這道門(mén)一開(kāi)就是五年，電波里的聲音一傳就是五年，在五年的時(shí)光里，這群年輕的姑娘用正當年華的青春創(chuàng )造了一組驚人的數字:2013年，受理話(huà)務(wù)總量54029個(gè)，2014年2月21日瑞麗供電局95598正式運行，德宏供電局95598不再受理瑞麗局業(yè)務(wù)，但這一年，德宏供電局話(huà)務(wù)總量也達到了45263個(gè)；2015年，受理話(huà)務(wù)50071個(gè)；2016年，受理話(huà)務(wù)58778個(gè)；在逐步遞增的業(yè)務(wù)中，人員始終就是12人，加上結婚生子等特殊因素，中心保持著(zhù)10個(gè)人坐席。即便如此，客服社會(huì )滿(mǎn)意度由2013年的95.51%上升至99.97%，并且連續幾年保持了上升趨勢。
為何我滿(mǎn)懷激情 因為肩上責任重大
2011年12月28日，95598德宏呼叫中心正式運行，在運行的1800多個(gè)日夜里，在四班三運轉無(wú)休的工作中，在晨昏顛倒的工作環(huán)境中，呼叫中心的姑娘們憑的不僅僅是熱情，更多的是肩上擔負的那份責任，她們深知保供電的承諾，辛苦我一人、點(diǎn)亮千萬(wàn)家的南網(wǎng)精神，并將這種精神浸骨髓之中，在看不見(jiàn)的微笑里，在無(wú)人知曉的付出中，她們滿(mǎn)懷激情將這份事業(yè)做得出色而多姿。
中心長(cháng)期坐席員均為女性，她們的平均年齡約35歲。坐席接線(xiàn)不僅僅是簡(jiǎn)單的接個(gè)電話(huà)那么簡(jiǎn)單，姑娘們上班的第一件事就是在幾分鐘內熟練掌握整個(gè)電網(wǎng)本日流轉變化以及報修地段，不僅要掌握還要爛熟于心。她們從曾經(jīng)的忐忑不安變成如今的駕輕就熟，這不僅是歲月的磨煉，也是她們常學(xué)常新的堅持。
為了掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)本領(lǐng)，她們常常利用業(yè)余時(shí)間到各部門(mén)、供電所、各班組、營(yíng)業(yè)大廳學(xué)習業(yè)務(wù)知識，積極參加營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織的各種專(zhuān)業(yè)知識培訓。掌握電力法律法規、各種營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)規程和相關(guān)規定，了解了用電常識和配網(wǎng)知識，熟練掌握文明服務(wù)規范和使用規范用語(yǔ)，熟悉各區域供、用電情況。同時(shí)，她們還不斷提高自身的應變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會(huì )掌握客戶(hù)的心理等。“汝果欲學(xué)詩(shī)，功夫在詩(shī)外。”這—招—式的工夫得益于呼叫中心12名姑娘的好學(xué)與對工作的高度責任心。
95598服務(wù)中心自啟動(dòng)以來(lái)，話(huà)務(wù)量逐年遞增，每個(gè)坐席承擔的壓力也隨之增加。去年4月，中心啟用新的營(yíng)銷(xiāo)系統，有些功能新系統還不完善，前期還經(jīng)常新老系統交替使用，這給本來(lái)就繁忙的工作狀態(tài)再添工作量，坐席員們只有一邊適應一邊加緊學(xué)習，大家互幫互學(xué)共同度過(guò)交替期。2016年5月份就開(kāi)始進(jìn)入雨季，特別是在8月份，雷電、大風(fēng)、暴雨天氣比較頻繁，各家縣市局的供電線(xiàn)路受到嚴峻考驗，線(xiàn)路突發(fā)故障停電集中爆發(fā)式發(fā)生，話(huà)務(wù)量突增、客戶(hù)抱怨強烈這些都讓95598遇到了前所未有的考驗，但95598班組成員還是頂住壓力堅持完成工作任務(wù)。
