供電95598熱線(xiàn)24小時(shí)輪班，解答市民用電疑難。
客戶(hù)服務(wù)中心員工在溫馨小屋看書(shū)減壓。
電費核算人員每月需完成約135萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)的電費發(fā)行工作。
在東莞供電局的工作隊伍，有這樣一支隊伍，她們由一群巾幗女將作為主力，加班當常態(tài)也要把工作做好做完；她們24小時(shí)輪班接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，可能要承受客戶(hù)的無(wú)端責罵，還要想盡辦法安撫客戶(hù)情緒；她們想方設法，把關(guān)95598熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題后不斷改進(jìn)客服工作。她們是東莞供電局客戶(hù)服務(wù)中心的專(zhuān)業(yè)客服隊伍。
東莞供電局客戶(hù)服務(wù)中心成立于2011年12月30日，并獨立運行，下設95598服務(wù)分部、電費核算分部等六大分部。近期，該中心獲授予廣東省“巾幗文明崗”稱(chēng)號，讓我們一起走進(jìn)該中心，傾聽(tīng)她們的故事。
95598呼叫中心：微笑應對 解答客戶(hù)疑難
從體育路的市環(huán)保局旁邊進(jìn)去，就是東莞供電局客戶(hù)服務(wù)中心。該中心于2011年12月30日正式成立并獨立運行，在這個(gè)年輕、充滿(mǎn)活力的集體中，女員工占據主力。近日記者走進(jìn)該中心，走訪(fǎng)了質(zhì)檢班、電費核算班等女性員工。
見(jiàn)到精神抖擻的何曉肖時(shí)，何曉肖告訴記者：“我在客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)工作了六年，六年以來(lái)一直在前線(xiàn)接聽(tīng)95598客服熱線(xiàn)電話(huà)，在今年1月份轉到后臺質(zhì)檢崗位”。據介紹，95598服務(wù)分部負責熱線(xiàn)接聽(tīng)、短信服務(wù)平臺等遠程服務(wù)渠道的日常運營(yíng)、客戶(hù)回訪(fǎng)工作等。95598熱線(xiàn)是24小時(shí)輪班，三班倒。夏天話(huà)務(wù)高峰期座席員每月一般值五至六個(gè)通宵班，冬天一般值三至四個(gè)通宵班。
何曉肖坦承：“最開(kāi)始接觸這份工作時(shí)，有點(diǎn)不太適應。不僅要倒班，而且有時(shí)會(huì )無(wú)端端被客戶(hù)罵，受委屈，情緒上受到影響。特別是夏季用電高峰期，一旦碰上故障停電、欠費停電等，95598熱線(xiàn)就是客戶(hù)情緒發(fā)泄的直接對象。”
作為客服人員，接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)有標準的應答用語(yǔ)，“您好，請問(wèn)有什么可以幫到您？”、“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”是座席員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)一定要說(shuō)的兩句禮貌用語(yǔ)，每一句問(wèn)話(huà)都要加上“請”字，語(yǔ)句中甚至不能出現任何一個(gè)語(yǔ)氣詞，除了解答客戶(hù)疑難還要想盡辦法安撫客戶(hù)情緒。何曉肖說(shuō)：“雖然在工作中經(jīng)常會(huì )遇到難以訴說(shuō)的挫折，但是由于對這份工作的憧憬，我還是堅持了下來(lái)。”承受客戶(hù)的責罵和安撫客戶(hù)的情緒，是客服人員必備的服務(wù)技巧。“做這份工作，要學(xué)會(huì )調節好個(gè)人情緒。我們一班同事，偶爾下班后會(huì )一起聊天，去找好吃的。有空的時(shí)候去打羽毛球，做些運動(dòng)，把壞情緒散發(fā)出來(lái)。”
質(zhì)檢班：把關(guān)95598熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量
陳婉儀是95598服務(wù)分部的資深客服人員，95598熱線(xiàn)在2002年開(kāi)通時(shí)，她就是熱線(xiàn)的客服人員，并在2004年升為值班長(cháng)。2013年質(zhì)檢班成立后，她調到質(zhì)檢班，現在是質(zhì)檢班副班長(cháng)。
質(zhì)檢班主要對95598話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓，并對熱線(xiàn)錄音進(jìn)行質(zhì)檢。陳婉儀說(shuō)：“質(zhì)檢班共6個(gè)員工，需要面對座席員60人，其中一半以上都是90后。為了更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢班也參與接熱線(xiàn)。”
