張雋是天津市自來(lái)水集團有限公司供水熱線(xiàn)的一名話(huà)務(wù)員。在工作中，她將“用最短的時(shí)間，解決最多的問(wèn)題”作為自己的工作理念，以飽滿(mǎn)的熱情、誠懇的工作態(tài)度，用心受理每一件信息。工作六年來(lái)，受理來(lái)電和回訪(fǎng)各類(lèi)服務(wù)信息9萬(wàn)余件，坐席接通率100%，回訪(fǎng)率98%，滿(mǎn)意率100%，受話(huà)量一直名列前茅，并先后獲得2011年度天津市自來(lái)水集團三八紅旗手稱(chēng)號、2011年度天津市五一勞動(dòng)獎?wù)拢?013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽(yù)。
提高技能 推廣“三穩”工作法
張雋不斷總結受話(huà)服務(wù)中存在的差距與不足，從語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調等細節上仔細研究，摸索工作方法。她總結出“三穩”工作法，即：傾聽(tīng)需求穩定情緒；規范用語(yǔ)穩妥溝通；用心受理穩把質(zhì)量關(guān)。今年1月27日凌晨3點(diǎn)20分左右，家住河東區中山門(mén)團結東里居民深夜來(lái)電，反映樓內管道漏水嚴重，尋求幫助。她一邊穩定居民的情緒，一邊引導居民說(shuō)清現場(chǎng)情況，得知該樓門(mén)半夜發(fā)生火災，戶(hù)內水管被燒斷，造成漏水嚴重，她立即啟動(dòng)領(lǐng)導專(zhuān)線(xiàn)，調配搶修人員，15分鐘內趕赴現場(chǎng)進(jìn)行止水搶修，避免居民不必要的損失。隨后她還是放心不下，下班后持續關(guān)注處置情況，并對居民進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，得到居民的高度贊揚。
心系居民 做居民的貼心人
張雋對日常受話(huà)中發(fā)現的問(wèn)題隨時(shí)總結歸納，并尋求解決的辦法。比如有些居民需要坐公交車(chē)到營(yíng)業(yè)廳購水，但往往居民不知道營(yíng)業(yè)廳的具體位置和附近的公交路線(xiàn)。她就利用業(yè)余時(shí)間實(shí)地勘察并上網(wǎng)搜索公交路線(xiàn)，總結出市內各營(yíng)業(yè)廳附近的公交站牌，方便居民出行購水。她始終站在居民的角度，想居民之所想，急居民之所急。在去年8月份一位大娘打來(lái)電話(huà)尋求幫助，用顫抖的聲音說(shuō)：“家中突然沒(méi)水，家里就我一個(gè)人，怎么辦呀？”她心想三伏天不能讓大娘沒(méi)有水吃啊﹗問(wèn)明情況后，確認是由于卡表余額不足造成停水，她告知大娘別著(zhù)急，可以插卡啟用2T備用水，經(jīng)她在電話(huà)里多次耐心指導終于有水了，并提醒大娘抓緊時(shí)間買(mǎi)水。大娘對她的熱心幫助十分滿(mǎn)意，非常感謝。
示范引路 發(fā)揮青春正能量
一條熱線(xiàn)連萬(wàn)家，一句話(huà)語(yǔ)暖人心。在接到居民反映家中用水管道或設施漏水時(shí)，她總是提醒居民要先關(guān)閉水表前截門(mén)止水，避免居民家中淹泡。填寫(xiě)工單時(shí)注明漏水情況，提示二級平臺酌情派單，避免因漏水給居民造成不必要的損失。為提高業(yè)務(wù)受理綜合水平，她主動(dòng)提出到二級平臺實(shí)踐鍛煉，親身體驗業(yè)務(wù)處置流程，積累工作經(jīng)驗，特別是利用工余時(shí)間，到搶修和戶(hù)管改造工地現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，熟悉管材管件類(lèi)型、易故障部位、維修方法等，并拍照制成課件，與話(huà)務(wù)員一起共享交流，增強大家的感性認識，帶動(dòng)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平不斷提升。由于她工作表現突出，被評為話(huà)務(wù)示范崗，在日常工作中，她很好地發(fā)揮了示范引路的作用，已成為大家學(xué)習的榜樣。
張雋憑借自己的努力，取得了一些成績(jì)和榮譽(yù)，但她不驕不躁，不斷給自己提出新的目標，不斷完善自我，為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在青春崗位上涌動(dòng)正能量，在平凡的工作中譜寫(xiě)美麗供水新篇章。
