“您好！務(wù)德停電啦，快叫你們的人來(lái)處理一下”。李先生是宣威的客戶(hù)，因片區停電直接影響了家里年夜飯的準備，讓他著(zhù)實(shí)著(zhù)急，其實(shí)早在十多分鐘以前呼叫中心就已經(jīng)接到了宣威工作人員對故障的通報，工作人員已趕往現場(chǎng)處理。
2016年2月7日，是曲靖七縣一市一區95598業(yè)務(wù)全部集中以來(lái)的第66天，也是業(yè)務(wù)集中后首次佳節保供電。這不，臘月二十九這天，為了確保曲靖市170萬(wàn)用電客戶(hù)在新春佳節期間用電可靠運行，95598這群姐妹們神經(jīng)高度緊張，時(shí)刻準備著(zhù)，用心聆聽(tīng)、傳遞著(zhù)每位客戶(hù)的需求，只在第一時(shí)間解決他們的用電問(wèn)題，過(guò)一個(gè)祥和快樂(lè )的春節。
合理分工 多舉措落實(shí)春節保電方案
在春節之前，曲靖95598就已對春節期間如何做好保供電制定了相應措施。95598是365天全天24小時(shí)值班制，為了方便用電客戶(hù)的故障報修、咨詢(xún)用電等情況，在此期間，對上班制度進(jìn)行了調整，從之前的三班倒機制更改為兩班倒，明確分工，以6人5班制，分別做好工單轉發(fā)、跟蹤記錄、調度運行日志查詢(xún)、回訪(fǎng)等各項工作，明確每位座席員的保供電職責及任務(wù)。
為了防止節假日期間異常天氣的出現，并定制了應急處置方案，分派后備應急人員，充分利用95598信息溝通平臺，及時(shí)正確應對電網(wǎng)故障、突發(fā)事件等緊急情況。2月7日，是新春佳節的第一天，每家每戶(hù)都在忙著(zhù)準備佳肴，但這天的話(huà)務(wù)量異常增高，電話(huà)接二連三、此起彼伏，當班6人已完全不能勝任，為了保障接通率，確保每位客戶(hù)的訴求第一時(shí)間傳遞，當班值班長(cháng)便及時(shí)采取了應急措施，啟動(dòng)后備應急人員，及時(shí)緩解了當日接通率，據統計7日當天，話(huà)務(wù)量就已達到1471起，故障報修共322起，投訴0起，回訪(fǎng)客戶(hù)197起。
堅守崗位傳遞客戶(hù)訴求 再累也無(wú)妨
23:30分，猴年鐘聲即將敲響，95598的座席員們才開(kāi)始了他們的年夜飯。“終于可以吃飯了，但是已經(jīng)餓過(guò)了”。相比去年的春節，今年七縣一區的業(yè)務(wù)已全部集中，話(huà)務(wù)量明顯增高，不論是一戶(hù)無(wú)電、還是片區多戶(hù)，故障報修的客戶(hù)比比皆是，但大家都已經(jīng)習慣了這樣的保供電，安排有序的進(jìn)行著(zhù)，依次傳遞著(zhù)客戶(hù)的訴求、跟蹤、回訪(fǎng)。
說(shuō)起春節值班，似乎大家都已經(jīng)習慣了這樣的值班，自來(lái)到了95598，就沒(méi)有節假日休息的說(shuō)法，雖然很累，每天一坐到電話(huà)旁就是一整天，遇到突發(fā)狀況，上廁所都要小跑前進(jìn)，可是大家心中都想：自己苦點(diǎn)累點(diǎn)都無(wú)妨，只希望老百姓能在新春佳節之際能與家人團圓，過(guò)一個(gè)祥和快樂(lè )的春節。12:00分伴隨著(zhù)迎接新年的鞭炮聲，她們有說(shuō)有笑，分享著(zhù)今天接到的客戶(hù)祝福。“謝謝你啦，祝你新年快樂(lè )，工作順利，這位客戶(hù)是陸良大莫古的客戶(hù)，由于之前家中無(wú)電，在工作人員處理完后，座席員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，得知家中已恢復供電并說(shuō)完掛機語(yǔ)時(shí)，他高興的說(shuō)著(zhù)。
“為了大家能解決用電問(wèn)題，苦累也值了”。截止2月14日，總話(huà)務(wù)量共6816起，接通率高達97.90%，在此期間并未出現長(cháng)時(shí)間大面積故障停電。曲靖電話(huà)呼叫中心多措并舉，制定應急措施，快速響應、有效處理，圓滿(mǎn)完成猴年春節保供電。