95598座席員上崗前必須接受一系列嚴格的培訓，陳婉儀解釋?zhuān)头藛T是供電對外的窗口，代表的是供電形象，目前過(guò)半客服座席員是90后，個(gè)別90后新員工碰上難纏的客戶(hù)，可能會(huì )出現沉不住氣的情況。這個(gè)時(shí)候，質(zhì)檢班就會(huì )對新員工進(jìn)行一對一培訓，尋找問(wèn)題所在，并解決問(wèn)題。
面對越來(lái)越多的90后新員工，質(zhì)檢班在培訓上也是不斷革新。陳婉儀說(shuō)：“培訓時(shí)采用更多身邊的事例，讓90后新員工更容易接受。還經(jīng)常要求新員工了解用電常識，比如了解空調、熱水器等家用電器的用電功率，在接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)用身邊的用電例子引導客戶(hù)。
除了對話(huà)務(wù)員培訓，質(zhì)檢班另一項日常工作就是抽檢熱線(xiàn)錄音，把關(guān)95598服務(wù)質(zhì)量。陳婉儀介紹，“客服人員接聽(tīng)的熱線(xiàn)，一個(gè)月的話(huà)務(wù)量有五六萬(wàn)條，質(zhì)檢班6個(gè)員工，一個(gè)月抽檢的錄音超過(guò)2000條，抽檢必須是200秒以上的錄音。也就是說(shuō)除了做好日常工作，每天每個(gè)人要抽查二三十條錄音。”質(zhì)檢班每天會(huì )根據抽檢的錄音進(jìn)行總結，陳婉儀說(shuō)：“對于抽檢錄音時(shí)發(fā)現的共性問(wèn)題，我們每天在座席員上班前進(jìn)行培訓解決，個(gè)別問(wèn)題則是一對一培訓。通過(guò)加強座席員的業(yè)務(wù)水平提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為全市用電客戶(hù)服務(wù)。”
電費核算班：電費通知單背后的故事
95598和質(zhì)檢班都屬于95598服務(wù)分部，此外大客戶(hù)服務(wù)分部、電費核算分部等也隸屬于客戶(hù)服務(wù)中心。蔡肖儀是電費核算分部電費核算班高級作業(yè)員，她向記者介紹，電費核算班主要承擔電費核算和電費對賬兩大業(yè)務(wù)。電費核算即是依據國家電價(jià)政策，對抄表得來(lái)的電表行度數進(jìn)行電費計算、異常排查、確認客戶(hù)應交電費（即電費發(fā)行）的過(guò)程；電費對賬則是對客戶(hù)繳交的電費進(jìn)行與系統收費記錄、與銀行到賬信息核對。通俗地理解，就是“算費”和“收費”。
一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)月電度電量上下波動(dòng)超過(guò)30%就屬于異常核查的范圍，核算人員需要逐一查驗。“重點(diǎn)是對電量、電費波動(dòng)的合理性進(jìn)行分析、對業(yè)務(wù)變更進(jìn)行核查。” 蔡肖儀解釋?zhuān)惓２▌?dòng)可能是因為新房入住后用電大幅增長(cháng)，又或者夏季來(lái)臨使用空調增多導致用電增多，這些原因都可以排除。如果發(fā)現異常波動(dòng)又找不到原因的，核算人員就需要致電分局，請抄表員到現場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。據介紹，該班目前共有10名電費核算人員，每月需完成約135萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)的電費發(fā)行工作，其中專(zhuān)用變壓器客戶(hù)約有5萬(wàn)戶(hù)。
“專(zhuān)變客戶(hù)電表抄表時(shí)間是每個(gè)月的1日至3日，為了給客戶(hù)預留足夠時(shí)間繳交電費，我們每月7日前要完成專(zhuān)變客戶(hù)的電費發(fā)行，所以每個(gè)月1日下午開(kāi)始我們就進(jìn)入忙碌的加班狀態(tài)。”蔡肖儀表示，只要是1日，就算是元旦、五一、國慶他們都要照常上班，及時(shí)完成每月的電費發(fā)行工作。
電費核算工作量大，電費對賬也同樣是高強度工作。目前市民可以通過(guò)柜臺交費、銀行代扣、自助終端、支付寶、電話(huà)繳費、微信支付等銀電聯(lián)網(wǎng)渠道繳納電費，非常方便。但是對于電費核算人員來(lái)說(shuō)，每天都要核對銀電聯(lián)網(wǎng)、供電營(yíng)業(yè)廳前臺的收費統計，一旦出現差異，就要花大量時(shí)間對數據進(jìn)行核對和處理，確保正確收取客戶(hù)每一筆電費。這不僅考驗眼力，也要求核算人員更加細致。
此外，他們還必須及時(shí)監控和處理繳費渠道的異常情況，以保障各種繳費渠道暢通。“近年來(lái)電價(jià)調整頻繁，我們對于電價(jià)調整引起的政策性退補電費核查更是嚴謹。” 蔡肖儀表示，核算人員和滿(mǎn)屏數字公式打交道，忙起來(lái)一坐就是十多個(gè)小時(shí)，水桶腰、鼠標手、“火眼金睛”已經(jīng)成為他們的“標配”。
