安順95598坐席時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，努力為客戶(hù)提供規范、快捷的服務(wù)。
在黔中安順，默默綻放著(zhù)一枝姹紫嫣紅的服務(wù)之花。這枝服務(wù)之花，十多年來(lái)用心踐行“以客為尊、和諧共贏(yíng)”的理念，無(wú)論嚴寒酷暑、霜晨雨夕，總以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信服務(wù)等方式，全天候24小時(shí)向安順電網(wǎng)126萬(wàn)戶(hù)城鄉客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、業(yè)務(wù)申請、投訴舉報等相關(guān)服務(wù)，多次摘取全省乃至全國供電服務(wù)的“花環(huán)”。
始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意。95598呼叫中心的客戶(hù)代表們，本著(zhù)“辛苦我一人、點(diǎn)亮千萬(wàn)家”的職業(yè)追求，著(zhù)力加強內部管理，提升班員服務(wù)水平，傾力打造供電窗口“三好聲”。
何謂“三好聲”？
“三”即呼叫中心“三個(gè)一”班組文化，也就是“一心一意”“一絲不茍”“一腔熱情”。“一絲不茍”即要求客戶(hù)代表本著(zhù)“客戶(hù)需求無(wú)小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供規范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。“一心一意”即要求客戶(hù)代表學(xué)會(huì )角色轉換，一心一意做好每一項工作。“一腔熱情”即要求員工懷著(zhù)一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶(hù)。
“好”就是通過(guò)不斷修編完善內部管理規則，組織開(kāi)展“我來(lái)主持班務(wù)會(huì )”“爭當班組內訓師”“貼身師傅”等活動(dòng)提升班員素質(zhì)，努力實(shí)現“服務(wù)好、管理好、評價(jià)好”的目標。
“聲”就是通過(guò)健全機制，在日常服務(wù)工作中向客戶(hù)傳遞甜美、溫暖、滿(mǎn)意的聲音。
耕耘必有收獲，廣大坐席人員灑下的晶瑩汗水，得到社會(huì )各界和電力客戶(hù)的一致認可，先后榮獲中華全國總工會(huì )“女職工建功立業(yè)標兵崗”、中國水電質(zhì)協(xié)“全國電力行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、中央企業(yè)團工委“青年文明號”、首屆貴州電網(wǎng)公司“光明使者”集體、首屆貴州省“百優(yōu)微笑團隊”等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
建立健全規章制度構建競爭激勵機制
當您走進(jìn)這個(gè)用智慧、心血和汗水為安順供電局樹(shù)立良好社會(huì )形象、傾力打造一流服務(wù)窗口的95598呼叫中心，很快就會(huì )發(fā)現：這是一個(gè)朝氣蓬勃、追求卓越、敢為人先的團隊，一個(gè)迎難而上、快樂(lè )工作、甘于奉獻的班組，一支平均年齡只有34歲、由26名客服人員組成的清一色“娘子軍”。
多年來(lái)，這個(gè)勇于變革、爭創(chuàng )一流的巾幗班組，以“客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)首問(wèn)制”、“客戶(hù)服務(wù)調度制”、“客戶(hù)回訪(fǎng)制”四項制度為基礎，結合不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，擬定《95598考核標準》、《95598考核實(shí)施程序》等相關(guān)制度，并按公開(kāi)、公平、公正的“三公”原則嚴格實(shí)施，有效保障了各個(gè)環(huán)節的緊密銜接和暢通運行。同時(shí)，制定《安順供電局95598系統優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體及個(gè)人評比辦法》等各項內部管理制度，實(shí)現了以制度管人管事，形成了一種人人爭當先進(jìn)、人人積極奉獻的良性競爭氛圍，并通過(guò)一系列人性化管理，營(yíng)造了攜手奮進(jìn)、快樂(lè )和諧的工作環(huán)境。
中心還通過(guò)開(kāi)展“創(chuàng )建學(xué)習型組織、爭做知識型職工”活動(dòng)，切實(shí)抓好客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)與情商培訓，積極創(chuàng )建“講原則、重感情、團結和諧的95598客戶(hù)服務(wù)調度班”，使95598呼叫中心成長(cháng)為一個(gè)“召之即來(lái)、來(lái)之能戰、戰之必勝”的堅強團隊。
加強數據跟蹤分析推動(dòng)服務(wù)流程再造