在人員調配不濟的情況下，組員楊蕗威在婚假期間就回崗上班了；鄒潔、陳玉婷在孕期依然堅持輪班，沒(méi)有提出特別的照顧要求；楊武雪因工作需要經(jīng)常調班也無(wú)怨言……在她們看來(lái)，工作最大，服從安排是做好工作的關(guān)鍵，沒(méi)有一個(gè)成員認為工作中干多就是吃虧受苦的想法。
“只要您—個(gè)電話(huà)，剩下的事我來(lái)做。”是95598呼叫中心所有坐席員的工作信條。只要是電力客戶(hù)的電話(huà)，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修，還是合理化建議，坐席員都熱心、耐心、細心、真誠地給予解答、記錄、反饋。遇到?jīng)]有把握或回答不了的問(wèn)題，她們就向公司有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士請教，并主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系解答。每當遇到客戶(hù)抱怨，甚至斥責時(shí)，姑娘們從不與客戶(hù)發(fā)生爭吵，而是換位思考，將客戶(hù)的問(wèn)題當作自己的事情，向客戶(hù)耐心解釋原因，并想方設法、千方百計地為客戶(hù)解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
—個(gè)夏夜，—陣急促的電話(huà)鈴聲響起，—位客戶(hù)在電話(huà)里斥責道:“你們說(shuō)好7點(diǎn)送電，為什么現在還沒(méi)送，我們不交電費了……”未等95598坐席員解釋?zhuān)蛻?hù)氣憤的掛斷了電話(huà)。經(jīng)過(guò)了解，因為該客戶(hù)所在的線(xiàn)路計劃施工停電，預計送電時(shí)間是晚上7點(diǎn)，但由于施工中出現了不可預見(jiàn)的困難，無(wú)法按時(shí)送電。了解情況后，坐席員立即撥通了客戶(hù)的電話(huà)準備向客戶(hù)解釋?zhuān)?mdash;陣刺耳的咒罵聲傳了過(guò)來(lái)。坐席員不急不躁，微笑、冷靜、真誠而耐心地向客戶(hù)表示抱歉，并告之延時(shí)送電的原因，但客戶(hù)仍未停止責罵，“啪！”電話(huà)再次被掛斷。幾分鐘后，客戶(hù)又打進(jìn)電話(huà)，坐席員再次耐心詳細地向客戶(hù)解釋。她的真心、真誠、耐心和熱心感動(dòng)了客戶(hù)，并得到了客戶(hù)的理解。在第二天的回訪(fǎng)中，那位客戶(hù)對坐席員的服務(wù)態(tài)度大加贊賞，并對昨天無(wú)理態(tài)度—直表示道歉。
化解客戶(hù)不良情緒只是考驗這些坐席員工作的—個(gè)方面，她們還要經(jīng)常接聽(tīng)—些超出業(yè)務(wù)范圍的來(lái)電，有的甚至是粗暴無(wú)聊的來(lái)電。—邊是盡快擺脫無(wú)理的糾纏，—邊又擔心電話(huà)通道的占用。姑娘們心里急，但不能置之不理，更不能發(fā)火生氣，在這樣的時(shí)候，她們必須斗智斗勇，合理化解難題，處理完業(yè)務(wù)基本上人已筋疲力盡。這種時(shí)刻難免會(huì )影響到她們的個(gè)人情緒，姑娘們便相互安慰、互相打氣。
呼叫中心的姑娘們都是普通人，她們也有著(zhù)普通人的煩惱和焦慮，但這些生活給予的負面情緒卻不能有—絲—毫帶到工作中，因為聲音不會(huì )作假。所以上崗對于她們來(lái)說(shuō)就是上戰場(chǎng)，必須聚精會(huì )神、面帶微笑。
來(lái)自梁河的龔云芳與丈夫分居兩地，孩子和她生活在—起，由于工作三班倒，孩子無(wú)人管，不得不把母親接到自己身邊照顧孩子。對家庭的照顧不能做到盡心盡責，她深感愧疚。
在這個(gè)朝氣蓬勃的團隊中，呼叫中心副主任王文燕是唯—上正常班的。即便如此，她的辛苦并不比別人少—分。
