貴州95598供電服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現統一標準和管控

　　據介紹，此前始建于2002年的舊版貴州省供電服務(wù)熱線(xiàn)為各地縣供電局分布式建設模式，由于各地區供電局之間、地區供電局與所屬縣級供電企業(yè)之間的系統獨立分布且互不聯(lián)網(wǎng)，使得貴州電網(wǎng)很難對全省供電服務(wù)全過(guò)程實(shí)現統一標準和管控，不同地區客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)所感受到的服務(wù)流程與水平均存在差異，嚴重制約客戶(hù)服務(wù)水平的提升。

　　為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，2017年初，貴州電網(wǎng)公司將貴州電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心組建與95598省級集約運營(yíng)建設大集中工作當成公司年度重點(diǎn)工作推進(jìn)，最終克服了時(shí)間緊、任務(wù)重、協(xié)調多等難題，比計劃提前5個(gè)多月完成。

　　相較于原有供電服務(wù)熱線(xiàn)模式，貴州電網(wǎng)的全省熱線(xiàn)服務(wù)系統有著(zhù)服務(wù)標準、客戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)管控、后臺支持全面統一等特點(diǎn)，當客戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，不僅提供全省統一的全天候24小時(shí)規范化服務(wù)，還通過(guò)新成立的客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調公司內部各個(gè)相關(guān)部門(mén)密切配合，將實(shí)現客戶(hù)問(wèn)題閉環(huán)解決，全力打造客戶(hù)“用電問(wèn)題解決中心”。

　　同時(shí)，通過(guò)對客戶(hù)呼叫數據進(jìn)行整理和分析，貴州電網(wǎng)還能夠及時(shí)了解用戶(hù)訴求、強化服務(wù)品質(zhì)管控、解決服務(wù)差異、完善服務(wù)手段、豐富服務(wù)內涵，爭取將客戶(hù)可能遇到的用電問(wèn)題提前解決在萌芽階段，全力打造客戶(hù)“用電問(wèn)題預防中心”。

　　“相較于其他省份的技術(shù)、系統的應用，我們更著(zhù)重提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與提升客戶(hù)感知，集中后的系統能夠讓客戶(hù)及時(shí)知曉與自身息息相關(guān)的供電服務(wù)信息，得到快捷便利的服務(wù)。”據有著(zhù)6年供電服務(wù)熱線(xiàn)客服人員工作經(jīng)歷的客戶(hù)中心坐席員徐澤琴介紹，實(shí)現全省大集中后，通過(guò)客戶(hù)全方位服務(wù)機制的落實(shí)，客戶(hù)的各類(lèi)訴求得到了及時(shí)改善，特別是對低電壓、停電處理等問(wèn)題，均有大幅改善，客戶(hù)問(wèn)題將在第一時(shí)間得到閉環(huán)解決。

　　據悉，經(jīng)過(guò)對外省供電服務(wù)熱線(xiàn)系統的借鑒與本地化調研，在貴州省級大集中系統建設中，貴州電網(wǎng)針對以往客戶(hù)服務(wù)“痛點(diǎn)”作出了多項針對性的改進(jìn)。

　　為解決客戶(hù)反映人工服務(wù)難轉入問(wèn)題，新系統在語(yǔ)音播報中增加了一鍵投訴功能直通車(chē)，讓客戶(hù)的投訴可以直接通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行反映。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，撥打95598電話(huà)反映的問(wèn)題，由于平臺統一，不會(huì )再因為地域的差異感受到不同的服務(wù)，且一通電話(huà)、無(wú)需轉接便能查詢(xún)到全省不同地區的用電服務(wù)信息。

　　在客戶(hù)服務(wù)的流程上，為全力縮短流程時(shí)間加快客戶(hù)需求處理速度，新系統也作出了多項改進(jìn)。目前，在接到故障類(lèi)客戶(hù)訴求后，服務(wù)熱線(xiàn)座席將在第一時(shí)間通過(guò)直派工單的方式安排就客戶(hù)近工作人員前往處理，徹底解決了之前因業(yè)務(wù)受理層級改變而延長(cháng)搶修的時(shí)間的老問(wèn)題。不僅如此，現在非故障類(lèi)客戶(hù)訴求也可以通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)座席第一時(shí)間派至地區供電局局服務(wù)調度，再由服務(wù)調度對客戶(hù)訴求進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)與分析，并進(jìn)行跟蹤督辦，確保客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　“全省供電服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)順利集中運營(yíng)為客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)了個(gè)好頭。然而，這僅僅是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)程中最基礎的一步。按照計劃，我們還將在繼續完善客戶(hù)服務(wù)系統的同時(shí)，探索創(chuàng )新更加便捷、可靠的客戶(hù)服務(wù)方式，將貴州電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心建成一流的公共服務(wù)中心。”

　　據貴州電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心主任程慶介紹，為解決服務(wù)熱線(xiàn)座席與省級服務(wù)調度、地區局服務(wù)調度與省級服務(wù)調度之間的信息交互問(wèn)題，貴州電網(wǎng)推出了“快速復電”系統，結合貴州“大數據”產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，創(chuàng )新推出了“云儲存”技術(shù)，當線(xiàn)路故障發(fā)生時(shí)，通過(guò)對兩級服務(wù)調度與信息的更新和維護，實(shí)現全省信息的共享與快速傳遞，不僅使客服熱線(xiàn)座席第一時(shí)間了解現場(chǎng)情況，及時(shí)告知客戶(hù)停電信息與維修進(jìn)度，減少客戶(hù)焦慮情緒，也減輕了一線(xiàn)搶修人員人工傳遞停電信息的壓力，將停電對客戶(hù)帶來(lái)的負面影響降至最低。

　　同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)技術(shù)手段，將停電線(xiàn)路、設備轉化為停電范圍的語(yǔ)音播報，解決生產(chǎn)系統與營(yíng)銷(xiāo)系統信息交互存在的問(wèn)題，將供電系統專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與名詞，翻譯成讓客戶(hù)和老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，讓客戶(hù)更加清晰地知曉所屬區域的停電信息。

　　“下一步，貴州電網(wǎng)將牢記‘人民電業(yè)為人民’的企業(yè)宗旨，強化‘以客為尊、和諧共贏(yíng)’的服務(wù)理念，把解決好人民群眾用電服務(wù)問(wèn)題作為首要任務(wù)抓實(shí)做好。”正如貴州電網(wǎng)公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)尚春在客戶(hù)中心成立儀式上的講話(huà)一樣，以客戶(hù)服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線(xiàn)省級集約運營(yíng)為契機，貴州電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)工作翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，向全網(wǎng)規范化、標準化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅實(shí)的第一步。