貴州電網(wǎng)公司是中國南方電網(wǎng)有限責任公司的全資子公司，負責貴州電網(wǎng)的統一規劃、建設、管理和調度。公司下轄電力銷(xiāo)售、設計、施工、科研等23家單位，2009年實(shí)現主營(yíng)業(yè)務(wù)收入425.4億元，資產(chǎn)總額431.1億元，員工總數47901人，供電人口3900萬(wàn)人。公司95598客戶(hù)服務(wù)系統從2002年1月開(kāi)始在本省全部供電局投入運行，面向電力客戶(hù)服務(wù)。
業(yè)務(wù)迅猛增長(cháng)，傳統架構瓶頸凸顯
隨著(zhù)業(yè)務(wù)量不斷提升，傳統“煙囪式”的IT架構逐漸成為傳統呼叫中心發(fā)展瓶頸，主要體現在：
設備采購時(shí)基于業(yè)務(wù)峰值估算硬件配置，硬件設備CAPEX較高，而在絕大多數業(yè)務(wù)平穩運行時(shí)間內，硬件設備利用率普遍不高，如服務(wù)器在很多情況下利用率不足20%，大量IT能力被閑置；
業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，現有架構無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)在線(xiàn)大量擴展的需求；
業(yè)務(wù)連續性保障差、數據可靠性弱，有限的主動(dòng)宕機時(shí)間不足以完成系統維護工作；
不同廠(chǎng)家提供軟、硬件設備構建的IT系統，導致系統架構、功能復雜化，在維護過(guò)程中也增加了維護的難度；
單一設備的可靠性差，導致系統的穩定性和可用性低；系統的容災備份能力有限，冗余資源無(wú)法實(shí)現共享；
對數據中心機房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶(hù)的IT成本開(kāi)支。
呼叫中心平臺重構，華為著(zhù)力打造高效、可靠、靈活擴展的先進(jìn)架構
為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率，有效合理利用業(yè)務(wù)資源，貴州電網(wǎng)公司繼續針對傳統呼叫中心進(jìn)行云化改造，在適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要的前提下，針對資源進(jìn)行高效利用。基于此，華為云計算為貴州電網(wǎng)量身打造了高效可靠的云呼叫中心整體解決方案。
首先通過(guò)實(shí)現業(yè)務(wù)平臺和IT硬件資源的解耦，通過(guò)底層虛擬化技術(shù)在一臺物理機上運行多個(gè)虛擬機和應用，改變了一個(gè)應用獨占一臺服務(wù)器的低效業(yè)務(wù)煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實(shí)現資源動(dòng)態(tài)分配，從而幫助客戶(hù)從容應對業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，并節約了70%以上的運維成本。
其次，通過(guò)云平臺的NUMA技術(shù)，大大提高了虛擬機的內存訪(fǎng)問(wèn)效率，進(jìn)而提高虛擬機上業(yè)務(wù)的運行效率。通過(guò)物理網(wǎng)卡直通技術(shù)、物理網(wǎng)卡共享技術(shù)及智能網(wǎng)卡的使用，可以將虛擬網(wǎng)卡的IO吞吐量提高3倍，滿(mǎn)足高網(wǎng)絡(luò )IO吞吐量場(chǎng)景的需求。同時(shí)在華為云平臺上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設備故障時(shí)間，確保核心業(yè)務(wù)的連續性，避免傳統IT系統中單點(diǎn)故障導致的業(yè)務(wù)長(cháng)時(shí)間不可用。
最后，通過(guò)池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個(gè)統一的資源池統一管理，包括計算資源池、存儲資源池、網(wǎng)絡(luò )資源池，用戶(hù)需要部署業(yè)務(wù)時(shí)，云平臺會(huì )馬上在資源池中申請資源，創(chuàng )建出滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要的虛擬機，用戶(hù)不需要使用該業(yè)務(wù)系統時(shí)，可以通過(guò)刪除虛擬機將資源重新釋放到資源池，供下次申請再用；另外，虛擬機具有資源按需使用，動(dòng)態(tài)調整的優(yōu)勢，當業(yè)務(wù)系統的發(fā)展和虛擬機的規格不符時(shí)，可以通過(guò)調整虛擬機計算、存儲、網(wǎng)絡(luò )的規格來(lái)調整虛擬機的能力，快速適配業(yè)務(wù)需求；云平臺資源池一次規劃，按需部署業(yè)務(wù)，降低IT系統規劃難度，規避投資風(fēng)險，柔性十足；云平臺具備便利的擴減容機制，可隨時(shí)調整資源規模以匹配業(yè)務(wù)或IT的資源需求變化。從而實(shí)現了按需使用，靈活應對業(yè)務(wù)和資源的快速增長(cháng)。
先進(jìn)的架構帶來(lái)數倍的呼叫中心效率提升
通過(guò)平臺層的先進(jìn)架構支撐，再輔以上層完美兼容的華為呼叫中心軟件，華為為客戶(hù)帶來(lái)的云呼叫中心整體解決方案，不僅幫助客戶(hù)實(shí)現資源的高效利用，在適應業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，提高了業(yè)務(wù)系統可靠性和IT運營(yíng)效率。從上線(xiàn)到現在的1年時(shí)間中，不僅為客戶(hù)節約70%以上的運維成本，同時(shí)提升了2倍以上的業(yè)務(wù)運行效率，真正為客戶(hù)打造了高效、可靠、靈活擴展的云呼叫中心。
