“您好！務(wù)德停電啦，快叫你們的人來處理一下”。李先生是宣威的客戶，因片區(qū)停電直接影響了家里年夜飯的準(zhǔn)備，讓他著實(shí)著急，其實(shí)早在十多分鐘以前呼叫中心就已經(jīng)接到了宣威工作人員對故障的通報(bào)，工作人員已趕往現(xiàn)場處理。
2016年2月7日，是曲靖七縣一市一區(qū)95598業(yè)務(wù)全部集中以來的第66天，也是業(yè)務(wù)集中后首次佳節(jié)保供電。這不，臘月二十九這天，為了確保曲靖市170萬用電客戶在新春佳節(jié)期間用電可靠運(yùn)行，95598這群姐妹們神經(jīng)高度緊張，時(shí)刻準(zhǔn)備著，用心聆聽、傳遞著每位客戶的需求，只在第一時(shí)間解決他們的用電問題，過一個(gè)祥和快樂的春節(jié)。
合理分工 多舉措落實(shí)春節(jié)保電方案
在春節(jié)之前，曲靖95598就已對春節(jié)期間如何做好保供電制定了相應(yīng)措施。95598是365天全天24小時(shí)值班制，為了方便用電客戶的故障報(bào)修、咨詢用電等情況，在此期間，對上班制度進(jìn)行了調(diào)整，從之前的三班倒機(jī)制更改為兩班倒，明確分工，以6人5班制，分別做好工單轉(zhuǎn)發(fā)、跟蹤記錄、調(diào)度運(yùn)行日志查詢、回訪等各項(xiàng)工作，明確每位座席員的保供電職責(zé)及任務(wù)。
為了防止節(jié)假日期間異常天氣的出現(xiàn)，并定制了應(yīng)急處置方案，分派后備應(yīng)急人員，充分利用95598信息溝通平臺，及時(shí)正確應(yīng)對電網(wǎng)故障、突發(fā)事件等緊急情況。2月7日，是新春佳節(jié)的第一天，每家每戶都在忙著準(zhǔn)備佳肴，但這天的話務(wù)量異常增高，電話接二連三、此起彼伏，當(dāng)班6人已完全不能勝任，為了保障接通率，確保每位客戶的訴求第一時(shí)間傳遞，當(dāng)班值班長便及時(shí)采取了應(yīng)急措施，啟動(dòng)后備應(yīng)急人員，及時(shí)緩解了當(dāng)日接通率，據(jù)統(tǒng)計(jì)7日當(dāng)天，話務(wù)量就已達(dá)到1471起，故障報(bào)修共322起，投訴0起，回訪客戶197起。
堅(jiān)守崗位傳遞客戶訴求 再累也無妨
23:30分，猴年鐘聲即將敲響，95598的座席員們才開始了他們的年夜飯。“終于可以吃飯了，但是已經(jīng)餓過了”。相比去年的春節(jié)，今年七縣一區(qū)的業(yè)務(wù)已全部集中，話務(wù)量明顯增高，不論是一戶無電、還是片區(qū)多戶，故障報(bào)修的客戶比比皆是，但大家都已經(jīng)習(xí)慣了這樣的保供電，安排有序的進(jìn)行著，依次傳遞著客戶的訴求、跟蹤、回訪。
說起春節(jié)值班，似乎大家都已經(jīng)習(xí)慣了這樣的值班，自來到了95598，就沒有節(jié)假日休息的說法，雖然很累，每天一坐到電話旁就是一整天，遇到突發(fā)狀況，上廁所都要小跑前進(jìn)，可是大家心中都想：自己苦點(diǎn)累點(diǎn)都無妨，只希望老百姓能在新春佳節(jié)之際能與家人團(tuán)圓，過一個(gè)祥和快樂的春節(jié)。12:00分伴隨著迎接新年的鞭炮聲，她們有說有笑，分享著今天接到的客戶祝福。“謝謝你啦，祝你新年快樂，工作順利，這位客戶是陸良大莫古的客戶，由于之前家中無電，在工作人員處理完后，座席員進(jìn)行電話回訪時(shí)，得知家中已恢復(fù)供電并說完掛機(jī)語時(shí)，他高興的說著。
“為了大家能解決用電問題，苦累也值了”。截止2月14日，總話務(wù)量共6816起，接通率高達(dá)97.90%，在此期間并未出現(xiàn)長時(shí)間大面積故障停電。曲靖電話呼叫中心多措并舉，制定應(yīng)急措施，快速響應(yīng)、有效處理，圓滿完成猴年春節(jié)保供電。