95598呼叫中心通過(guò)對系統運行數據的分析、整理，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合并嚴格實(shí)施到位，從而大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)辦電手續，從源頭上提高了工作效率。呼叫中心QC小組每年根據工作重心制定不同的QC課題，先后對如何提高95598有效出車(chē)率、提高人工接通率、縮短坐席平均通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行分析實(shí)踐，2011、2012、2013年度連續三年獲得安順供電局QC活動(dòng)成果一等獎。
中心還主動(dòng)站在客戶(hù)的角度換位思考，不斷縮小服務(wù)現狀與客戶(hù)期望之間的差距。中心先后結合實(shí)際出臺了相關(guān)的業(yè)務(wù)流程規定，如《欠費停電、復電流程規定》，將原來(lái)最長(cháng)可為72小時(shí)的復電時(shí)間，嚴格壓縮控制在6小時(shí)以?xún)龋蛻?hù)滿(mǎn)意度逐年提高。在2014年度第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測評工作中，安順供電局獲得了91分的好成績(jì)，位居貴州電網(wǎng)公司系統第一名。2015年貴州電網(wǎng)公司組織專(zhuān)家綜合測評，安順供電局再次摘取全省桂冠。
建立“三個(gè)一”服務(wù)信條真情為客戶(hù)“遮風(fēng)擋雨”
95598呼叫中心以“服務(wù)永無(wú)止境”指導日常工作并持續改進(jìn)，凡事以客戶(hù)為中心，逐步建立了鮮明的一絲不茍、一心一意、一腔熱情“三個(gè)一”服務(wù)信條。
“一絲不茍”，即要求客戶(hù)代表恪盡職守，本著(zhù)“客戶(hù)需求無(wú)小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供規范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“一心一意”，即要求客戶(hù)代表學(xué)會(huì )角色轉換，一心一意做好每一項工作。“一腔熱情”，即要求員工懷著(zhù)一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶(hù)。
由于崗位特殊，95598呼叫中心實(shí)行全年無(wú)休24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)代表們的工作強度高、壓力大，每天需重復“您好，很高興為您服務(wù)！”千百遍，每天都會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)責難的聲音，有時(shí)還要猜測客戶(hù)模糊不清的表述。于是她們就在95598坐席臺上設立“微笑鏡”，時(shí)刻提配自己要調整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑。在“迎峰度夏”、抗洪保電、抗冰搶險、省十屆旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì )、省三屆農運會(huì )等關(guān)鍵時(shí)期，95598姑娘們無(wú)數次頂著(zhù)酷暑嚴寒、冒著(zhù)狂風(fēng)暴雨，哪怕帶病堅持工作、哪怕撇下年幼體弱的孩子，都按期、圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)。她們沒(méi)有節假日、沒(méi)有大年三十；在95598，停電就是無(wú)聲的命令。面對客戶(hù)急躁的情緒、激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱謾罵，她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你無(wú)理、我周到。無(wú)論遇到什么樣的客戶(hù)，95598坐席總是春風(fēng)化雨，從容應對，以實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)用電“遮風(fēng)擋雨”。
目前，安順供電局已形成了以95598為響應中心，全局各部門(mén)、各班組輻射聯(lián)動(dòng)的局面。95598的業(yè)務(wù)量從2002年投用之初的每月1460余起上升到現在的每月平均7.5萬(wàn)起；截至2016年12月28日，安順95598服務(wù)系統累計對外服務(wù)總量已達680萬(wàn)次，客戶(hù)回訪(fǎng)率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率為99.96%，人工接通率為99%，均處于全省領(lǐng)先水平。
“桃李不言，下自成蹊”。成績(jì)屬于過(guò)去，未來(lái)仍需努力。站在新的起跑線(xiàn)上，安順95598呼叫中心響亮提出下一階段的奮斗目標：努力實(shí)現客戶(hù)百分之百滿(mǎn)意，練就過(guò)硬本領(lǐng)、建設一流團隊，致力打造新時(shí)期95598服務(wù)品牌，全天候24小時(shí)向客戶(hù)傳遞甜美、溫暖、愉悅的聲音，讓“95598”成為安順電力的一張“名片”，成為安順人民心目中最信賴(lài)、最滿(mǎn)意、最樂(lè )道的服務(wù)熱線(xiàn)！