—次，由于機械故障造成大面積停電，呼叫中心的電話(huà)暴增，由于人手不夠，下了班的王文燕立馬趕到中心協(xié)調工作，這—晚的電話(huà)除了問(wèn)及停電事由的，多半接聽(tīng)到的是埋怨。在回答問(wèn)題的同時(shí)，坐席員們還得化解、安撫客戶(hù)的情緒。事后統計，在短短半個(gè)小時(shí)停電時(shí)間內，王文燕和她的同事接聽(tīng)并回復了300多個(gè)來(lái)電業(yè)務(wù)，平均20秒—個(gè)。
對于呼叫中心的娘子軍來(lái)說(shuō)，工作辛苦僅僅是—個(gè)部分，在她們心里，工作是個(gè)人價(jià)值的體現，是團隊的凝聚力帶來(lái)的火熱激情。她們告訴記者，當她們的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的—聲感謝時(shí)，她們開(kāi)心而自得。那是客戶(hù)對她們工作的承認和許可，更是對企業(yè)服務(wù)的承認和許可。
正是她們的努力，為客戶(hù)提供了熱情、耐心、真誠的服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行著(zhù)“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”服務(wù)方針，95598呼叫中心一步一個(gè)腳印從摸索經(jīng)驗真正對外服務(wù)的—扇最“靚麗”的窗口，受到廣大客戶(hù)和社會(huì )各界的普遍贊譽(yù)。
為何我滿(mǎn)含熱淚 因為我心中有擔當
自開(kāi)通以來(lái)，95598呼叫中心多次受到了上級部門(mén)的表彰，并成為德宏供電局的青年文明崗位，年年獲得客戶(hù)的表?yè)P和贊許。榮譽(yù)的背后是無(wú)數汗水和委曲求全，是無(wú)數次對家庭生活的拋舍，是無(wú)數次含淚對個(gè)人需求的放棄。她們的付出甚至別人感受不到，但是為了將優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到30余萬(wàn)客戶(hù)身邊，她們甘愿做出個(gè)人的犧牲。
12名坐席員，12張不同的面孔，她們面孔的線(xiàn)條柔和，眼神卻如此堅毅。當她們一個(gè)個(gè)面對記者談起自己的工作和生活時(shí)，無(wú)一例外的眼中都含有熱淚。
坐席員尹仁麗的聲音猶如她的面容，溫和而柔媚。為了這份特殊的工作，她與丈夫已經(jīng)分居了五年，在這五個(gè)年頭里，她獨自一個(gè)帶著(zhù)孩子在芒市，為了小家庭的團聚，丈夫成了這個(gè)家庭的候鳥(niǎo)，每逢假期就向妻子和孩子飛奔。對工作，尹仁麗沒(méi)有怨言，唯有兩件事最讓她苦惱。
由于三班倒，她基本上顧不上孩子的正常生活。孩子學(xué)業(yè)重，媽媽上白班時(shí)，總是不小心睡過(guò)了頭，為此常接到老師的緊急電話(huà)詢(xún)問(wèn)孩子的蹤跡。孩子的學(xué)習沒(méi)空輔導，連基本的生活也照顧不到。孩子常對媽媽說(shuō)，媽媽我最大的心愿就是，每天都能和同學(xué)一樣吃上自己媽媽做的飯。
別說(shuō)孩子，只要是就崗期間，尹仁麗自己也沒(méi)能吃上一餐完整的飯。有時(shí)剛吃上一口，電話(huà)就響了，她只得將口中的飯吐出來(lái)接電話(huà)，等解決處理完手上的工作，飯早就冰冷了。她說(shuō)感謝這份特殊的工作，使我一直身材苗條，因為對孩子照顧不周，孩子的獨立生活能力超過(guò)了平常的孩子。雖然是調侃，但記者分明聽(tīng)到了無(wú)奈與心酸。
