由于工作崗位的特殊需求，95598呼叫分中心設(shè)立了3個(gè)電話坐席，實(shí)行365天全天24小時(shí)值班制，擔(dān)負(fù)著怒江州范圍內(nèi)17萬用電客戶的用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)修受理、客戶調(diào)查、回訪、受理客戶投訴舉報(bào)等服務(wù)工作。
怒江供電局95598呼叫中心坐席員姬蓉霜：“按照“客戶全方位服務(wù)”工作要求，95598呼叫中心對(duì)自身服務(wù)職能進(jìn)行了重新定位。從單一的傳話筒，逐步向客戶溝通橋梁、客戶需求傳遞、服務(wù)調(diào)度職能型轉(zhuǎn)變。
” 5年來，話務(wù)總量從最初一年的4997起增加到今年的27492起，翻了近5倍，在這巨大的壓力下，95598呼叫分中心班組全體成員本著“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，努力做到讓客戶的每一個(gè)訴求都得到解決，竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。
同時(shí)，95598呼叫分中心以“換位思考、微笑服務(wù)，用一百分的努力，換取客戶的十分滿意”為目標(biāo)，每周堅(jiān)持例會(huì)制度，對(duì)本周客戶反映問題進(jìn)行匯總分析，在不斷反思學(xué)習(xí)中逐步提高話務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量，并采取以師帶徒的方式對(duì)派發(fā)工單進(jìn)行檢查、學(xué)習(xí)。
怒江供電局95598呼叫中心坐席員姬蓉霜：“怒江是一個(gè)少數(shù)民族眾多的地方，隨著95598服務(wù)熱線的不斷宣傳和推廣，服務(wù)熱線話務(wù)量直線上升，面對(duì)少數(shù)民族用戶語言的多樣化，95598班組成員進(jìn)行簡單常用傈僳語、白族語的學(xué)習(xí)，設(shè)立了傈僳語、白族語坐席，更貼心的客戶服務(wù)。”
由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實(shí)行全年無休24小時(shí)在線服務(wù)。在“暴雨、泥石流、洪災(zāi)”的關(guān)鍵時(shí)期，都有95598姑娘們默默無聞的付出。停電就是無聲的命令，她們沒有節(jié)假日、沒有大年三十，用電負(fù)荷突增就意味著電力故障頻發(fā)。
95598呼叫分中心全體職工：“春風(fēng)化雨、從容應(yīng)對(duì)，95598呼叫分中心用實(shí)際行動(dòng)為客戶用電“遮風(fēng)避雨”，為怒江17萬用電客戶提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。”
