二十年以來(lái)，我們從電話(huà)、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來(lái)，完成了從電話(huà)、工單、短信、郵件到微博、微信、Webchat、App等客戶(hù)互動(dòng)渠道的升級，直到迎接視頻客服的到來(lái)，整個(gè)客戶(hù)互動(dòng)渠道得到了包括介質(zhì)和體驗的蛻變和升華。
1、從“手”到“臉”，從人臉識別到視頻客服的客服體驗升級和普及
隨著(zhù)蘋(píng)果新機iPhoneX的發(fā)布，FaceID取代TouchID成為最大亮點(diǎn)。人臉識別技術(shù)這兩年發(fā)展迅速，包括刷臉開(kāi)戶(hù)、刷臉轉賬、刷臉吃飯、刷臉買(mǎi)保險、刷臉住酒店、刷臉進(jìn)機場(chǎng)火車(chē)站等服務(wù)已經(jīng)從一個(gè)個(gè)美好的愿景轉變成了現實(shí)，就連在技術(shù)創(chuàng )新方面相對追求保守穩妥的銀行也陸續推出遠程刷臉開(kāi)戶(hù)、刷臉取款轉賬等服務(wù)。尤其是中國農業(yè)銀行宣布ATM上線(xiàn)刷臉取款并計劃在全國推廣，引發(fā)了廣泛關(guān)注和嘗鮮體驗，人臉識別的大規模應用已經(jīng)為視頻客服的普及打下了堅實(shí)的群眾基礎。
（1）從人臉識別技術(shù)到視頻客服技術(shù)的服務(wù)升級
人臉識別技術(shù)為客戶(hù)身份核實(shí)帶來(lái)了全新的便捷體驗，一般采用紅外雙目攝像頭活體檢測技術(shù)，來(lái)抵御照片、換臉視頻、翻拍、面具攻擊，同時(shí)刷的“臉”需要通過(guò)與公安系統的嚴格比對。
在高呼方便、體驗新鮮的同時(shí)，在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問(wèn)題，如身份證辦理時(shí)間較早、是否佩戴眼鏡或飾品、境外客戶(hù)等原因導致與公安系統照片差別較大。視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的一個(gè)服務(wù)升級，在出現刷臉失敗情況，可以轉到視頻客服，由坐席進(jìn)行二次識別，并和現有客戶(hù)身份核實(shí)方式結合，在刷臉識別的同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)核實(shí)客戶(hù)姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進(jìn)行人工核身，人工核身成功后再轉回自助辦理流程，可以大幅提升客戶(hù)體驗。
（2）視頻客服的部署已經(jīng)刻不容緩。
客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的關(guān)系觸角，承接了售前、售中、售后等多環(huán)節。溝通方式和渠道接口的多元化給作為窗口部門(mén)的客服中心賦予了服務(wù)體驗、增值服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、數據分析和價(jià)值回饋的先天優(yōu)勢。
目前客服中心的主要服務(wù)渠道還停留在電話(huà)溝通和文本對話(huà)。借助“刷臉”東風(fēng)，在同行業(yè)優(yōu)先上線(xiàn)視頻客服，也將成為客戶(hù)廣泛關(guān)注和嘗鮮體驗的焦點(diǎn)，能帶來(lái)很好的品牌效應和用戶(hù)流量。Gartner預測：“2017年，84%的企業(yè)預計增加對客戶(hù)體驗的技術(shù)投資。”視頻客服的部署已經(jīng)刻不容緩。
2、六大場(chǎng)景，視頻客服在全媒體客服時(shí)代的最佳實(shí)踐
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)正全面轉移至移動(dòng)端，而視頻客服使用者往往是在移動(dòng)端發(fā)起服務(wù)，服務(wù)需要緊跟客戶(hù)步伐。Gartner報告指出:“消費者對移動(dòng)設備的偏好正在快速發(fā)展，對于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。”如何在移動(dòng)設備上提供良好的客戶(hù)服務(wù)體驗，是客戶(hù)中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨的一個(gè)主要挑戰。
對于客戶(hù)而言，基于電子渠道的客服系統可以大大提高服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和服務(wù)體驗。但與電子商務(wù)企業(yè)相比，傳統企業(yè)的線(xiàn)上服務(wù)內容較少，尤其是交易類(lèi)服務(wù)的缺失，導致很多業(yè)務(wù)還需要去線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理，造成客戶(hù)越來(lái)越多的不滿(mǎn)情緒！視頻客戶(hù)中心作為一種良好的與客戶(hù)“面對面”服務(wù)互動(dòng)的智能服務(wù)平臺，能夠非常好的獲取客戶(hù)需求，實(shí)現“一對一”式的個(gè)體化服務(wù)，既方便快捷又節約了很多成本。由此，視頻客戶(hù)中心系統被越來(lái)越多地應用于各行各業(yè)。無(wú)論是金融、理財、保險、醫療、教育等行業(yè)的大企業(yè)，還是快節奏互聯(lián)網(wǎng)生活催生的小微企業(yè)，都越來(lái)越關(guān)注并陸續使用視頻客戶(hù)中心作為提高其服務(wù)的技術(shù)手段。
