Avaya早在去年11月就悄悄推出智能客服平臺Oceana，Avaya亞太區區域總監陳明德表示，Avaya會(huì )從市場(chǎng)使用反饋，每隔3~6月增加新功能，今年7月初已更新到3.3版，可用來(lái)整合多種數字溝通渠道，包括電子郵件、通訊軟件、Chatbot、網(wǎng)頁(yè)瀏覽，甚至是視訊記錄資料，不管服務(wù)的顧客從哪個(gè)一個(gè)渠道與企業(yè)互動(dòng)，企業(yè)都能在單一平臺上，掌握這些顧客的多種個(gè)人化資訊。
Avaya臺灣區總經(jīng)理張嵐夢(mèng)補充，Avaya提供的服務(wù)與其他供應商不同的是，Avaya在臺灣有2個(gè)服務(wù)團隊，專(zhuān)門(mén)提供企業(yè)建置客服的解決方案，并且擁有不同行業(yè)別的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識和全球應用實(shí)例經(jīng)驗，可以和企業(yè)雙向溝通。
開(kāi)放第三方服務(wù)接入，讓企業(yè)打造最適合自家的客服管理平臺
Avaya渠道事業(yè)部副總裁Fadi Moubarak指出，過(guò)去的兩年，Avaya了解到不管是客戶(hù)、市場(chǎng)、競爭廠(chǎng)商和科技等因素的變動(dòng)，都是越來(lái)越快速，過(guò)去企業(yè)會(huì )訂定2～5年的長(cháng)遠計劃，現在則多半只會(huì )制定6個(gè)月的計劃。
因此，Avaya亞太區區域總監陳明德表示，為了支援企業(yè)快速因應需求及不同產(chǎn)業(yè)的差異，這套開(kāi)發(fā)平臺Breeze采取了像是「積木式」的模組式服務(wù)，像是即時(shí)語(yǔ)音識別、上下文管理、Chatbot等服務(wù)，企業(yè)可以自行客制出自家的智能客服管理平臺。
此外，陳明德也表示，為了因應新興科技的快速變革，Avaya采取開(kāi)放的原則，開(kāi)放客服管理平臺與第三方供應商的服務(wù)接入，像是Line、臉書(shū)的Messenger通道，抑或是智能客服IBM Watson對話(huà)服務(wù)等。
從所有數字渠道中辨識客戶(hù)身分，提供使用者一致化的用戶(hù)體驗
其中，陳明德認為，在不同的數字渠道中，系統要識別出客戶(hù)的身分是最難的，如何從網(wǎng)頁(yè)、手機App到真人的客服交流都提供客戶(hù)一致化的用戶(hù)體驗，是目前企業(yè)最關(guān)注的議題，Avaya的策略就是利用自家在語(yǔ)音上深耕多年的優(yōu)勢，再加上提供企業(yè)一站式的平臺和工具，輔助企業(yè)達到精準行銷(xiāo)的目標，進(jìn)而提升營(yíng)收。
除了提供客戶(hù)一致的體驗之外，陳明德也補充，借由智能客服管理平臺，可以了解使用者的身分和喜好等特質(zhì)，若是系統預測某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，真人客服中心是比較繁忙的，就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶(hù)先轉到客服機器人的通道，來(lái)疏通客服忙線(xiàn)的問(wèn)題。
依照陳明德的觀(guān)察，目前企業(yè)在建置自家的智能客服系統時(shí)，遇到的困難不是技術(shù)，而是組織架構的沖突，由于過(guò)去多數企業(yè)都是依照業(yè)務(wù)的通道，來(lái)設計組織架構，甚至不同的業(yè)務(wù)使用的系統也不相同，面臨現今數字通道和系統的整合，企業(yè)往往需要重新改變企業(yè)文化，需要跨部門(mén)的合作，一起重新設計客戶(hù)旅程（Customer Journey）的流程。
