圖：96833客服中心
“您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您！”此起彼伏的電話(huà)鈴聲 “訴說(shuō)”著(zhù)這里的忙碌。96833客服中心的座席員們每天都是通過(guò)這樣一句問(wèn)候語(yǔ)，開(kāi)始她們嶄新一天的工作。
武沙沙正頭戴耳機，一邊傾聽(tīng)旅客的訴求，一邊運指如飛地在處理平臺上記錄事件。從接起到掛上電話(huà)，她只用了3分鐘。“我乘坐6565航班回沈，在行李大廳取行李時(shí)，發(fā)現托運的酒碎了一瓶，工作人員卻說(shuō)不歸他們管。”旅客打進(jìn)96833客服熱線(xiàn)。武沙沙敏銳地回答：“先生，請您不要著(zhù)急，與您核對一下，您乘坐的是今天GS6565航班，下飛機后發(fā)現托運的酒碎了一瓶，您反映的情況我記下了，我會(huì )及時(shí)將您的問(wèn)題派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，3個(gè)工作日內肯定給您回復。”武沙沙微笑著(zhù)掛上電話(huà)。未找到行李、工作人員態(tài)度不好、旅客登機口氣溫低、航站樓沒(méi)有吸煙室、沒(méi)找到能喝熱水的地方……無(wú)論旅客反映的問(wèn)題如何“冷門(mén)”，武沙沙總能應對自如。
時(shí)針指向下午5點(diǎn)，電話(huà)聲漸少，武沙沙起身活動(dòng)了一下酸麻的腰身，其實(shí)她已是懷孕7個(gè)月的準媽媽。“累嗎？”“一天接近百通電話(huà)，嗓子都有點(diǎn)嘶啞了，說(shuō)不累肯定是假的，那些舒緩喉嚨的含片是我們必備的。”武沙沙說(shuō)，“現在工作已得心應手了，回想當初，經(jīng)過(guò)三個(gè)月培訓，熟記所有航空公司三字代碼、兩字城市代碼、售票指令、乘機常識、機場(chǎng)相關(guān)資訊 ，剛開(kāi)始接線(xiàn)，還是有些手忙腳亂。”當時(shí)，我一邊接熱線(xiàn)，一邊查航班、查系統知識庫，一個(gè)電話(huà)就花費十幾分鐘。“現在，旅客每一個(gè)問(wèn)詢(xún)問(wèn)題該怎樣回答，訂票信息怎樣核對確認，投訴建議該派放給哪個(gè)部門(mén)，武沙沙早已爛熟于心。
在96833客服中心的工作給她留下很多難忘的回憶，其中既有辛酸也有甜蜜。忙碌時(shí)每人每天平均要接100多個(gè)電話(huà)，高峰時(shí)甚至達到200個(gè)。春運繁忙時(shí)，一個(gè)電話(huà)剛放下，另一個(gè)電話(huà)接著(zhù)打進(jìn)來(lái)。話(huà)務(wù)高峰期時(shí)，座席員恨不得手腳并用。有時(shí)旅客訂不到票，就將責任歸咎于客服人員。前不久，她剛接通一個(gè)電話(huà)，對方一開(kāi)口就罵，心里很不是滋味，但還是忍住委屈詢(xún)問(wèn)對方原因。原來(lái)是旅客想改簽，但由于不熟悉購票操作流程，結果說(shuō)成了重新購票。在她的耐心解釋下，旅客成功改簽。作為客服人員，得到旅客的理解是最甜蜜的事。”凌晨2點(diǎn)到6點(diǎn)最難熬，生理上我們已經(jīng)十分困倦了。有一天凌晨3點(diǎn)，我接到一個(gè)電話(huà)，對方一句“這么晚你們還在，辛苦了”的話(huà)，心里特別溫暖。我在客服中心工作了3年，從客服中心成立之初的每天幾十個(gè)電話(huà)，到現在成百上千個(gè)電話(huà)，我幾乎同客服中心一起成長(cháng)。時(shí)至今天，96833客服熱線(xiàn)已成為機場(chǎng)集團服務(wù)工作中不可缺少的一部分，能為旅客解決難題，再苦再累也覺(jué)得高興。
武沙沙在許多城市生活過(guò)，而沈陽(yáng)無(wú)論是氣候、飲食還是生活節奏都和她“對路”，所以她最終在沈陽(yáng)“落地生根”。去年，她和在航空公司工作的老公結了婚，并在沈陽(yáng)買(mǎi)了房子，兩人工資雖然不高，但足以滿(mǎn)足日常的“柴米油鹽”，生活的安穩讓她十分幸福。再有兩個(gè)月，武沙沙的寶寶就將出生了，一回到家她就忙著(zhù)鉆研各類(lèi)育兒知識。對于未來(lái)，武沙沙同樣充滿(mǎn)期待。“希望寶寶能健健康康地成長(cháng)，希望收入能夠再高點(diǎn)，但無(wú)論怎樣，我都堅信未來(lái)的生活會(huì )更加有滋有味。”
了解座席員的工作，才能真實(shí)感受到普通接線(xiàn)員的辛苦忙碌以及所需要的不尋常“本領(lǐng)”；深入座席，才能知道這條熱線(xiàn)的“熱度”和桃仙機場(chǎng)駐場(chǎng)單位 “旅客投訴建議3個(gè)工作日回復”的擔當。
很難想象，只有28歲的武沙沙，曾在多個(gè)城市漂泊過(guò)，而最終她選擇在沈陽(yáng)安家，選擇這樣一份看似平凡，卻是搭建機場(chǎng)與旅客之間重要紐帶的工作。每當為旅客解決完問(wèn)題，聽(tīng)到旅客誠摯的感謝，即使客服電話(huà)依然忙碌，即使是在深夜身體疲憊，她依然堅定信心，滿(mǎn)懷熱情的為每一位打來(lái)電話(huà)的旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作中，她最常說(shuō)的一句話(huà)是“我愿意當旅客的‘出氣筒’”。像武沙沙這樣的員工，96833客服中心還有很多，她們默默堅守，無(wú)怨無(wú)悔。是她們的執著(zhù)努力，為旅客的順利出行提供了有力保障，是她們的傾心付出，為機場(chǎng)96833服務(wù)品牌建設增光添彩。
（原標題：96833座席員故事：每人每天平均接100多個(gè)電話(huà)）