視頻客戶(hù)中心能夠提供形象、生動(dòng)的畫(huà)面，增加感染力和說(shuō)服力，讓用戶(hù)有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時(shí)和用戶(hù)進(jìn)行交互，了解用戶(hù)的需求，解答用戶(hù)的問(wèn)題，這一系列的過(guò)程中產(chǎn)生的信息自動(dòng)記錄下來(lái)，再通過(guò)分析軟件就能夠了解用戶(hù)的需求趨勢，獲得經(jīng)驗的積累和擴展，為企業(yè)戰略提供數據支撐，提高工作效率。
目前，視頻客戶(hù)主要包括以下六大應用場(chǎng)景:1遠程業(yè)務(wù)辦理、2視頻報修、3社媒傳播與獲客、4視頻面簽、5遠程專(zhuān)家咨詢(xún)、6電子政務(wù)等，相信以后會(huì )有更多的應用場(chǎng)景來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
（1）遠程業(yè)務(wù)辦理：隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個(gè)人移動(dòng)設備在企業(yè)中應用的增長(cháng)，BYOD（Bring Your Own Device）也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。要想讓客戶(hù)中心產(chǎn)生更大的價(jià)值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶(hù)自己的移動(dòng)設備，通過(guò)遠程視頻方式來(lái)辦理一些原來(lái)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)柜臺才能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的有效融合，大幅節約客戶(hù)的時(shí)間成本。而且不同于專(zhuān)屬視頻設備（如VTM）的高建設費用、高運營(yíng)費用，視頻客服可以在各種行業(yè)的各種規模企業(yè)普及應用，比如保險的遠程查勘，建設費用和維護費用很低，屬于低投入高收益的應用。
（2）視頻報修：針對難以用文字或語(yǔ)音描述的售后服務(wù)問(wèn)題，企業(yè)可以提供視頻報修服務(wù)，企業(yè)服務(wù)人員能更準確的知道產(chǎn)品的具體問(wèn)題，大幅節約溝通時(shí)間，提高一次解決率，大幅減少企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)的頻率。同時(shí)，還可以通過(guò)視頻指導用戶(hù)排查問(wèn)題甚至解決問(wèn)題，大幅提高客戶(hù)體驗。
（3）視頻面簽與雙錄：為客戶(hù)提供遠程開(kāi)戶(hù)、面簽，期間可以和后端服務(wù)人員視頻溝通，相關(guān)溝通實(shí)現錄音錄像，并保證數據安全，避免未經(jīng)授權的網(wǎng)上發(fā)布和傳播。
（4）遠程專(zhuān)家咨詢(xún)：為客戶(hù)提供遠程視頻專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。例如維護、檢修和尋醫等場(chǎng)景。
（5）社媒傳播與獲客：隨著(zhù)智能終端的普及后迅速興起，各行業(yè)紛紛通過(guò)全新的交互方式獲客，打造自己的移動(dòng)獲客系統，比如產(chǎn)品視頻咨詢(xún)、視頻直播、網(wǎng)上課堂等，客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員或坐席通過(guò)視頻直播的方式為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，也可請求遠程專(zhuān)家進(jìn)行視頻解答。
（6）電子政務(wù)與身份核實(shí)：國家機關(guān)提供視頻的方式辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲相關(guān)證據，實(shí)現惠民和提高效率，實(shí)現建設服務(wù)型政府。
3、三大重點(diǎn)，視頻客服技術(shù)選型指南
視頻客服作為新興的客戶(hù)服務(wù)媒體，正在越來(lái)越多的場(chǎng)景下起到不可替代的價(jià)值。視頻客服支持在網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等渠道上為訪(fǎng)客提供一對一、一對多的實(shí)時(shí)視頻、電子白板等功能，并提供錄像、回放、路由、轉發(fā)等管理功能。在技術(shù)選項上需要注意以下三大重點(diǎn)：
