本次更新的主要內容為：
現場(chǎng)管理+技能組溢出，監控技能組的排隊情況，設置排隊規則，增強企業(yè)對技能組排隊的管理能力，減少客戶(hù)排隊時(shí)長(cháng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服模式
留言支持按照渠道排序
在留言頁(yè)面，支持按照渠道對留言進(jìn)行排序，方便客服、管理員根據不同的渠道快速查找留言。
在留言列表中，點(diǎn)擊表頭“渠道”右側的排序按鈕，即可對留言進(jìn)行排序。
目前，支持按照留言的創(chuàng )建時(shí)間、更新時(shí)間、渠道進(jìn)行排序。
管理員模式
現場(chǎng)管理
通過(guò)“現場(chǎng)管理”功能，管理員可以直觀(guān)地看到技能組的當前排隊情況和客服的工作情況，及時(shí)安排人員為高負荷的技能組提供支持。
進(jìn)入“監控管理>現場(chǎng)管理”頁(yè)面，可以查看技能組的排隊人數、客服狀態(tài)、當前/最大接待數，以及客服的狀態(tài)、當前/最大接待數、當日已結束會(huì )話(huà)數、當日平均會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)。這些指標的值默認每分鐘刷新一次，可以隨時(shí)點(diǎn)擊“刷新”按鈕進(jìn)行手動(dòng)刷新。
注：現場(chǎng)管理功能為增值服務(wù)，如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
技能組溢出
新增“技能組溢出”功能，支持設置一至多個(gè)排隊規則。通過(guò)添加排隊規則，可以對技能組中的排隊情況進(jìn)行管理和控制，減少客戶(hù)的排隊時(shí)長(cháng)。
排隊規則包含條件和執行兩部分，當滿(mǎn)足排隊規則中的條件時(shí)，則執行設定的動(dòng)作。
技能組溢出（排隊規則）功能為增值服務(wù)，如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
設置排隊規則：
1.添加排隊規則。進(jìn)入“管理員模式>設置>會(huì )話(huà)分配規則>排隊規則”頁(yè)簽，點(diǎn)擊“添加規則”按鈕。
2.設置排隊規則。設置以下條目，并保存。
規則名稱(chēng)：排隊規則的名稱(chēng)，顯示在“排隊規則”頁(yè)簽。條件：排隊規則的條件為技能組的排隊人數。
執行：排隊規則支持設置1至2個(gè)執行動(dòng)作：
- 溢出到配置的技能組：若超過(guò)設定的排隊人數（x），則將新加入排隊隊列的客戶(hù)（第x+1位客戶(hù)）分配至配置的技能組，使原技能組的排隊人數最多為x人。
- 消息中心提醒：若超過(guò)設定的排隊人數（x），則發(fā)送系統通知至管理員的消息中心。
應用范圍：將排隊規則的條件應用至全部技能組隊列或指定技能組隊列。
3.啟用排隊規則。在“排隊規則”頁(yè)簽，將排隊規則設置為“已啟用”。
排隊規則說(shuō)明：
支持設置多個(gè)排隊規則，且啟用的排隊規則同時(shí)生效。
推薦使用場(chǎng)景：
場(chǎng)景1：設置1個(gè)排隊規則，并將該規則應用至全部技能組。例如：
當任意技能組的排隊人數超過(guò)5人時(shí)，則將新加入排隊隊列的客戶(hù)（第6位客戶(hù)）分配給設定的技能組，并發(fā)送系統通知給管理員。
場(chǎng)景2：設置多個(gè)排隊規則，將每個(gè)規則應用至不同的技能組。例如：
當技能組A、B的排隊人數超過(guò)5人時(shí)，則將新加入排隊隊列的客戶(hù)（第6位客戶(hù)）分配給技能組C；
將技能組D、E的排隊人數超過(guò)5人時(shí)，則將新加入排隊隊列的客戶(hù)（第6位客戶(hù)）分配給技能組F。
注意：請不要設置重疊的排隊規則，以免同一位客戶(hù)被輪流分配給多個(gè)技能組。
機器人圖文消息
新增機器人圖文消息功能，支持在素材庫添加圖文消息，將圖文消息添加到知識規則和自定義菜單，以便機器人回復時(shí)將圖文消息發(fā)送給客戶(hù)。訪(fǎng)客端收到的圖文消息為標題+封面圖片+摘要內容。
添加圖文消息：
每條圖文消息可以包含一篇或多篇文章內容，每篇文章包含標題、作者、正文、封面、摘要信息。
進(jìn)入“管理員模式>智能機器人>素材庫”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加圖文消息”按鈕。
點(diǎn)擊“+圖文消息”按鈕，填寫(xiě)標題、作者、正文、封面、摘要，并保存。
添加圖文消息后，需要將圖文消息添加到知識規則的答案或自定義菜單的菜單項。
同步微信素材：
在“圖文消息”頁(yè)簽，點(diǎn)擊“同步微信素材”按鈕，可將微信公眾號的素材同步到機器人素材庫。同步微信素材前，請前往“渠道管理>微信”頁(yè)面，綁定通過(guò)認證的微信公眾號。
支持根據關(guān)鍵字過(guò)濾坐席消息
支持設置關(guān)鍵字匹配規則，過(guò)濾包含特定關(guān)鍵字的坐席消息。被過(guò)濾的坐席消息不會(huì )發(fā)送給客戶(hù)，同時(shí)，系統自動(dòng)生成一條告警提醒管理員。該功能用于管理企業(yè)的敏感詞，確保包含敏感詞的消息不會(huì )傳遞給客戶(hù)。
過(guò)濾坐席消息：
進(jìn)入“設置>關(guān)鍵字匹配”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加關(guān)鍵字匹配規則”按鈕。
填寫(xiě)規則名稱(chēng)，選擇消息來(lái)源為“坐席消息”。
在“滿(mǎn)足以下條件”一欄，填寫(xiě)關(guān)鍵字，用英文逗號分隔開(kāi)。
在“執行”一欄，選擇“消息過(guò)濾”，選擇告警級別，并保存。
查看告警：
設置消息過(guò)濾規則后，當客服發(fā)送包含對應敏感詞的消息時(shí)，系統提示消息發(fā)送不成功，并向管理員發(fā)送一條告警。被過(guò)濾的消息不會(huì )進(jìn)入歷史會(huì )話(huà)。 進(jìn)入“監控管理>告警記錄”頁(yè)面，查看消息過(guò)濾的告警，及消息匹配的關(guān)鍵字。告警記錄頁(yè)面顯示當天所有告警。
注：關(guān)鍵字匹配功能為增值服務(wù)，如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
優(yōu)化實(shí)時(shí)監控的訪(fǎng)客來(lái)源數據
在實(shí)時(shí)監控頁(yè)面，默認顯示今天創(chuàng )建的訪(fǎng)客在各個(gè)渠道的分布情況，并同時(shí)提供這些訪(fǎng)客在各個(gè)關(guān)聯(lián)的分布數據。
在訪(fǎng)客來(lái)源模塊，選擇“關(guān)聯(lián)”，以查看今天創(chuàng )建的訪(fǎng)客在各個(gè)關(guān)聯(lián)的分布情況。