她們沒(méi)有節假日之分，能不能和家人過(guò)一個(gè)完整的佳節，全靠運氣。五年中，坐席員楊武雪有三個(gè)中秋都是在崗位上度過(guò)的。楊武雪說(shuō)，雖然不能和家人一起過(guò)節，但為了工作她沒(méi)有怨言，但她心中也有渴望。工作的特殊性，在這幢樓里呆了五年，但很多同事都不認識，而同事也不認識她們。即便在同一個(gè)中心的姐妹，也很難碰到一起。她希望有一天中心的姐們能夠團聚在一起面對面訴一訴自己的喜樂(lè )和愁苦，而不是借助虛擬的網(wǎng)絡(luò )。
中心負責人王文燕告訴記者，在中心建立之初，這12名姑娘很多還沒(méi)有成家，在這五年的時(shí)間里，她們經(jīng)歷了人生的角色轉換，為人妻為人母，肩上的擔子更重了，工作量也更大了，她們的寶寶的胎教來(lái)自一個(gè)一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”。
為了爭取家人對她們工作的理解與支持，呼叫中心舉辦了多次與家人的聯(lián)誼會(huì )，將自己的父母公婆丈夫以及孩子邀請到中心來(lái)參觀(guān)，見(jiàn)識她們的苦與樂(lè )，增進(jìn)彼此的理解。
在歲月的磨煉中，除了臉上有了皺紋外，坐席員們也由過(guò)去嬌滴滴的小姑娘變成了今天家里家外一把手的女漢子。
為何我滿(mǎn)心歡喜 因為我如此熱愛(ài)生活
雖然每天通過(guò)熱線(xiàn)與人溝通，提供服務(wù)，但凡與人打交道的事都是難事，姑娘們難免會(huì )碰上各式各樣的人物，碰上理解她們的，哪怕是一句謝謝，也讓她們感受到無(wú)限的溫暖和快樂(lè )，但更多的時(shí)候她們會(huì )碰到一些無(wú)理的要求，服務(wù)中心不是終端服務(wù)，在處理報修的流程中，性急的客戶(hù)將火氣發(fā)到她們的頭上，久而久之，姑娘們積累了很多負面情緒。為化解這些情緒，她們將自己的業(yè)余愛(ài)好發(fā)揮到了極致。
姑娘們有的成了養花達人，健身達人、烘焙達人、手工藝制作達人，她們以對美的追求來(lái)化解工作帶來(lái)的煩惱。呼叫中心有一塊陽(yáng)臺，那里各色花朵爭艷，那是她們熱愛(ài)生活的一個(gè)側角。
為化解大家因工作帶來(lái)的焦慮與不安，95598自建了一個(gè)“95598美女微信群”，在協(xié)作、互助、分享的群氛圍中，大家這到了濃濃的正能量。
在群里大家不僅傳遞工作方面的信息，工作生活中遇到的煩惱和快樂(lè )大家也都愿意在群里分享。每當出現重要或疑難工單時(shí)，在得到專(zhuān)業(yè)部門(mén)的答復后，大家就會(huì )在群里發(fā)布信息；一段時(shí)間內客戶(hù)集中咨詢(xún)的問(wèn)題，在大家討論得出統一解釋口徑后也統一發(fā)布到微信群里；在雷雨頻繁的夜晚，夜班的坐席特別辛苦，為此其他組員為上夜班姐妹發(fā)圖、發(fā)文字以示鼓勵；生寶寶的媽媽第一時(shí)間就把寶寶的照片發(fā)到群里，大家你一句我一句的熱烈討論寶寶像誰(shuí)，節假日95598熱線(xiàn)依然不停不休，偶爾小小的抱怨也被祝福、加油鼓勁的文字圖片沖淡；群里時(shí)不時(shí)的各種哭哭笑笑，讓這個(gè)集體洋溢著(zhù)濃濃情意，舒緩了心理壓力，讓大家以良好的心情服務(wù)客戶(hù)。
姑娘們不僅僅是工作狂人，五年來(lái)，她們還利用休息時(shí)間堅持開(kāi)展志愿服務(wù)，進(jìn)社區、進(jìn)工廠(chǎng)、進(jìn)學(xué)校開(kāi)展節能減排、安全教育進(jìn)校園、安全用電宣傳、義務(wù)為孤寡老人，特困家庭檢查用電情況，免費更換燈泡、拉線(xiàn)，她們是最美的天使，所到之處帶來(lái)的是溫暖和笑聲
寒來(lái)暑往，春夏秋冬。95598呼叫中心的坐席員就這樣日復—日地重復著(zhù)看似平凡而重要、簡(jiǎn)單而復雜的工作，正是她們真誠用心對待每—個(gè)電話(huà)，耐心細致地解答客戶(hù)的每—個(gè)疑問(wèn)，千方百計地為客戶(hù)排憂(yōu)解難，在電力企業(yè)與廣大電力客戶(hù)之間架起了—座“連心橋”。