（1）與全媒體客服有效融合
全媒體溝通、多渠道互動(dòng)和統一運營(yíng)管理逐漸成為客服行業(yè)建設重點(diǎn)，視頻客服應該是全媒體客服系統的一部分，可以與電話(huà)、文本、網(wǎng)絡(luò )音視頻實(shí)現統一的路由分配和運營(yíng)管理，支持多種常用路由算法。
熟客優(yōu)先：將訪(fǎng)客發(fā)起的會(huì )話(huà)優(yōu)先分配給最后接待過(guò)該訪(fǎng)客的客服或接待該訪(fǎng)客次數最多的客服。
負載均衡分配：新會(huì )話(huà)將優(yōu)先分配給空閑率高的客服。
隨機分配：新會(huì )話(huà)將隨機分配給任一個(gè)客服。
指定客服分配：根據業(yè)務(wù)規則將會(huì )話(huà)分配給某個(gè)指定客服，如將訪(fǎng)客分配給固定的客戶(hù)經(jīng)理。
技能組分配：按照業(yè)務(wù)規則，將會(huì )話(huà)分別給符合規則的技能組。
VIP用戶(hù)分配：將標記為VIP用戶(hù)的會(huì )話(huà)分配給制定的客服或技能組
（2）與現有業(yè)務(wù)系統有效融合
考慮到呼叫中心、企業(yè)業(yè)務(wù)應用系統（核心業(yè)務(wù)、CRM、工單等）已經(jīng)完成系統建設，視頻客服需要提供快速、簡(jiǎn)便的集成方式與現有系統進(jìn)行有效集成，比如iframe和RESTAPI方式。
iframe頁(yè)面集成：通過(guò)頁(yè)面嵌套的方式完成客服平臺與業(yè)務(wù)系統的集成，集成方式簡(jiǎn)單方便。
RESTAPI集成：客服平臺的RESTAPI渠道支持創(chuàng )建多個(gè)REST關(guān)聯(lián)，每個(gè)REST關(guān)聯(lián)均可作為客服平臺與企業(yè)的某一個(gè)業(yè)務(wù)系統之間實(shí)現數據共享或交換消息的通道，快速實(shí)現多個(gè)系統之間的數據同步、交換和共享。
（3）主要技術(shù)指標
支持現有主流平臺：支持從多種終端上發(fā)起視頻客服的請求，如PC網(wǎng)頁(yè)、手機終端H5網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP（Android、iOS）、微信。
具有在文本會(huì )話(huà)中發(fā)起視頻溝通的能力。
支持與呼叫中心平滑對接，實(shí)現互通互轉。
視頻通話(huà)要求質(zhì)量穩定，可根據網(wǎng)絡(luò )情況動(dòng)態(tài)調整碼率和幀率。
在網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量一般的情況下，系統可以抓取高清圖片，實(shí)現合規，規避風(fēng)險。
對Web方式兼容性好，可快速實(shí)現集成（免插件安裝）。
支持android設備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機型上提高性能。
移動(dòng)端支持橫屏和豎屏播放。
根據業(yè)務(wù)狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話(huà)。
支持自適應幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動(dòng)增益。
畫(huà)面延遲:500毫秒以下。
支持客戶(hù)端和服務(wù)器端錄制視頻。
支持客戶(hù)端視頻和語(yǔ)音回放。
4、不是所有的客服都能叫環(huán)信視頻客服
作為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品。基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪(fǎng)客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫(huà)面展示與回放，語(yǔ)音及文字同步在線(xiàn)暢通交流，畫(huà)質(zhì)清晰，低延遲。目前已經(jīng)大量應用于保險定損、在線(xiàn)教育、商品導購、醫療問(wèn)診、遠程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大場(chǎng)景，消費者可以足不出戶(hù)便可享受真人面對面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶(hù)體驗的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。
視頻是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)人與人的終極連接。沒(méi)有文字，我們可以用聲音。聽(tīng)不到聲音，我們可以用文字。如果我們既聽(tīng)不到聲音也看不到文字，或許我們只需要一個(gè)眼神和一個(gè)微笑。視頻客服憑借其現場(chǎng)認證、演示指導、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢，也正逐漸從溝通價(jià)值鏈的一側轉向價(jià)值鏈的中央。
