù)爆發(fā)式的成長(cháng)業(yè)務(wù)需求，以及對呼叫中心穩定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。Avaya"小A云"通過(guò)運營(yíng)的數據化，針對包括服務(wù)動(dòng)因、場(chǎng)景、精度、效率、氛圍及滿(mǎn)意度六種維度的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行拆分，將每個(gè)模塊再進(jìn)行細化及量化管理，幫助客戶(hù)發(fā)現現有業(yè)務(wù)流程及運營(yíng)管理中影響催收和服務(wù)效率的問(wèn)題，進(jìn)而精準、快速地解決問(wèn)題，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升運營(yíng)效率，提高催收效率，助力客戶(hù)達成業(yè)務(wù)目標；與此同時(shí)，運營(yíng)商用戶(hù)行為數據、金融及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)用戶(hù)信用數據、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)畫(huà)像等數據，通過(guò)在"小A云"風(fēng)控聯(lián)盟進(jìn)行數據交互關(guān)聯(lián)，得以打造健康、開(kāi)放、互惠互利的數據生態(tài)，提升客戶(hù)業(yè)務(wù)績(jì)效，促進(jìn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。
隨著(zhù)人工智能在包括呼叫中心行業(yè)在內的諸多領(lǐng)域應用，呼叫中心的智能化也是大會(huì )的熱議話(huà)題之一。"現在的機器人或人工智能服務(wù)并不能代替人工服務(wù)，我認為服務(wù)的智能化是通過(guò)對服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術(shù)應用，最終達到提升人工效率和客戶(hù)體驗的過(guò)程。"熊謝剛指出。Avaya通過(guò)Avaya Breeze通信應用開(kāi)發(fā)平臺和Avaya Oceana平臺的推出，將傳統呼叫中心"用座席人服務(wù)于人"升級至"用智慧應用服務(wù)于人"，將人工智能和智能分析技術(shù)結合，在運營(yíng)大數據的基礎上進(jìn)行精準分析與決策，打造智能客服，重塑客戶(hù)體驗。
聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)越來(lái)越重要的用戶(hù)數據運營(yíng)平臺，其價(jià)值邊界也在不斷擴大。隨著(zhù)"泛"數據和人工智能時(shí)代的到來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心的核心平臺級產(chǎn)品以及客戶(hù)建設呼叫中心的核心思想也在變化，運營(yíng)的數據化和服務(wù)的智能化將是企業(yè)和呼叫中心運營(yíng)者在新業(yè)態(tài)下的轉型關(guān)鍵。Avaya通過(guò)以軟件為核心的解決方案，以及針對大數據及人工智能應用的開(kāi)放應用開(kāi)發(fā)平臺，同時(shí)通過(guò)多層次的服務(wù)創(chuàng )新，Avaya將聯(lián)合更多大數據分析技術(shù)廠(chǎng)商及數據運營(yíng)服務(wù)合作伙伴，提供更加系統、全面、安全的數據支撐與運營(yíng)服務(wù)，構建數據生態(tài)生態(tài)，與合作伙伴實(shí)現服務(wù)與軟件轉型下的共贏(yíng)。
引語(yǔ)
Avaya大中華區總裁陳蔚表示："我們十分榮幸獲評此次'2017年度最佳客服中心-2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案'。Avaya立足于技術(shù)和創(chuàng )新，通過(guò)提供快速、靈活、管家式服務(wù)的'小A云'，以智能客服重塑客戶(hù)體驗。同時(shí)我們歡迎更多企業(yè)加入Avaya開(kāi)放的生態(tài)圈，共同構建互惠互利的數據生態(tài)，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)和通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。"
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya以幫助全球最重要的企業(yè)部署關(guān)鍵實(shí)時(shí)通信應用為己任。Avaya提供出色的通信體驗，是通信領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者。通過(guò)在客戶(hù)端、云中或混合架構中提供的集成和安全網(wǎng)絡(luò )，Avaya提供最全面的聯(lián)絡(luò )中心和統一通信軟件及服務(wù)。今天的數字化環(huán)境需要支持各種形式的通信，Avaya能夠更好地滿(mǎn)足這種需求。如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.avaya.com和Avaya中國公司網(wǎng)站 www.avaya.com/cn。
